インタラクティブ コンテンツで顧客の成功を促進する方法 - DigitalMarketer

あなたの会社の成功は他の誰かの成功に依存していると言ったらどうなるでしょうか?

はい…正しく読みました！

製品やサービスが十分に優れており、ユーザーの目標達成に役立つのであれば、ビジネスを成長させることは可能です。

今日の市場は顧客中心であり、トップパフォーマンスを誇る組織は、競合他社よりも顧客の成功に重点を置いている組織です。

信じられないかもしれませんが、カスタマーサクセスは顧客の幸福度を高めるための最良の戦略です。 そして誰もが知っているように、顧客の満足は常にビジネスの成長につながります。

カスタマーサクセスの重要性を考慮して、今日はインタラクティブコンテンツでカスタマーサクセスを推進する方法について説明します。 したがって、基本から始めて、それについてさらに理解しましょう。

カスタマーサクセスとは何ですか?

カスタマーサクセスとは、製品やサービスを使用する際の顧客の要件を満たすことです。

これは、これらの要求を満たすために、社内に戦略家、思考担当者、顧客の代弁者としてチームを配置することを意味する場合があります。

ただし、カスタマーサクセスは単に顧客のニーズを満たすだけではありません。 それは顧客との関係にも重点を置くことです。

カスタマー サクセス マネジメントには、顧客の質問や課題を積極的に予測し、解決策を積極的に提供することが含まれます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポート

カスタマー サクセスとカスタマー サポートはどちらも、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することを目的としたビジネス内で不可欠な機能ですが、目的と達成方法が異なります。

決定的なリストとしてそれらをさらに分類してみましょう。

• アプローチ: カスタマー サクセスは積極的に調査して戦略を立て、カスタマー サポートは顧客を獲得して対応します。

• 目標: カスタマー サクセスは、カスタマー ジャーニーで好ましいビジネス結果を獲得するために機能します。 一方、カスタマーサポートは問題の解決と予防に重点を置いています。

• 才能と分野: 顧客の成功はコンサルティング型であり、さまざまな分野や業界の専門知識に拡張できます。 カスタマー サポートの専門家は、マーケティング、エンジニアリング、運用チームに対応するスキルを持っています。

どちらの役割でも、実務者は機知に富んだ問題解決者であり、共感力があり、顧客のことをよく知っていることが求められます。

• 指標: 顧客の成功は、顧客維持、成長、生涯価値など、ビジネスへの影響に関連する指標に重点を置いています。

カスタマー サポートの指標は、提供されるサービスの品質、解決にかかる時間、全体的な顧客満足度を推定します。

• ビジネスへの影響: 顧客の成功は通常、収益と発展を促進する付加価値のあるビジネス プロセスです。

一方、顧客の質問には常に答える必要があるため、顧客サポートはビジネスを運営する上で不可欠です。

カスタマーサクセスが重要なのはなぜですか?

世界のカスタマー サクセス プラットフォーム市場は、2020 年の 8 億 5,000 万ドルから2026 年までに 3 億 4 億 1,750 万ドルに成長し、2023 年から 2028 年の間に 26.10% の CAGR で拡大すると予想されます。

カスタマーサクセスプラットフォームの需要が徐々に高まっているのには理由があります。

顧客の成功により、組織は解決策の価値を解放し、素晴らしい ROI を得ることができます。 カスタマーサクセスにより、企業はビジネス目標の達成を支援できます。

• 信頼を育む
• 関係を増幅させる
• より高い満足感をもたらします

さらに、カスタマーサクセスのインタラクションは、企業が組織全体にとって有益な消費者の貴重な洞察を収集するのに役立ちます。

チームがクライアントとその要件を理解すればするほど、より質の高いエクスペリエンスを提供し、より健全な顧客ライフサイクルを形成することができます。

満足した忠実な購入者は通常、ブランドの支持者となり、ソーシャル メディアへの投稿、製品レビュー、口コミの提案を通じてあなたのビジネスを称賛します。

カスタマーサクセスはどのように機能するのでしょうか?

