39ポイントのストア信頼チェックリスト：あなたのオンラインストアはどれほど信頼できますか？
公開: 2020-04-01信頼はすべての成功した販売の基盤です。 今日の買い物客はマウスをクリックするだけで数え切れないほどのオプションを利用でき、ビジネスオーナーはすべてのクリックを追跡できます。 しかし、最も重要な手段である信頼は、完全に理解するのが困難です。
買い物客がオンラインで新製品を購入したり、慣れていないオンラインストアから購入したりすると、どのように信頼が生まれますか？ オンラインストアのエクスペリエンスのどの要素が、トラストビルダーまたはトラストディールブレーカーですか？
詳細： Shopifyでオンラインストアを開始する方法
オンラインストアが信頼できると思われる理由
Shopifyでは、これらの質問を継続的に調査しています。 昨年、私たちのチームは、北米のさまざまな買い物客に一連の詳細なインタビューを実施し、最近のオンライン購入の経験について説明してもらいました。
各買い物客と1時間座って、最近購入した商品や、購入したことのない店舗のいずれかを確認するように依頼しました。 また、これまで購入したことのないShopifyストアで最大40ドルの実際の購入を依頼しました。
新しい買い物客が新しい商品を購入したり、なじみのない店から購入したりするのに何が快適なのかを理解したかったのです。 具体的には、次のことを学びたいと思いました。
- 新しい店舗での新しい商品の購入を評価する買い物客の信頼はどのように形成されますか？
- 買い物客との信頼関係を築くために、ストアのどのページまたは要素が最も重要ですか？
これらの購入中の彼らの行動を分析した後、私たちはいくつかのパターンに気づきました。 これにより、オンラインストアのトラストブレーカーとトラストビルダーであるデザイン要素を特定することができました。
トラストビルダーは、買い物客を安心させる要素またはデザインの詳細です。彼らは疑問を鎮め、買い物客が購入についてリラックスできるようにします。 トラストブレーカーは買い物客を不安にさせ、ビジネスの有効性と信憑性に疑問を投げかけ、購入が安全な選択であるかどうかについて疑問を投げかけます。
本日、オンラインストアの信頼性を高め、初めて買い物客がサイトから購入する可能性を高めることができるように、調査結果を共有します。 また、ウェブサイトを調整または構築する際に従うことができる簡単なチェックリストも共有しています。
チェックリストをダウンロードする
Shopifyの調査によると顧客の信頼の構築について
顧客の信頼を得ることは第一印象から始まります。 信頼の構築は、あなたが共有する情報とあなたの主張を裏付ける社会的証明によって継続されます。
私たちの調査結果は、オンラインストアが顧客の信頼を確立して高めることができる5つの重要な方法があることを示しています。
1.ホームページで第一印象をエース
顧客が求めていること：このWebサイトは安全だと感じていますか？ 探しているものを見つけて、このサイトを簡単にナビゲートできますか？
ビジネス目標：居心地の良いホームページを作成し、最初の訪問時にストアの全体的なルックアンドフィールを確立します。
買い物客は、購入したことのない商品を探しているのか、すでに慣れ親しんでいる商品を探しているのかに関係なく、最初の訪問時に店舗のデザインとレイアウトにもっと批判的であることがわかりました。 ホームページはデジタルウェルカムマットとして機能することが多いため、顧客の信頼を築くための重要な場所であり、第一印象を与えることに焦点を当て、買い物客が次に向かうことができる場所のガイダンスを提供する必要があります。
私たちの調査結果は、買い物客がホームページを評価するときに探す必要のある必須要素と、必須要素が整った後でのみ、スケールをさらに傾けることができる便利な詳細があることを示しています。 この記事では、これら2つのグループを分けて、何を優先するかを理解できるようにします。
持つ必要があります
- 一貫性があり洗練されたコンテンツで、高品質の写真とエラーのないコピーがサイト全体に存在します
- すっきりと整頓されたレイアウト（北米の買い物客にとって重要）
- すべてのデバイスで理解して使用しやすいカテゴリナビゲーション
あった方がよい
- 明確で理解しやすいナビゲーション内のカテゴリ名（例：ショップ、女性、男性、概要、連絡先など）
- 海外で販売する場合は、コピーしてコンテンツを買い物客の言語に翻訳し、現地通貨で表示された価格
- エラーなしでストア全体にページを高速読み込み（買い物客は通常、ページが遅いか壊れている場合にのみパフォーマンスの問題に気づきます）
例：ハットクラブのホームページが不安を和らげる方法
