ソーシャルメディアフィードに対する否定的なコメントを外交的に処理する

公開: 2020-11-26

ソーシャルメディアは、2020年1月の時点でプラットフォーム全体で38億人を超えるユーザーを誇る、世界最大のコミュニケーションプラットフォームになりました。ソーシャルメディアの台頭に伴い、マーケターはビジネスの促進を支援するためにデジタル広告やオンラインのバイラルキャンペーンまたはスポンサーキャンペーンにシフトしています。ブランド。ソーシャルメディアを使用して顧客やファンとコミュニケーションを取り、製品やサービスを宣伝することに慣れている企業が増えるにつれ、反発の洪水を引き起こさない方法で質問、批判、さらには否定的なコメントに対応することが重要です。

苦情や否定的なコメントを無視しないでください

反発や否定的なコメントに対処しようとするときにブランドマネージャーやデジタルマーケティング担当者が下すことができる最悪の決定の1つは、ソーシャルメディアフィードとブランドページから問題のコメントを完全に削除することです。ほとんどの場合、削除されたコメントは他のユーザーによって認識され、追加の反発で満たされたコメントの潜在的な波を促進します。否定的なコメントや批判を完全に無視したり削除したりするのではなく、正面から向き合って対処することを強くお勧めします。

正しい声を選ぶ

特に競争の激しい市場や飽和状態の市場に参入する場合は、ビジネスとブランドの声を選択することが最も重要な決定の1つです。応答の中でロボット的すぎて感情的に切り離されているように見える場合は、自動化されたソフトウェアを使用してフォロワーや見込み客に応答しているような印象を与える可能性があります。あなたのビジネスとブランドの声を選択することは、あなたがアピールしようとしている人口統計と、あなたが提供する製品、サービス、またはコンテンツのタイプに大きく依存します。時間をかけて市場や業界内の競争を調査および比較し、ビジネスまたはソーシャルメディアページのタイプに最適な音声およびメッセージングのタイプを見つけてください。

タイミングの問題

コミュニケーションが瞬時に行われるデジタルの世界では、ソーシャルメディアで顧客サービスと適切な対応を提供する場合、タイミングが重要になります。否定的なコメントや質問がソーシャルメディアページに無回答のままであるか、長期間フィードされないようにしてください。否定的なコメントや質問に答えないままにしておくと、他のフォロワーや潜在的な顧客に、信頼できない、透明性がない、または単に適切なカスタマーサービスを提供していないことが示される場合があります。ソーシャルメディアフィードの否定的なコメントに直接応答するのが早いほど、追加の否定的なコメントや反発が発生する可能性は低くなります。

完全で完全な透明性を提供する

今日の技術主導の世界における優れたビジネスとブランドの最も重要な側面の1つは、透明性です。 eコマースショッピングの台頭と世界的なオンライントレンドにより、これまで以上に多くの人々が毎日オンラインで購入しています。ただし、eコマースとオンライン経済は急上昇していますが、オンラインハッキング、詐欺、データ侵害も急増しています。テクノロジーとeコマースショッピングが今日一般的であるとしても、フォロワーを増やし、オンラインでの評判を築きながら、ソーシャルメディア上のユーザーに完全で完全な透明性を提供することが不可欠です。

あなたが経験した潜在的な挫折やあなたが犯した間違いについて率直で正直であるとき、個人は将来あなたに彼らのビジネスを任せる傾向があります。問題を認識しているが、問題への対処を拒否したり、問題の存在を否定したりする企業やブランドは、透明性と完全性の欠如のために苦しみ、最終的には廃業する可能性があります。

個々の苦情を評価する

否定的なコメント、質問、または批判に答える前に、受け取った苦情を個別に評価することが常に重要です。ソーシャルメディアであなたのビジネスやブランドをフォローしている個人の潜在的な問題点と、彼らがあなたの助け、製品、さらにはあなたが提供するサービスを必要とする理由を特定します。フォロワーと見込み客またはクライアントの潜在的な問題点を理解したら、追加の否定的な応答をトリガーすることなく、応答するための最良の方法を決定できます。

