CXの議事録：顧客体験についての考え、2021年6月8日

親愛なる読者の皆さん、こんにちは。

まず、今週の遅れについてお詫びする必要があります。これは短いものになるためです（ただし、良いものになると約束します）。

今、すべてが私に戻ってきています…

米国が再開し始めると、少しずつ、直接会うことがより現実的になります。私はそれを利用して、公式にも非公式にも、数人の人々と直接会って会話をするように努めました。 確かに、バーボンとアイスクリーム、そして–この恐ろしいCOVIDの重みを取り除く方法は、これらの話し合いで優勢になりました…しかし、CXの将来とそれをよりよくサポートする方法についての素晴らしいチャットもあります。

リンクが1〜2しかないので、これは短いものになりますが、会話の中で流れ続ける素晴らしいナゲットも1つあり、非常に希望があります。 私が興味深いと思った3つのリンクをあなたと共有している間、私はあなたにそれが何であるかについてさらに2、3段落の成功に固執させます。

お気に召すまま、それが必要な方法です

数週間前、CXでの感情の測定についての素晴らしい議論についてお話しました。 感情や感情の概念がどのように測定可能ではなく、より二元的なものであるかをお話しました。

感情が存在する場合は、行動する必要があります。対話中に誰かがどれほど動揺したり幸せになったりするかを心配する必要はありません。 私のバイナリ感情の概念を検証しようとする過程で、私はこのリンクに出くわしました–行動マッピングに関するフレームワークの紹介。

告白しますが、これを詳しく説明する時間はあまりありませんでしたが、非常に興味深いと思いました。旅と旅の意図を理解するのを忘れてください。それは簡単です（まあ、実際にはそうではありませんが、私の主張はそうではありません）。私がそれを言わない限り作られました）、それらの意図と旅の背後にある行動が何であるかを理解しようとすることはそれがどこにあるかです。

あなたがそれについて考えるならば、あなたが行動科学を読んで研究するならば、私たちの行動は行動によって導かれます。 質問がある場合は、本能的に答えを求めます。 単純に聞こえますが、その答えを探すために選択した方法やプロセス、または…ジャーニーは、バイヤージャーニー、カスタマージャーニー、セラージャーニーなどを決定するものです。

しかし、もし私たちが旅に集中できず、むしろ旅が始まった原因に集中できなかったら、そしてここで私と一緒にいるとしたらどうでしょうか？ 答えを求める行動がどこから始まるのかを理解できたらどうでしょうか。

行動と認知の要素を使用できれば（そして認知は、私たちがAIと呼んでいるものの100％をリマインダーとして使用します）、行動がいつ、どこで、どのように質問への回答を求め始めるかを知ることができます。 （ほとんどの動作は異なるセグメント間で類似しているため、これは必要ないと思いますが…しかし、先に進みすぎたくない場合）、次のことができます。

1. 旅がどうなるかをよりよく予測しますか？
2. 準備しますか？
3. それをサポートしますか？

私が言ったように、これを詳しく調べる機会はありませんでしたが、相互作用と関与の源である行動に向かって、これをより良く行う方法を検討している賢い人々がそこにいることを知っておくことが奨励されます。

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知的スパーリングはウェブに影響を与えます

次に、次の「友達と何をしているのかわからない」ビデオシリーズのために、次の数週間、興味深い会話を暫定的に確保しました。 彼は同意しました、私たちはそれを設定する必要があります。 グラハムヒル博士と私は数十年前にさかのぼります。 私たちはしばらくの間、知的スパーリングパートナーでした。 彼と同じようにCXのトピックを読んで研究している人はほとんどいません。

上に貼り付けたリンクをたどってください。それは彼のLinkedInプロフィールであり、最近の彼の投稿を見てください。 彼は、カスタマージャーニーと会社の経路（ビデオで彼と話し合いたいことの一部）に関するシリーズ（私が以前に引用した）を終了し、非常に好評で、いくつかの信じられないほどの情報を持っていました、そして彼はまた書いています先週のMyCustomer.comの記事。

私はそれをすべて譲りません-彼のもののいくつかを読んでください-私は私たちが記録するビデオにバイアスをかけたくないので-しかし私を信じてください、あなたはそれのためにぶらぶらしたいと思うでしょう。 そして、しばらくの間私を知っていた人たちのために–いいえ、グラハムと私がいくつかの点で同意したからといって、地獄は凍りつくことはありません、そして私たちはチャットをするつもりです…。 リラックス。 一部の人々は年齢とともに良くなる傾向がありますが、他の人々（私）は単に反対するものが少ないと感じています。

これをまとめると、私が約束した会話の要約です（私は思ったよりも多くのことを言う必要があったと思います—これはそれほど短くはなりません…）。

今週の公式および非公式のチャットの見出しになっている項目が1つあります。それは、最近のメモリでプラットフォーム（クラウド用語では、PaaS）の最大の拡張の真っ只中にあります。

私は、プラットフォームを統合ポイントとして、作業のディストリビューターとして、セキュリティのアグリゲーターとして、そして他の多くのものとして使用することについて話しています。 あなたが私に尋ねると、私たちはプラットフォームが何であるかについての主流の良心を作り始めます-マーケティングの誇大宣伝を超えて-私たちはこれについてより良い会話を始めます。

ベンダーとして、私が持つべき目標（そしてこれについての私の会議には内部と外部の両方の意見の不一致があります）は、機能を所有することではありません-有能なパートナーまたはサードパーティからプラットフォームに簡単に統合できますが、トランザクションのエントリポイントとデータを所有します。

あまり論議を呼んだり、退屈になったりすることなく、トランザクションの処理とそこから生じる洞察を所有できるのであれば、ニルヴァーナ（Nevermindは音楽の傑作の1つであると今でも信じています、それで私と戦ってください）。

しかし、過去のこれらの議論は領地とサイロによって損なわれてきました。 初期の頃は、ボールが誰であるかという問題をようやく乗り越えてきたようで、私たちはみんながどのように一緒により良くプレーできるかに焦点を合わせています。 そして、それは素晴らしいことです。

最近、これについての社内外での多くの会話–そしてそれらの議論の集大成（これまでのところ、しかしやるべきことははるかに多い）は、プラットフォームとエコシステムが進むべき道であるという理解でした。 確かに、私はそれをそのように見ることに偏見がありますが、これについては私を信じてください。統合と集約の作業を行うプラットフォームに支配されることになります。そして今回、ついに実際のテクノロジープラットフォームについて話します。

しばらく道路を降りた後、タイムリーにこの会話を再開するとき、私はそれについて共有し、議論することがもっとたくさんあります。 一方、このCXの議事録では、Aの偉大なオレUSの中心部のどこかから、サインオフし、これまでにないほど遅れています。

（Wondrous Jennがこのエントリを適切に提示する時間がない場合に備えて、これらの議事録のコレクションへのリンクを示します。また、CXの詳細な説明を含め、来週ZDNetで2番目のダイアトリブを作成します。世界で進歩している–それで、それを楽しみにしていてください…悲惨な相互作用について話している私の最初のエントリーはここにあります）

私に話しかけて、ガチョウ

これをもっと良くしましょう…。 Linked-Inで私を見つけてください。世界で最も悪い秘密（私のメールアドレス）を経由しますが、Twitterでは二度とありません（プライバシーを侵害したくなかったので、DMにアクセスすることさえできませんでした。さらに–何でも）または他の場所。 はい、私は皮肉になります–私を信じてください、私はその毎週を思い出します…

また近いうちにお会いしましょう。