ブランドとライセンスの帽子を組み合わせて販売するビジネス、TakeHatClub。 ストアの競争上の利点の1つは、顧客が割引価格で帽子を入手できるロイヤルティプログラムであるHatClubMembershipです。 買い物客との信頼関係を築き、リピート販売を促進するには、各訪問者をトップページを通過させ、サイトの奥深くに誘導し、ロイヤルティプログラムを付加価値のある特典として提示する必要があります。
ハットクラブはホームページのデザインで何がうまくいっていますか？
- レイアウトはすっきりしていて、ナビゲーションはシンプルです。これにより、買い物客はサイトを深く掘り下げて購入に近づくことができます。
- 「今週のドロップ」の下にリストされている特別な帽子のセクションでユニークなオファーを紹介しています
2.顧客に重要な情報を提供する
顧客の質問：この製品は私の問題を解決しますか？それはよくできていて、適切なサイズまたは寸法ですか？ 価格は公正ですか、そして私はそれを買う余裕がありますか？
ビジネス目標：詳細な製品ページ、正確な検索結果、およびコレクションページを使用して、製品情報を簡単に見つけられるようにします。
新しい買い物客がホームページから離れると、通常は商品ページに直接アクセスします。 商品ページでは、買い物客が新しい店舗にアクセスする場合でも、慣れ親しんだ店舗にアクセスする場合でも、商品の価値を評価します。
製品ページの適切なレイアウトとデザイン要素により、顧客は各製品が探している価値を提供しているかどうかを簡単に判断できます。 画像、説明、サイズ表、在庫と在庫の詳細、および送料と税金に関する情報は、顧客から大きな注目を集めています。
完璧な製品ページを設計するための万能のアプローチはありませんが、私たちの調査結果は、業界に関係なく、信頼を構築するために考慮すべき基本的な詳細があることをもう一度示しています。 これらの標準要素をeコマースの起動チェックリストに必ず追加してください。
持つ必要があります
- 各商品ページのさまざまな商品写真
- 読みやすくするために個別のセクションに編成された製品の説明
- 必要に応じて、製品ページのサイズチャート（できればサイズ変換あり）
- 製品ページの最近の製品レビュー
あった方がよい
- 製品ページに含まれている返品ポリシーと配送情報
- 製品ページに含まれる製品ビデオ
- デスクトップのみ：コレクションの「クイックビュー」オプション。これにより、顧客は製品ページを開かなくても製品を表示できます。
例：EMコスメティックスはその写真に千の言葉を話させます
EMコスメティックスは、商品を通じて自己表現を刺激するメイクアップブランドです。 美容製品は、お客様の外見に影響を与え、アイデンティティにも影響を与える可能性があるため、お客様が各アイテムを使用した結果を想像できることが重要です。
EMコスメティックスは、顧客との信頼関係を築くために、製品の写真だけでなく、特定の使用例や例を通じて、製品が各買い物客のニーズをどのように満たしているかを明確に説明する必要があります。 そのため、ブランドは、詳細な説明とアニメーション化された製品ビジュアルを補完するものとして、レビューセクションを強調しています。
EMコスメティックスはその製品ページで何がうまくいっていますか？
- 説明とレイアウトは明確で、セクションと小見出しを使用して簡潔になっています
- 買い物客は、ミリリットルと液量オンスの両方で製品の測定値を見つけることができます
- 製品レビューの数と現在の評価が上部に明確に表示されます
- アイテムが在庫切れである他の製品ページでは、在庫がさらに到着したら電子メールアラートにサインアップするオプションがあります
3.ストーリーとビジネスが始まった理由を共有します
顧客が求めていること：これは立派なビジネスですか？ それは顧客を公平に扱いますか？
ビジネスの目標：買い物客がこれが合法的なビジネスであると安心できるようにします。 使命や価値観がある場合は、ブランドストーリーとビジネスが開始された理由を共有してください。
買い物客は、About Usページに移動して、製品の背後にあるブランドと人々について詳しく知りたいと考えていることがわかりました。 About Usページは、買い物客が持っている2つの好奇心を鎮めるための答えを提供する必要があります。
まず、ブランドのAbout Usページへの関心は、店が本物か本物かについて誰かが疑っているときに気になります。 買い物客は、ビジネスが長期にわたって存在し、突然店を閉めないようにしようとしていることがよくあります。 これが、連絡先ページが役立つ理由です。連絡先の電話番号、電子メール、および小売店の場所（ある場合）をリストすることにより、買い物客に安心感を与えます。
