顧客サービス階層: 階層の概要と作成方法

これを想像してください: あなたはその日ログオンして、一晩に寄せられた顧客からの問い合わせを確認します。 大多数は、今後の銀行休業期間中に営業時間を調整するかどうかを尋ねています。 しかし、ある人は、なぜあなたのビジネスから過剰な請求を受けたのかを必死になって理解しようとしています。 あなたは誰を優先していますか？

「これらの問題を適切なサポート エージェントにルーティングします」と答えた場合は、おそらくカスタマー サービス層の概念に精通しているでしょう。 これらの階層により、直面している問題に関係なく、すべての顧客に迅速で信頼性の高いサービスを簡単に提供できるようになり、より質の高い顧客サービスを提供できるようにチームを編成することができます。

このガイドでは、段階的サポートの基本と、ソーシャル カスタマー ケア プロセスに合わせてアプローチを調整する方法についてのヒントを説明します。

• 顧客サービス階層とは何ですか?
• 組織が段階的サポートを使用するのはなぜですか?
• 段階的な顧客サービスの基本
• ソーシャル カスタマー サービス層と標準サポート層の違い
• Sprout でカスタマー サービス層を設定する方法

顧客サービス階層とは何ですか?

顧客サービス層は、複雑さのレベルに基づいて問題に優先順位を付けてルーティングすることにより、支援を提供し、問題に対処するための構造化されたアプローチを作成します。 層の数はビジネスによって異なりますが、標準的な慣例では、サポート層が高くなるほど、問題はより複雑になります。

このアプローチはエスカレーション システムとして機能するため、サポート エージェントは一連の能力とシステム アクセスに合わせて問題を処理できます。

組織が段階的サポートを使用するのはなぜですか?

カスタマー サポート層は、ケース管理戦略に待望の秩序をもたらします。

このレベルの構造がないと、初心者が複雑な問題に取り組む一方で、熟練したサポート エージェントは FAQ レベルの問い合わせの対応に行き詰まる可能性があります。 これは非効率の元凶であり、顧客側の不満は言うまでもありません。

階層型サポートは、エージェントと顧客の両方にとってより良いエクスペリエンスを提供しながら、どちらのシナリオのリスクも軽減します。 エージェント側では、キャリアの成長と専門化のための明確な道筋が作成されます。 顧客にとっては、サポート プロセスが合理化され、タイムリーでストレスなく問題を解決できる可能性が高まります。

段階的な顧客サービスの基本

ご質問がありましたら、私たちが答えます。 段階的サポートの基本について知っておくべきことは次のとおりです。

サポート層はいくつ必要ですか?

ビジネスに必要なサポート層の数は、サービスまたは製品の複雑さに大きく依存します。 たとえば、ソフトウェア会社は、小売ブランドと比較して、より専門的なサポート階層構造を必要とする場合があります。 とはいえ、カスタマー サポート層は通常 0 から 3 までスケールされ、次のものが含まれます。

• 階層 0:この階層には、FAQ やナレッジ ベースなどのセルフサービス ポータルとボット サポートが含まれます。 これらのツールは、顧客が独自に問題を解決できるようにし、双方にとって時間と労力を節約するソリューションを提供します。
• 階層 1 : この階層のサポートは、フロントライン サポートまたはヘルプ デスク サポートによって提供されます。 この層は、日常的なトラブルシューティングの問題に対処するために担当者と連携することを希望する顧客に対応し、問題を解決するためのパーソナライズされた対応を提供します。
• 階層 2 : この階層のサポートは通常、社内の技術専門家によって提供されます。 これは、基本的なトラブルシューティングを超えた特殊な問題に対処する顧客を対象としています。 この層では、より複雑な課題に対処するためのより深いレベルの専門知識が提供されます。
• 階層 3 : この階層は、高度に専門化された技術専門家によって提供されます。 Tier 3 にエスカレートする問題には、開発者の調査を必要とする永続的な問題や、製品やサービスのよりカスタマイズされたバージョンを使用する上級ユーザーからの質問が含まれる場合があります。

ビジネスの顧客サービス階層を定義する方法

段階的サービスのアプローチを定義するには、まず、企業が通常扱っているさまざまなサポート問題を評価することから始めます。 ヘルプ デスク ソフトウェアのレポート ツールを使用すると、繰り返し発生する問題や、それほど頻繁には発生しないが発生した場合に大量の帯域幅を消費する問題を明確に把握できます。

ビジネスの平均的なサポート ケースロードを明確に把握したら、カスタマー サービス チームの現在の構造に照らしてそれらの問題を評価します。 サポート エージェントの専門知識と、サポート エージェントが扱う問題の難易度を一致させてください。 これにより、各サポート層が特定の課題に効果的に対処するための十分な設備を備えていることが保証されます。

階層を実装すると、おそらく欠点と機会の両方に気づくでしょう。 これらを文書化してチームと共有します。 これにより、継続的な戦略的改善をサポートする対話が確立され、チームと顧客の両方に利益がもたらされます。

