2022年にCXを変革するデジタルエクスペリエンス管理のトレンド

どのようなデジタルエクスペリエンス管理のトレンドがCXの未来を形作っていますか？ 2022年はわずか数週間先であり、企業はすでに1年先の計画と戦略の策定に懸命に取り組んでいます。 カスタマーエクスペリエンスは、依然としてブランドの差別化要因であり、企業にとって最優先事項です。 そして、COVIDがCXのデジタル化を大幅に加速した後、デジタルエクスペリエンス管理はあらゆる業界の企業にとって最重要事項です。

実際、消費者の80％は、世界を「すべてデジタル」と見なし、オンラインとオフラインのエクスペリエンスを区別しなくなります。 そのため、デジタル体験に対する彼らの期待ははるかに高くなっています。

「彼らは一般的に、パンデミック関連の混乱に苦しんでいる企業を許すことをいとわないが、消費者はまた、企業が成功した持続可能なデジタル顧客体験を構築することを倍増することを期待している」とForresterの研究者は北米2022予測ガイドで述べた。

来年の競争力を確保したい場合は、見逃したくない5つのデジタルエクスペリエンス管理トレンドをご紹介します。

2022年の5つのデジタルエクスペリエンス管理トレンド

柔軟な作業と持続可能性からサプライチェーンの混乱まで、デジタルエクスペリエンスの主要なトレンドに合わせて設計する方法を学びます。

1. 柔軟性
2. 陽性
3. 目的
4. プライバシー
5. 付加価値

柔軟性のための設計

2020年と2021年に、COVID-19は私たちの働き方を変えました。 現在、一部の企業は、パンデミック前の基準に戻り始めているか、柔軟な、またはハイブリッドな作業オプションを提供しています。 つまり、顧客はフルタイムで直接、フルタイムでリモートで、またはその間のどこでも働いている可能性があります。 あなたは彼らの条件で彼らに会うことができる必要があります。

そして、あなたの会社がパンデミック前の「通常通りのビジネス」を再開する準備ができたら、COVIDの結果として開始した柔軟なデジタルサービスを廃止する前に、よく考えてください。 消費者は、エクスペリエンスの向上が続くことを期待しています。

つまり、柔軟でオムニチャネルの、独自のアドベンチャースタイルのエクスペリエンスを維持することを意味します。 小売業者にとって、カーブサイドピックアップや、eコマースと店舗の間をシームレスに移行する機能などのサービスは引き続き重要です。 また、リモートサービス（遠隔医療やビデオ相談など）は、サービスベースの企業を際立たせます。

積極性のためのデザイン

人々は、衰弱、燃え尽き症候群、精神的倦怠感を大量に報告しています。 進行中の不確実性とノンストップのデジタル刺激（私たちの脳が配線されていなかった）は、私たちの日常生活とメンタルヘルスに実際の測定可能な影響を及ぼしています。

消費者は、感情的なバッテリーを充電するのに役立つ小さな喜びのバーストを見つけるために邪魔をしていません。 一時的にネガティブな気持ちから解放されるような体験を提供する企業は、心から報われるでしょう。

これは、ニュースレターやソーシャルフィードで定期的にポジティブコンテンツを提供することを意味する場合があります。 しかし、それはまたあなたの顧客の皿から何かを取り除くことを意味するかもしれません。 管理しやすいサブスクリプションサービスとプロアクティブな推奨事項またはリマインダーは、顧客に見られていると感じさせる場合に大いに役立ちます。

顧客の問題点を発見し、それを修正します。CXは急上昇します

企業が顧客の問題点を明らかにしたら、CXを改善するために即座に行動を起こし、それによって忠実な顧客関係を構築する必要があります。

目的のための設計

2021年には、企業がグローバルな社会問題に立ち向かうことをすでに求められていました。 これらの期待は2022年にのみ高まっています。ミレニアル世代とZ世代は、購入者から勤務先まで、自分たちの価値観に沿った企業と関わりたいと考えています。

それが持続可能なビジネス慣行であろうと、従業員の扱い方であろうと、これらの若い世代は、あなたが物事を実行する方法に同意しない場合、すぐに他の場所にお金を取ります。

ブランドは、ESG（環境、社会、ガバナンス）の取り組みへの取り組みを明確に示したいと思うでしょう。 そして、デジタルエクスペリエンス管理となると、それはそれらの価値を反映し伝達するエクスペリエンスを設計することを意味します。

プライバシーのための設計

消費者の91％は、「関連するオファーや推奨事項を認識し、記憶し、提供する」ブランドで買い物をする可能性が高いと述べています。 1：1のパーソナライズは、依然として優れたCXの要です。 しかし、データプライバシーにスポットライトが当てられているため、企業はそれを実現する方法を再考しています。

データの収集方法に対する制限が厳しくなる中、ブランドは顧客について学ぶための新しい方法を見つける必要があるだけではありません。 また、信頼と安心感を植え付けるデジタル体験を提供する必要があります。

2022年には、自社のデータを喜んで共有できるように、顧客を引き付ける革新的な方法を見つける企業が増えることを期待しています。

ただし、覚えておいてください。すべてのやり取りは、顧客の信頼を築く、または壊す方法です。 CXリーダーは、プライバシーと同意がすべてのタッチポイントで考慮されることを保証しながら、卓越したパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを提供する必要があります。

付加価値のための設計

サプライチェーンの問題は2021年にビジネスを悩ませました。ありがたいことに、顧客はほとんど適応し、遅延を予期して計画するようになりました。

スピードと利便性はもはや保証できないため、企業は差別化のために他の場所を探す必要があります。 製品を超えた価値を提供する必要があります。

これは、2022年には、優れた顧客サービスやその他の付加価値のあるデジタル体験への注目が高まることを意味します。 ブランドは、購入後に教育コンテンツを送信したり、予防的なメンテナンスのリマインダーを送信したりするなど、顧客とつながるための新しい手段を探す必要があります。

また、遅延が発生した場合は、顧客が問題を簡単にナビゲートし、問題を解決するための明確で現実的な期待を設定できるようにします。

2022年のデジタル向けの設計

顧客を驚かせる体験を生み出すには、計画が必要です。 あなたは常に一歩先を行き、彼らのニーズを予測して、彼らを驚かせ、喜ばせることができるようになりたいと思っています。 準備はできたか？