第二に、多くの顧客は、ビジネスの使命と目的に関心があり、ビジネスと何らかの価値観（持続可能性など）を共有しているかどうかに関心があります。 彼らは私たちについてのページに目を向けて、彼らが誰から購入しているのか、そしてより社会的意識の高い顧客のために、ビジネスがどのように運営されているのかについて学びます。
持つ必要があります
- 私たちについてのページ
- お問い合わせページ
- お問い合わせページに記載されている電話番号
- AboutUsページに含まれるブランドの詳細なストーリー
あった方がよい
- 連絡先ページに含まれるストアドメインに関連付けられた専門的な電子メール（例：[email protected]ではなく[email protected]）
- オンラインチャットを介してサポートに連絡するオプション
- 必要に応じて、連絡先ページに記載されている販売者の物理的な場所の住所
例：Teaseは、その原則を共有することで顧客とつながります
Teaseは、持続可能な方法で調達されたルーズリーフティーを専門とするブランドです。 しかし、Teaseは、多くの現代的なブランドと同様に、販売するもの以上のものです。 ブランドの目的と原則は、製品を持続的に調達し、Chariteaプログラムを通じて女性に力を与えるという確固たる取り組みを含み、風味豊かなお茶のカタログと同じように会社に固有のものです。 それは伝える価値のある話であり、Aboutページで巧みに共有しています。
TeaseはAboutUsページで何をうまくやっていますか？
- 価値に基づくブランドメッセージを前面に出し、中心に据えます
- それは買い物客がその使命と価値について学ぶために詳細で構造化されています
- それはその創設の物語と創設者が誰であるかを明確に説明しています
例：Kotnは連絡先ページで信頼を築いています
Kotnは、本物の倫理的に調達されたエジプト綿からアパレルを製造するブランドであり、オンラインストアとカナダの小売店で販売しています。 Kotnは、見過ごされがちな連絡先ページに信頼を築きます。これは、顧客が好みのチャネルを介してアクセスできるようにし、必要なすべての詳細を表示し、顧客の質問に応じてどのパスが最適かについてのガイダンスを提供することです。
Kotnは連絡先ページで何がうまくいっていますか？
- 専門の電子メールアドレスをリストすると、顧客はサポートに連絡することができます
- ソーシャルメディアへのリンクを提供する
- 小売店の電子メールと電話の両方の直接連絡方法をリストする
4.現在の顧客満足度を表示する
顧客が求めていること：他の顧客は、製品が説明どおりであると思いますか？ ビジネスは顧客を公平に扱いますか？
ビジネス目標：顧客があなたのブランドとその製品について探している社会的証明を提供します。
私たちの調査によると、買い物客は公平な顧客や店舗のレビューを通じて得られる安心感を大いに評価しています。当然のことながら、買い物客は以前の顧客の発言に細心の注意を払っています。
新しいWebサイトでの購入を検討する場合、買い物客は取引を完了する前に、製品ページ、外部サイトとマーケットプレイス、およびソーシャルメディアのレビューを読みたいと考えています。 具体的には、買い物客は、以前の顧客からの矛盾や明示的な警告、または企業がWebサイトで言っていることと矛盾するフィードバックを探します。 ソーシャルメディアでは、買い物客は、たとえば暗算を使用して、Instagramのフォロワーといいねの比率が本物であると感じているかどうかを判断できます。
コミュニティの感情が製品を購入する決定を下したり、壊したりする可能性があることをビジネスオーナーが理解することが重要です。
持つ必要があります
- 評価が70％以上の肯定的な商品レビュー
- ソーシャルメディアに投稿された、ほとんどが肯定的な製品レビュー（たとえば、Instagram、YouTubeなどで共有されたレビュー）
- 説明的で顧客の評価が付いた製品レビュー
- Instagram、Facebook、またはその他のプラットフォームでフォローしているソーシャルメディア
- グーグル、フェイスブック、Yelp、トラストパイロット、アマゾン、eBayなどの外部ウェブサイトでの肯定的なストアレビュー。
あった方がよい
- 写真を含む製品ページの製品レビュー
- 衣料品/アクセサリー/健康と美容に関する商品レビュー。レビュー担当者自身の説明が含まれています（買い物客はレビューにもっと関係することができます）
- 製品のビデオを含む製品レビュー
- ストアで簡単に表示できるストアのソーシャルメディアプロファイルへのリンク
ヒント： Shopify App Storeを参照して、顧客がマルチメディアを製品レビューにアップロードできる製品レビューアプリを探します。
例：EMコスメティックスはレビューで顧客の好奇心を和らげます