カスタマーサクセスが魅力的であるためには、3 つの核となる要素が必要です。 これらは、カスタマー サクセス戦略、ソリューション、カスタマー サクセス要員のチームとスーパーバイザーで構成されます。

カスタマー サクセス ソリューションを選択する

ユーザーとのすべてのコミュニケーションを積極的に処理するには、カスタマー サクセス ソリューションをチームに導入する必要があります。つまり、カスタマー サクセス ツールを意味します。 優れたカスタマーサクセスソリューションは、次の点で役立ちます。

• 顧客の要件と問題点を理解する
• 顧客の満足度をモニタリングする
• パーソナライズされた適切な方法で彼らと関わる

カスタマー サクセス ソリューションの典型的な機能には、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア、コミュニケーション ツール (電子メール、チャット、電話など)、分析およびレポート機能などがあります。

カスタマーサクセスチームを雇用してトレーニングする

カスタマー サクセスで優れた成果を上げるには、個人 (またはチーム) が必要です。 カスタマーサクセスチームのマネージャーと代表者は、ビジネスの規模と利用可能なリソースによって異なります。 ビジネスの成長に合わせてチームを拡大することは、顧客ベースを積極的に支援するために非常に重要です。

顧客の成功戦略を作成する

カスタマーサクセス戦略は、提供する製品の種類と購入者があなたに何を求めているかによって異なります。 ただし、ビジネス向けに構築するための実証済みの手順をいくつか紹介します。

• 適切なカスタマーサクセスツールを導入します。
• 顧客の最終目標 (および顧客の成功が必要な理由) を認識します。
• ビジネスの期待と目標を示すために、勝利への見通しと長期ロードマップを作成します。
• チーム内でメソッドを共有して実行します。 また、全員が個別およびチームとして何を期待されているかを理解していることを確認してください。
• 結果を調べて、購入者が成功したいソフトウェアとサポートを提供しているかどうかを確認します。
• 成長するビジネスとユーザーベースに合わせて戦略とチームを変更します。

インタラクティブ コンテンツが顧客の成功の宝石となるのはなぜですか?

インタラクティブなコンテンツを含めずにカスタマーサクセスについて語ることは、チーズのないピザについて語るのと同じです。 これは、顧客エクスペリエンスを向上させ、より良い結果を提供できる多くの利点を提供するため、顧客の成功に役立つツールです。

顧客の成功に対するインタラクティブ コンテンツの利点をいくつか見てみましょう。

• エンゲージメントの向上:インタラクティブなコンテンツにより、顧客はコンテンツに積極的に取り組むことが容易になり、より快適で記憶に残るエクスペリエンスが形成されます。
• 記憶保持力の強化:複雑な概念を短く、より理解しやすい塊に分割することで、インタラクティブ コンテンツは、顧客が発見したことを記憶し、応用する能力を強化します。
• エクスペリエンスをパーソナライズする: 最近、顧客がブランドに求めているのは、パーソナライズされたオンライン ショッピング エクスペリエンスです。 高度なパーソナライゼーションを使用する企業は、支出 1 ドルあたり 20 ドルの利益が得られることに気づきます。

インタラクティブなコンテンツによりそれが可能になります。 これを使用すると、各ユーザーのニーズや興味に応えることができます。

• 即時ソリューションを提供: 最後になりましたが、クイズや計算機などのインタラクティブなコンテンツを通じて、顧客にリアルタイムの価値とソリューションを提供できます。

インタラクティブ コンテンツで顧客の成功を支援する 8 つの方法

1. クイズを使ってパーソナライズされたソリューションを提供する

顧客の 70% は、流動的でパーソナライズされたスムーズな顧客エクスペリエンスを提供する企業により多くの支出を行っています。

クイズなどのインタラクティブなコンテンツ タイプは、エンゲージメント、見込み顧客の発掘、パーソナライゼーションなどの複数の目標を達成するのに役立ちます。 そしてこれらは最終的に顧客の成功につながります。

対象読者やビジネス目的に応じて、さまざまな種類のクイズを作成できます。

• 通常の結果クイズ:これらのクイズは、顧客の回答に基づいてパーソナライズされた結果を提供します。 これらは、性格クイズ、採点クイズ、トリビア クイズなどです。

たとえば、衣料品ブランドの場合は、「どの FRIENDS キャラクターですか?」のようなクイズを作成できます。 これにより、ユーザーはこの性格テストを受けるようになります。 そして、彼らをエンゲージしたら、そのキャラクターに関連する製品を見せることができます。 これにより、ブランドのコンバージョン率が向上します。

• ソーシャルメディアクイズ:これらのクイズは最近企業の間で人気があります。 ソーシャル メディアのクイズは通常、楽しくて口コミで広まる性質があります。 これが、見込み客を獲得し、ソーシャル メディアでのエンゲージメントを高めるのに最適なコンテンツの 1 つである理由です。

たとえば、旅行会社はユーザーに旅行の選択について尋ねるクイズを作成し、その結果をソーシャル メディアで共有できます。 これにより、関連性の高い見込み客が生まれ、ブランドの認知度が高まります。

• e コマース推奨クイズ: e コマース推奨クイズは、特に e コマース サイト向けに作成されています。 顧客が自分の好みに合った製品を見つけるのを支援し、購入の可能性を高めます。 すべての製品をリストするだけで、ユーザーに最適なオプションを表示できます。