たとえば、入院患者のアルコールリハビリセンターのソーシャルメディアフィードを管理している場合、リハビリプログラムを必要としている、または必要としている人を愛している多くの個人が否定的なコメントに対応するときは、非常に敏感で、思慮深く、巧妙である必要があります。彼らの現在の状況のために高い感情を経験している。あなたが到達しようとしているオーディエンスをよりよく理解することは、あなたとあなたのフォロワー、そしてソーシャルメディアであなたをフォローしてサポートすることに真の関心を持っている人々との間に良い関係を築くために不可欠です。

プライベートに行く

可能な限り、苦情や否定的なコメントは非公開にすることを強くお勧めします。コメントを削除する代わりに、その時点で応答しているプラットフォームに応じて、プライベートメッセンジャーまたはダイレクトメッセージを介して直接連絡するように個人に依頼するだけで返信します。プライベートにすることで、潜在的な反発をさらに排除し、必要としている個人に対してより個人的で親密なカスタマーサービスの対応を提供するのに役立ちます。

期待を超えたり、配信不足になったりしないようにします

ソーシャルメディアでフォロワーや顧客からのコメントや懸念に対処するときはいつでも、約束を超えたり、配信不足になったりしないことが重要です。あなたがその瞬間に彼らの懸念に対処することができないならば、あなたが彼らの問題または彼らが経験している問題をすぐに修正するであろうと顧客に言わないでください。あなたがそうする余裕がないか、あなたが権限を持っていないならば、割引、取引、あるいは払い戻しさえ提供することを避けてください。過度に有望な割引や解決策は、大規模な反発や評判の低下につながる可能性があり、多くの場合、潜在的なフォロワーや顧客を見逃す可能性があります。常に各否定的なコメントを個別に詳細に評価および分析して、どの応答が最適で最も適切であり、どの応答をすぐに提供できるかを判断します。

あなたの反応から感情を排除する

ソーシャルメディアフィードに対する否定的なコメントを外交的に処理するには、単に謝罪する以上のことが必要になることがよくあります。状況を正しくしたい場合は、コメント投稿者が間違っている、または誤った情報を広めていると思われる場合でも、応答から否定的または怒りの感情をすべて取り除く必要があります。外交を維持するには、ビジネスクラスとタクトが少し必要です。特に、ビジネスとブランドのオンライン評判を構築する初期段階にある場合はなおさらです。

否定的、憎悪的、または失礼なコメントを受け取ったときはいつでも、悪口や個人的な攻撃を使用して応答する衝動を避けてください。プロフェッショナルで、信頼でき、合法であるように見せたい場合は、希望する応答が正当であると信じている場合でも、応答から感じる感情を排除することが不可欠です。侮辱や個人的な攻撃を含む失礼なメッセージを送信すると、他のフォロワーを遠ざけ、潜在的な顧客があなたのサービスを購入したり使用したりするのを防ぐことができます。否定的なコメントや批判への返信が幼稚で、未熟で、専門的でないものとして外れると、フォロワーを失う可能性がはるかに高くなります。

ポジティブなメッセージと解決策を提供する

ビジネス、ブランド、または専門家としての自分自身のためにソーシャルメディアフィードを管理するときに覚えておくべき最も重要な要素の1つは、前向きなメッセージと口調です。否定的なコメントや批判に対応するときに、肯定的なメッセージと解決策を適切な口調で提供することは、特に評判を築き続けるときに、大いに役立つ可能性があります。あなたが否定的なコメントに答えるとき、個人があなたのビジネスとブランドについてより良く感じるのを助けるかもしれないものを考えてください。また、どの問題点があなたのページに受けた批判や否定的なコメントを残すように彼らを駆り立てているのかもしれないことを覚えておいてください。応答する前に、次のことを考慮してください。

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ソーシャルメディアフィードに対する否定的なコメントを外交的に処理する方法を知っていると、ブランドの全体的なオンラインイメージの管理と維持がはるかに簡単になります。問題に対応し、解決策を提供する際に獲得したフォロワーのオーディエンスを正確に理解することで、ほぼすべてのカスタマーサービスシナリオでネガティブな状況をポジティブな状況に変える力があります。

著者について

パトリックベイリーは、主にメンタルヘルス、依存症、回復期の生活の分野でプロの作家です。彼は、依存症とメンタルヘルスの世界の最新ニュースを常に把握し、これらのトピックについて書くことを楽しんで、それらに関連する汚名を打ち破ろうとしています。