EMコスメティックスは、製品レビューを通じて、具体的には、写真やその他の詳細を添付するよう顧客に促すことにより、社会的証明を構築します。 レビュー担当者からのこの透明性は、批評や批判にさらされるだけでなく、将来の買い物客への信頼を植え付け、「それは私と同じです」と言うのに役立つレビューを見つける機会を提供します。
EMコスメティックスは製品レビューで何がうまくいっていますか？
- 評価とレビューのセクションでは、製品を5つ星として明確に要約し、100％の製品を推奨しています
- 製品レビューには、顧客が撮影した製品の写真が含まれます
- レビューアは製品の独自の説明を提供しました
- 製品レビュー担当者は、自分自身の説明を提供するように求められ、他の顧客が関係を築き、購入決定を簡素化するのに役立ちます
- 検索エンジンを使用して「emcosmeticsreview」を検索すると、人気のある販売Webサイトに公開されている製品や店舗のレビュー記事だけでなく、ブランドや製品をレビューする複数のビデオが一覧表示されます。
コミュニティの感情は、製品を購入する決定を下す、または壊すものになる可能性があります。
5.トランザクションが透過的で簡単であることを確認します
顧客が求めていること：配達の費用と税金または義務はいくらになるのですか？ 支払いオプションはよく知られていて安全ですか、そしてそれらはうまく機能していますか？
ビジネス目標：送料と支払いの合計コストを計算するときに、顧客の疑問とリスクを取り除きます。
ことわざにあるように、「価格はあなたが支払うものであり、価値はあなたが得るものです。」 高品質の写真と説得力のあるコピーは商品の価値を伝えるのに役立ちますが、買い物客は購入の早い段階で、すべての割引と手数料を含めて、支払う合計金額に簡単にアクセスしたいと考えています。
価格はかなり単純ですが、製品のコストと顧客がそれをどれほど価値があると感じるかには多くの主観があります。 つまり、価格に関するコンテキストを追加し、不必要な驚きを減らすことは、信頼を構築するための貴重な方法です。
持つ必要があります
- 明確で理解しやすい返品ポリシー
- 海外に配送する場合、誰が関税と税金を支払うかを明確に示す配送ポリシー
あった方がよい
- オンラインストアでの表面送料
- カートに割引コードを適用する機能
- 買い物客がカートの内容を編集する機能
- おなじみの支払い方法（PayPalやShop Payなど）
- オプションの注文ステータス追跡
- 注文確認ページに表示される将来の販売に対する報酬と割引
- 注文の編集が必要な場合に連絡先ページに簡単にアクセスできます
- 国際店舗の場合、言語と通貨の切り替え
例：LL Beanは、トランザクションの透明性を通じて買い物客の信頼を構築します
寛大な返品ポリシーで有名なアウトドアアパレル小売業者であるLLBeanは、伝統的に顧客を満足させるために多大な努力を払ってきました。 忠誠心と満足感に基づいた使命と価値観を持つブランドにとって、注文時に驚きがないように、取引に関するすべての情報を商品ページとチェックアウト時にすぐに表示することが重要です。
トランザクションが簡単であることを示すためにLLBeanは何をしていますか？
- 国境を越えて輸送するための税込みを明確に伝える
- 送料無料ポリシーと、推定配送速度や返品ポリシーなどの詳細を確認する機能を提供します
- チェックアウトページの上部にある信頼できる使い慣れた支払いプロバイダー（PayPal）を強調表示する
- すべての割引と手数料を分類して、注文を確定する前に総費用を明確に記載する
顧客は信頼するビジネスに報酬を与えます
創業者は自分たちの信頼性に疑問を抱かないため、顧客の信頼はビジネス、特に新しく設立されたビジネスにとって盲点になることがよくあります。 そして、あなたが顧客に対してなされた約束を果たし、あなたのマーケティングで本当の事実と物語を語っているとき、なぜあなたは自分自身を「信頼できない」と考えるのでしょうか？ しかし、信頼は認識の問題であり、すべての企業が獲得しなければならないものであることを覚えておくことが重要です。
時間が経つにつれて、あなたのビジネスは多くの満足した顧客と前向きな口コミによって信頼を築くことができます。 その時までに、あなたの評判はあなたに先行し、あなたのサイトのより細かい詳細はそのような重労働をする必要がないかもしれません。 しかし、それは、サイトを親しみやすく、信頼性が高く、明確に感じさせるために、実績のあるベストプラクティスを取り入れるべきではないという意味ではありません。 そうすることで、買い物客を安心させ、店舗からの購入を容易にし、ビジネスの段階的な成長を実現できる可能性があります。
チェックリストをダウンロードする