エージェンシー：カスタマーエクスペリエンスはあなたのドメインではないと思いますか？ もう一度考えて

キャンペーンはライブです！ クライアントは幸せそうです。 ビールカートはどこにありますか？ ある種。

確かに、あなたとあなたのチームは安堵のため息をつくことができ、あなたが何ヶ月も取り組んできたビデオがFacebookにアップされたら、トロリーから冷たいものを手に入れることさえできます（まだトロリーがある場合）。 しかし、あなたがクライアントの社会戦略を活性化する責任を負っているなら、あなたの栄光に休むことは本当にありません。 監視と報告の重要な作業があります。 そして、あなたが本当にあなたのクライアントを探しているなら、顧客に代わって尋ねられるべき質問、そして解決されるべき問題もあります。

「カスタマーケアではなく、マーケティングを担当している」と思われるかもしれません。 しかし、私たちはマーケティングとカスタマーケアがもはや別々の部門のように機能することができない時代に入りました。 この2つは、カスタマーエクスペリエンスの全体的な規律として統合されています。この場合、マーケティングはカスタマーケアの相手から学び、主導的な役割を果たしています。 最近のMarketoのレポートによると、CMOの90％は、2020年までにカスタマーエクスペリエンス全体に責任を持つと考えています。したがって、クライアントはすでにこのように考え始めている可能性があります。

クライアントを本当に驚かせ、維持し、より多くのビジネスを獲得したい場合は、クライアントがその驚異をエンドユーザーに渡すのを支援することでそうすることができます。 そして、そうするための最も強力な方法の1つは、顧客の目を通してあなたがマーケティングしているブランド体験を見ることです。

このユーザー中心のアプローチはデザイン思考と呼ばれ、インタラクションデザイン財団によって「問題を解決するためのソリューションベースのアプローチを提供する設計方法論…関係する人間のニーズを理解し、人間の問題を再構成することによって」と定義されています。ブレーンストーミングセッションで多くのアイデアを作成し、プロトタイピングとテストで実践的なアプローチを採用することにより、中心的な方法です。」

この発見と反復のプロセスは、製品およびUXデザイナーが最適なユーザーエクスペリエンスを作成するために最も頻繁に使用しますが、その背後にある共感的な考え方は、マーケターが想定するのにも役立ちます。 特にカスタマーケアに関しては。

デザイン思考をデジタルマーケティングに適用する

まず、顧客がデジタルマーケティングチャネルとどのようにやり取りしているかについてのデータから始めましょう。SproutSocialによる最近の調査でインタビューを受けたマーケターの58％は、週に最大50件の顧客リクエストを受け取っていると述べています。 かなりの数（21％）の顧客が、企業のケアチャネルではなくソーシャルメディアを介して企業に連絡することを好みます。

顧客はいつ連絡を取りますか？ 多くの場合、ブランドコンテンツが提供された後です。

最近のキャンペーンの立ち上げ時に有名な小売業者のFacebookページを見ていたところ、彼らのすばらしいビデオシリーズの下に、コメントが数十の問題と機会を呼び起こしていることに気づきました。 これらは、自分のWebサイトがダウンしていて、キャンペーンモデルの1つがどのスタイルのシャツを着ているのか疑問に思っている別の買い物客に注文を受け付けられなかったという、見込み客からの範囲でした。

私は彼らの代表者の反応をワークショップするためにここにいるわけではありませんが、これらの顧客がデザイン思考レンズを使用して経験したブランド体験を分析しましょう。

デザイン思考は通常、5つのステップのプロセスとして定義されます。

1. 共感する
2. 定義
3. アイデアを出す
4. プロトタイプ
5. テスト

さて、皆さんを喜ばせることはできませんが、上記の2つのコメントに基づいても、この小売業者は、プロフィールへのエンゲージメントを促進するコンテンツを慎重に作成しましたが、もっと多くのことを行うことができたはずです。

サイトが一時的にクラッシュしたという事実を脇に置いて、2番目のコメントに焦点を当てましょう。このエンドユーザーは、ビデオのモデルの1つが着ているシャツを望んでいます。 この場合、ブランドのFacebookプロフィールを管理している誰かが、シャツを見つけて購入できる場所へのリンクを提供してくれました。 素晴らしい！

