カスタマーサービステクノロジーの将来に備えていますか？

将来は、強化されたマーケティングを通じて顧客体験を拡大することになるでしょう。

しかし、購入者の満足度と忠誠心への最善のルートを見つけるには、顧客サービス技術を採用するためのパラダイムシフトが必要になる場合があります。

それが紛らわしい場合は、シアーズとKマートが3,500店舗を統合したときのことを覚えていますか？ 売れ行きは良かったものの、接客や先見性に遅れをとっていました。 現在、34店舗のみがオープンしています。

JCペニー、ノードストローム、メイシーズなどの小売業者が独自の経営を行っている間に、このような壊滅的な崩壊はどのように起こり得るのでしょうか。

カスタマーサービスと新しいテクノロジーへの適応が答えかもしれません。

このブログ投稿で取り上げる内容は次のとおりです。

カスタマーサービステクノロジーとは何ですか？

インターネットの歴史の中でこれまで以上に成功するには、カスタマーサービステクノロジーが必須です。

新しいテクノロジーは、人工知能からデータ分析、24時間サポートまで、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのツールとアイデアのシステムを採用しています。

正しく行われると、購入とコミュニケーションは簡単になり、購入者にとっては一直線になります。

間違って行われると、バイヤーは彼らを苛立たせ、当惑させる回路内ループを送ります。

カスタマーサービステクノロジーの中核は、余暇に製品を購入するために必要なすべてのツールを提供することで、ゲストのエクスペリエンスを素晴らしいものにすることに他なりません。

何が良いでしょうか？ ハンズオフ検索、ロボティックプロセスオートメーション（RPA）、さらにはAI感情分析を追加することが、成功への鍵となる可能性があります。

カスタマーサービステクノロジーは仕事に値しますか？

シアーズとKマートは、今日のインターネットテクノロジーを使用していない企業の良い例ではないかもしれませんが、将来をよりよく計画するために線形思考を採用した場合はそうでしょう。

そして、2020年代に何かが真実であるとすれば、より多くの人々がオンラインで購入する理由を見つけており、多くの場合、以前の顧客レビューを新製品に飛躍するための出発点として使用しています。

これらのオンラインレビューがYelpのようなものや、増え続ける膨大な数のサイト（Amazon Customer Reviews、Choice、Trustpilot、Angie's List）を通じてあなたのブランドを後押しするなら、素晴らしいです！ しかし、そうでない場合はどうなりますか？

あなたのウェブサイトと販売プロセスが良いと思うのと同じくらい、米国のウェブ購入者のなんと3分の2は、オンライン購入中にどこかで助けが必要だったと言っています。

紛らわしい購入プラットフォームを理解できなかったために、何人の潜在的な購入者が失われる可能性がありますか？

1970年代にコカコーラのためにTARPが管理した調査によると、不幸な顧客が9〜10人に自分の経験について話したことがわかりました。

それが気難しいバイヤーがあなたのビジネスに悪い理由を説明している間、それは少数の不幸な顧客がインターネット時代の会社に与えるかもしれない大きな損害の前兆ではありませんでした。

今日、コミュニケーションや供給の問題を無視することは、悪い経験がバイラルになるので、そうでなければ堅実なビジネスを沈める可能性があります。 販売や苦情でバイラルになりたいですか？

カスタマーサービステクノロジーがビジネスにどのように役立つか

カスタマーサービステクノロジーがゲストの購入を完了するのに役立つという上記の明らかな例の他に、ビジネスで享受できる他のいくつかの利点があります。

ブランディング

購入者は、満足度の向上につながる高度なサービス技術が使用されていることを確認すると、その経験を約束として受け入れます。これは、優れたサービスのブランドです。

文化

従業員は自分の仕事の選択とビジネスに誇りを持ちたいと思っています。 高度な顧客テクノロジーを通じて優れたサービスを強調する場合、職場の文化をより良いものに変え、主要な従業員を維持します。

顧客維持

優れたカスタマーサービステクノロジーを備えたブランドは、同じ小売およびサービスのニッチで他のビジネスを支配しています。

フィードバックを特定する

適切なテクノロジーを使用することで、ビジネスは販売チャネル、サービス、および顧客のニーズに関する正確なフィードバックを即座に得ることができます。

カスタマーサービステクノロジー：知っておくべき重要なトレンド

すべての要素をまとめることは困難に思えるかもしれませんが、新しいテクノロジーで一歩前進することで、Webサイトと職場の全体的な状態が改善されます。

理想的には、テクノロジーの各ブロックが追加されると、結果が倍増し、顧客サービスを改善するプロセスが自己達成的な予言になります。

50年前、購入者は小売店やサービスセンターに車で行くか、自宅の電話を使用していました。

今日、私たちは現代的で幸運です。そのため、購入者にサービスと購入の幅広い選択肢を提供します。

1.オムニチャネルカスタマーサービス

購入者はますます携帯電話を使用してサービスセンターに連絡し、購入するようになっていますが、複数のプラットフォームを使用することを好みます。

接続するには、顧客の選択肢には、電子メール、音声、チャット、およびソーシャルメディアが含まれている必要があります。 グループを無視すると、提供するサービスが少なくなり、ゲストとつながる機会が制限されます。

あなたのビジネスはあなたの最もアクティブなプレーヤーが使用する特定のチャネルを特定する必要があるかもしれませんが、すべてのプラットフォームでまとまりのある体験を開発することは必須です。 それでも、スピードは不可欠です。