段階的サポートの実際の例

Sprout のカーテンの後ろを覗いて、これが実際にどのように見えるかを見てみましょう。

当社の顧客は、当社の Web サイトまたはプラットフォーム自体からサポート リクエストを開始できます。 ダッシュボードには、ユーザーが受けたいサポートの種類を自分で選択できるディレクトリがあります。 そこから、アカウント サービスまたはサポート チームに連絡して、ヘルプ センターにアクセスします。

Sprout の Tier 0 サポート サービスを選択したお客様は、セルフサービス ヘルプ センターを使用して、プラットフォーム ガイド、リリース ノート、権限と請求の管理に関する情報にアクセスします。 これにより、システムを介して送信される階層 1 リクエストの総量が削減されますが、問題を解決するために追加のサポートが必要なお客様は引き続きオプションを利用できるようになります。

Tier 1 サポートはリクエストの送信またはライブ チャットを通じて利用でき、問題の緊急性に応じて顧客に柔軟性を提供します。 そこから、問題を解決したり、適切な層にエスカレーションしたりできます。

ソーシャル カスタマー サービス層と標準サポート層の違い

従来のサポートのやり取りの大部分は、プライベートな会話で行われます。 ソーシャルでは、顧客は友人、家族、さらにはネットワークによっては見知らぬ人にまで、オープンで正直なフィードバックを提供できます。 これはリスクの源のように思えるかもしれませんが、ブランドにとっては、会話にうまく介入し、ナビゲートし、利益につながるように形を整えることができる大きな機会でもあります。

ソーシャル カスタマー サービス層は、チャネル上の顧客を驚かせ、喜ばせたいと考えている企業にとって重要なツールです。 ただし、従来の顧客サービス層とまったく同じ基準に一致する必要はありません。

ソーシャル カスタマー ケアが 1 つのチームだけで行われることはほとんどありません。 効果的なソーシャル カスタマー サービス層の構築は、カスタマー サービス部門とマーケティング部門間の緊密な連携から始まります。 そこから、ケース作成の基準を設定できます。 また、ソーシャル メディア管理プラットフォーム内で処理できるものと、ヘルプ デスク ソフトウェアにエスカレーションする必要があるものを判断することもできます。

実際のエスカレーションは次のようになります。

• Tier 0 : 顧客は、自動化されたソーシャル カスタマー サービス チャットボットを通じてサポートを受けます。
• Tier 1 : エージェントは、コメントまたは公開投稿への返信を通じてサポートを提供します。 この段階には、DM 経由で送信される簡単な質問も含まれる場合があります。
• Tier 2 : エージェントは、顧客の機密情報に関連する問題をプライベート チャネルまたはヘルプ デスク ソフトウェアにエスカレーションします。 顧客のデータを保護するために、請求、アカウント、または保護された健康情報を必要とするものはすべてヘルプ デスク ソフトウェアにルーティングされる必要があります。

Sprout でカスタマー サービス層を設定する方法

チームは、Sprout Social のソーシャル カスタマー ケアを使用して、優れた顧客エクスペリエンスをサポートするワークフローを作成できます。 カスタマー サービス レベルを設定するには、アプリの左下隅にある自分のイニシャルをクリックして[設定]に移動します。 そこから、[アカウント設定] の下にある[役割とチームメンバー]をクリックします。

このプロセスは、新しいユーザー チームを追加することから始まります。 ユーザー チームを使用すると、さまざまな種類のメッセージを受信して​​応答する必要があるユーザーの適切なグループを定義できます。 この場合、それは特定のサポート層内で作業するエージェントになります。

新しいユーザー チームに名前、説明、メンバーを追加し、 [新しいチームの作成]をクリックします。

チームの準備が整ったので、ケースのルーティングを本格的に開始します。 必要に応じて、 Smart Inbox内から直接ケースをルーティングできます。 ただし、大量の受信メッセージを処理している場合は、Sprout の AI を活用したケース管理ソリューションの方が適しています。

管理権限を持つユーザーは、 [設定]の [グローバル機能] で[自動ルール]を設定することで、ケースの作成とルーティングを自動化するルールを設定できます。

その後、層別のケース ビューを設定して、チーム メンバーが自分のカスタマー サービス層に一致するケースのみを表示できるようにすることができます。 カスタム ビューを追加するには、Cases に移動し、[カスタム ビュー] で[+ 新規作成]を選択します。

順序付きルールを設定すると、各ケースが指定した順序で一度に 1 つのルールに照らしてレビューされるようになり、ケースが重複することなく適切な層に自動的にルーティングされます。 メッセージが順序付きルール セクション内のルールに一致すると、他の順序付きルールは実行されなくなり、システムがメッセージを適切にルーティングすることが保証されます。

Sprout を使用して段階的なサービスを顧客ケア戦略に組み込む

顧客は、すべての顧客サービス チャネルにわたって同じ時間と注意を払う必要があります。 Sprout を使用すると、ソーシャル カスタマー ケアのワークフローを最適化し、残りのカスタマー サービス業務と効果的に統合できるようになります。

Sprout が顧客の期待を大規模に超えるのにどのように役立つかをご覧ください。 今すぐデモをスケジュールしてください。

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