しかし、エンドユーザーを気にするデザイン思想家やマーケターとしてのこの消費者体験から何を学ぶことができるでしょうか。 この洞察に基づいて、コンテンツを改善して顧客により良いサービスを提供するにはどうすればよいでしょうか。 デザイン思考アプローチを使用してみましょう：

1. 共感する：このシャツを欲しがっていて、入手方法を教えてくれなかったコンテンツを消費しているこの人の立場になってください。
2. 問題を定義する：この場合、コンテンツは刺激的で意欲的ですが、消費者を購入の過程で前進させるものではありません。
3. アイデア：この顧客のニーズによりよく応えるために、このコンテンツをどのように再考することができますか？
4. プロトタイプ：コンバージョンを促進する可能性のある新しいコンテンツを開発しましょう。
5. テスト：機能しましたか？

ユーザーの立場に立つプロセスは、製品デザイナーにとって不可欠であるだけでなく、あらゆる形態のブランド表現にとって不可欠です。

ソーシャルカスタマーサービスのベストプラクティスから学ぶ

ソーシャルカスタマーサービスで素晴らしい仕事をしているブランドはたくさんあります。代理店は、特に最も創造的なアプローチに注意を払うのが賢明です。これは、代理店がクライアントに提供できる（そしてすべきである）ものだからです。

Spotifyの公式Twitterサポートハンドル@SpotifyCaresは、音楽を再生するときに使用するデータを減らす方法からプレイリストを復元する方法まで、豊富なコンテンツを提供します。 これは、多くの場合デザイン思考に起因する、ユーザー中心の問題解決アプローチを反映しています。

しかし、それだけではありません。このフィードでは、好感の持てるSpotifyの声も輝いています。 ブランドの声について幅広く訓練されたこのハンドルの担当者は、問題を解決するだけではありません。 彼らは顧客からの問い合わせへの回答に歌を取り入れることで知られています。 2016年、SpotifyユーザーのSophia Skinbjergは、「これまでに経験した中で最高のカスタマーサポート」について書き、Spotifyの担当者とのやり取りと、曲のタイトルが付いたプレイリストを介して配信された最後のメッセージに対する喜びについて説明しました。次のように綴ります。「ねえ、ソフィア。 あなたは最高です。 私たちはあなたをもっと愛しています。 素晴らしいもの、友達、笑顔、そして笑い声で素敵な一日を過ごしましょう。」 このカスタマーケアの反応はすぐに、インターネット全体に広まった口コミの称賛という最高の無料マーケティングに変わりました。

同様に、空の旅の検索エンジンであるスカイスキャナーは、ユーザーの検索でポップアップしたバンコクでの47年間の乗り継ぎをあざけるFacebookの投稿を最大限に活用しました。 スカイスキャナーの担当者はそれを使って、47年間にバンコクでユーザーができることの選択肢を提案しました。 これは、もう1つの意図しないマーケティングの勝利でした。「バンコクでの47年間の乗り継ぎ」をグーグルで検索すると、147,000件の結果が得られます。 言い換えれば、スカイスキャナーのブランド認知度は急上昇しました。これは、従来のマーケティング活動だけでは実現できなかった可能性があります。

クライアントのためにすべてをまとめる

ソーシャルサービスがマーケティングで始まり、マーケティングで終わるのを見ているエージェンシーは、チャンスを逃しています。 カスタマーケアの機会を活用してマーケティング目標を達成するチャンスとして、ソーシャル、そしてクライアントにもたらすことができる価値を見てください。

消費者のニーズを絶え間なく調査し、デジタルコンテンツを最適化して顧客のエクスペリエンスを向上させる場合でも、単純に（思慮深く創造的なコミュニケーションを通じて）平凡な（さらには否定的な）社会的相互作用によって顧客を笑顔にする場合でも、CXとマーケティングが参加する時期は熟しています。力。

ブランドマネージャーやCMOと緊密に連携することで、代理店はこの責任を主導するのに最適な立場にあります。 キャンペーンからカスタマーケアへと飛躍できることをクライアントに示してください。そうすれば、距離を置くことができる関係を築くことができます。