クイズは、顧客を魅了し、パーソナライズされた推奨事項を提供する強力なインタラクティブ コンテンツです。

顧客の興味や選択に合わせてクエリを調整することで、よりカスタマイズされたエクスペリエンスを提供し、顧客満足度とロイヤルティの可能性を広げることができます。

クイズを作成するプロセス全体を高速化するには、事前に作成されたテンプレートが付属する使いやすいノーコード ツールを選択できます。

2. インフォグラフィックスとビデオで教育する

インフォグラフィックとビデオは、顧客を教育し、顧客の成功を促進するための非常に魅力的で視覚的に魅力的な方法です。

インフォグラフィックスは、チャート、グラフィックス、その他のグラフィック リソースを利用して、情報を分かりやすい部分にまとめて提供します。 一方、ビデオは、サービスや製品の使用方法、教育コンテンツの提供方法、顧客レビューの共有方法を示します。

カスタマーサクセスの鍵は、購入者のプロセスのあらゆる段階で情報を提供することです。 ビデオやインフォグラフィックスはそれに適しています。

3. 計算機を使用してリアルタイムの価値を提供する

問題がすぐに解決されると、顧客はビジネスに固執する可能性が2.4 倍高くなります。

重要なインタラクティブなコンテンツ タイプである電卓は、購入者にリアルタイムの価値を簡単に提供できます。 必要事項を記入するだけで準備完了です。

たとえば、住宅ローン貸し手は、顧客が金利、ローン金額、その他の側面に基づいて毎月の住宅ローン支出を計算できる計算機を作成できます。

リアルタイムの価値により、ユーザーにとって信頼できる有用なリソースとしての地位を確立できます。 ここでは、リアルタイム値を提供する計算機を構築する際に役立ついくつかの簡単なヒントを紹介します。

• 計算ツールを作成する前に、ターゲット ユーザー ベースとその正確な要件を認識してください。
• 計算機が操作しやすく、ユーザーフレンドリーであることを確認してください。
• 簡潔かつ明確な言葉を使用し、専門用語を避けてください。
• 計算機が事実に基づいた最新の結果を提供していることを確認してください。
• 電卓をリリースする前に完全にテストして、問題なく動作することを確認してください。

4. テストと評価を使用して知識をテストする

テストと評価は、顧客の成功を支援するために非常に説得力があります。 これらは、顧客の知識を評価し、学習上のギャップを認識するのに役立ちます。

ユーザーの知識と業界の専門知識をテストすることで、有益な洞察を取得し、それに応じてトレーニング セッションを変更できます。

さらに、迅速なフィードバックと解決策を提供することで、顧客は正しいことを理解できるようになります。

答えて達成感を感じます。

5. チャットボットで質問や問題に対処する

チャットボットは、音声またはテキストコマンドを使用してユーザーとコミュニケーションできるツールです。 顧客が情報を見つけたり、よくある質問に答えたり、問題を解決したりできるように支援します。

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チャットボットを導入すると、応答時間が短縮され、顧客の成功率が向上します。 さらに、顧客サービス担当者がより複雑な問題に取り組むことができるようになるため、コストの削減につながります。

チャットボットを構築する場合、使いやすく、幅広いクエリを制御できることを確認することが重要です。 自然言語を理解し、人間のような対話ができる必要があります。

6. ライブ Q&A セッションで視聴者を惹きつける

顧客の成功を高めるためのもう 1 つの素晴らしい戦略は、ライブ Q&A セッションです。 Q&A セッションでは、参加者はトピックについてさらに詳しく知ることができ、普段はアクセスできない人と会話することもできます。

これらは、議論を促進し、アイデアを交換し、知識を共有するのに最適なフォーラムです。 これは、ユーザーと 1 対 1 で会い、ユーザーの課題、フィードバック、将来の要件について知る機会になる可能性があります。

これらのセッションは、ソーシャル メディア チャネルまたはウェビナーを通じて実施できます。

7. アンケートと投票で即座にフィードバックを得る

顧客調査や世論調査を利用すると、開発すべき分野を特定し、自社の優れた成果を活用することができます。

ユーザーが何を考え、何を必要としているかを知るための最良の方法は何でしょうか? それは単純に彼らに尋ねることです。 直接の意見を得ることで、ユーザーとのより前向きなつながりも生まれます。

顧客のフィードバックを要求、調査、実行することは、ビジネスを強化し、顧客の成功を保証するために非常に重要です。 優れたフォームビルダーは、始めるのに役立ちます。

8. インタラクティブな電子書籍とブログを使用して価値のあるコンテンツを作成する

インタラクティブなブログと電子書籍は、あなたの会社を業界のリーダーとして確立するのに役立ちます。 しかし、静的なコンテンツの一種であるブログや電子ブックをインタラクティブにするにはどうすればよいでしょうか? クイズやアンケートなどのインタラクティブなコンテンツをブログに埋め込んで、ユーザーに直接関わってもらうことができます。