インターネットが最初に私たちに電子メールをもたらしたとき、郵便サービスはカタツムリメールと呼ばれるようになりました。 しかし、今日では、電子メールはすべてのインターネット接続システムの中で最も低速です。

顧客は即座に満足することを望んでおり、AIを利用したチャットボットソフトウェアで顧客をキャプチャすることで、顧客のエクスペリエンスとサービス担当者の応答時間を会社のブランディングの重要な部分にすることができます。

サービス担当者は、ライブチャットでAIソフトウェアを使用して、購入者が必要とする回答を即座に見つけ、問題の迅速な解決策を探すこともできます。

2.ヘルプを渡します

あなたのテレビクリッカーが音声コマンド技術を持っているなら、あなたのモバイルビジネスインターフェースは同じものを提供するべきではありませんか？

ウェブ検索とインターネット接続のためのモバイルの使用は購入者のアクセスを変えました、そして今日、Googleユーザーのほぼ30％は彼らの電話で音声検索を利用しています。

Googleが使用する分析は膨大であり、音声指向のスマートチャットボットを拡張して、製品を見つけ、サービスの問題を解決し、トランザクションを実行する方法を導きます。

カスタマーサービスの問題を特定することは、障害ではなく機会である必要があります。

ラップトップ、タブレット、およびモバイルデバイスでのWebサイトのインターフェイスはすべて異なります。 それぞれが顧客フレンドリーである必要があります。 ただし、特にスカイロケットを使用する場合は、モバイルアクセス用にサイトを完全に最適化することを優先する必要があります。

AIテクノロジーは、RPAを使用してビジネスオペレーションを改善することもできます。

バックオフィス業務を管理し、データ入力、請求、注文処理の変換を通じて効率的な情報の流れを作り出すことで、これまで混乱していたことに落ち着きをもたらすことができます。

倉庫やフルフィルメントセンターは、新製品が稼働するときに圧倒されることがよくあります。

利用可能なテクノロジーを使用してボトルネックを特定し、プロセスを合理化することで、ビジネスの士気と顧客サービス文化を向上させながら、収益性を高めることができます。

迅速な流通と低コストによって得られる競争上の優位性により、RPAプロセスの実装は金でその重みに値するものになります。

3.アプリへの投資

ユーザーがモバイルデバイスを使用してWebサイトにアクセスすることに慣れてきたため、アプリの高度な機能も習得しました。

サイト用のアプリがない場合、購入者が必要とする拡張機能を見逃す可能性があります。

アプリは、顧客をあなたの製品に結び付け、彼らの相互作用がシームレスである場合、彼らを忠実にすることができます。

このタイプのカスタマーサービステクノロジーにより、デバイスでの購入時間を短縮しながら、フルサービスのアカウント管理が可能になります。

高品質のアプリは、購入者の質問を減らし、長引くニーズへの対話と応答時間を増やします。 アプリはまた、あなたの「ブランド」を大声ではっきりと爆発させます。

4.顧客から学ぶ

顧客から学ぶにはいくつかの方法がありますが、音声分析テクノロジーにより、ゲストが望むものをより堅牢に処理できるようになります。

チャットボット、ライブチャットスペシャリスト、およびライブ技術者は主要な要求を確認できますが、顧客が直面する微妙な問題のいくつかを見逃すこともあります。

誰かがウェブサイトの価格の不正確さからダウンタ​​イム、製造上の問題まですべての情報を調整していない場合、サービススペシャリストは問題と顧客への品質の約束を定量化できません。

音声分析テクノロジーは、必要な答えを効率的に見つけることができます。

重要なサービスメトリクス、直接調査、および顧客フィードバックに対する匿名の回答を増やすことは、必要悪です。

調査への回答者の割合は低いですが、圧倒的な正直さはしばしば衝撃的で啓発的です。

調査によると、顧客満足度とブランドロイヤルティの間には明確な関連性があります。 そして、その忠誠心は、企業の将来の財務にも同様に強い影響を及ぼします。

あなたの会社が撤退するのではなく拡大する準備ができていることを確認するために、顧客調査を心に留め、フィードバックを使用してすべての購入者のトレーニングと顧客サービス体験を改善してください。

5.人間の経験を向上させる

ほとんどの新しいカスタマーサービステクノロジーは、WebアプリケーションとAIを使用して結果を改善することを目的としていますが、購入者は人です。

バイヤーとウェブサイトのインターフェースからカスタマーケアエージェントや従業員全体に至るまで、業務のあらゆる面で人間の経験を向上させる必要があります。

あらゆる領域の故障は、全体的な効率に影響します。

つまり、改善すべき領域を見つけるためにコンピューター、ソフトウェア、および分析に依存しているため、これらのアドバイスされたパラメーターの実装は、利益だけでなく、改善された人間の経験の支援の下で行われなければなりません。

短期的な収入ではなく長期的な成功について考えてください。そうすれば、従業員と顧客は長期にわたって忠実であり続けるでしょう。

まとめ：ビッグワインドアップ

カスタマーサービスの技術と能力はすべてあなたのビジネスを改善することです。

それが人間の理解と思いやりのタッチで行われるとき、あなたのバイヤーは改善を見るでしょう、そしてあなたの労働力もそうするでしょう。

顧客の声を聞く必要がある理由、携帯電話用のアプリへの投資が優れている理由、AIがカスタマーサービスセンターの反応時間を改善する方法を理解したので、悪いカスタマーサービスを修正しないとどこにつながるのかを知りたいと思うかもしれません！！