この戦略により、顧客は有益な情報を提供することで適切な意思決定を行うことができます。 これにより、新規ユーザーを獲得できるだけでなく、既存の顧客ロイヤルティも向上します。

ブログと電子書籍は、ユーザーを教育し、関与させるための最良の方法です。 そして、それらをインタラクティブにすると、状況はさらに良くなります。

予算に応じた 5 つの役立つカスタマー サクセス ツール

1. ハブスポット

HubSpot は、顧客向けの運用機能を多数提供する、柔軟なカスタマー サクセス管理ソフトウェアです。 SEO、ソーシャルメディアマーケティング、コンテンツ管理などのソフトウェアを提供します。

主な特徴:

• ユーザーのブラウザ履歴に合わせて調整するフォームを構築できます。
• 職務やフォローアップ活動のリマインダーを設定できます。
• 顧客に自動フォローアップメールを送信します。
• データ分析エンジンを内蔵しています。
• Salesforce、SugarCRM、Netsuite などとうまく連携します。

2.成長

Outgrow は、電卓、クイズ、フォーム、アンケート、チャットボット、プレゼントなどのツールを使用してカスタマー サクセスの取り組みを強化するノーコード ツールです。

インタラクティブなツールを数分以内に作成し、Web サイト、ブログ、または電子メール ニュースレターに埋め込むことができます。 Outgrow では、モバイル、タブレット、デスクトップ用に最適化された既製のテンプレートもいくつか提供しています。 これにより、手間をかけずに顧客にサービスを提供できるようになります。

主な特徴:

• ブランドのガイドラインに従ってデザインをカスタマイズします。
• ドラッグ アンド ドロップ ビルダーを使用して、美しいクイズやアンケートを作成します。
• 見込み顧客と顧客に関する深い洞察を生成します。
• 1000 以上のアプリと統合します。
• ツールのパフォーマンスを分析します。
• 24 時間体制のチャット サポートをご利用ください。

3.ゼンデスク

クラウドベースのヘルプ デスク管理ソリューションである Zendesk は、顧客サービス ポータル、オンライン コミュニティ、ナレッジ ベースを開発するためのカスタマイズ可能なユーティリティを提供します。 カスタマイズ可能なフロントエンド ポータル、Google Analytics や Salesforce などのアプリとの統合、ライブ チャット機能を提供します。

主な特徴:

• オールインワンの顧客サービスと見込み顧客発掘プラットフォーム。
• 電子メール、チャット、電話、ソーシャルメディアをすべて実行します。
• 多くのカスタマイズの選択肢を提供します。
• 包括的で堅牢なレポートと分析。
• 複数の言語をサポートします。

4.フロント

Front は、チームがチャネル全体でテキストを統合し、適切な担当者に伝え、すべての顧客で何が起こっているかを可視化できるようにする顧客対話プラットフォームです。

主な特徴:

• ユーザーの会話をチャネルから自動的に集約してルーティングし、すべてのメッセージが適切な人に確実に届くようにします。
• チームのパフォーマンスと顧客の幸福度を計算します。
• 迅速なサポートのためのライブチャットサポート。
• 成功を測定するための強力な分析とレポート。

5.ヘルプジュース

Helpjuice は、ユーザーが社内の従業員とそのバイヤーの両方が利用できるカスタマイズ可能なナレッジ ベースを構築できるようにすることに特に重点を置いています。 このようなカスタマイズにより、ユーザーはブランドの内部および顧客向けのナレッジ ベースの外観と雰囲気を変更できるようになります。

主な特徴:

• 一元化されたナレッジ リポジトリを提供します。
• 直感的でカスタマイズ可能な、ユーザーフレンドリーなインターフェイスを備えています。
• コンテンツの即時更新と編集管理を可能にします。
• 適切な情報を見つけるための強力な検索機能を提供します。

最終的な考え

顧客の期待が拡大し続ける中、顧客の成功は長期的なビジネスの成長を促す重要な要素となっています。

このブログでは、顧客の真の成功を達成するための 8 つの実行可能な戦略を明らかにしました。 私たちはさらに詳しく調べて、この旅を始めるのに役立つ 5 つのツールを見つけました。

カスタマーサクセスは 1 回限りのプロジェクトではなく、継続的な努力と献身が必要な継続的なプロセスであることに留意することが重要です。 共有したヒントが気に入った場合、またはご質問がある場合は、以下のコメントセクションに記載してください。

貴社のカスタマーサクセスジャーニーの成功をお祈りします。