ソーシャル カスタマー ケアはチーム スポーツです。皆さんも参加していますか?

新品のサムスン製テレビが故障し始めたとき、私はカスタマー サポート チームに電話したりメールしたりしようとは思いませんでした。 代わりに、私はイライラを晴らすためにソーシャルメディアに直行しました。

数分以内にサムスンから返信があり、私がこの件をさらに調査するために DM に連絡するのを手伝ってくれました。 エージェント (ニック) は親切で知識が豊富で、技術的な問題を解決するために適切なチームを私につないでくれました。 そして、テレビが再び動作するようになった数日後にサムスンから連絡がなかったとき、彼らは私の訴訟が本当に解決されたかどうかを確認するために連絡さえくれました。 全体のエクスペリエンスは高速かつシームレスで、サムスンが顧客をどれだけ大切にしているかを実証しました。

消費者として、私たちは迅速でパーソナライズされ、ブランドによって評価されていると感じられるブランド エクスペリエンスを称賛します。 最新の Sprout Social Index によると、消費者の 76% が、企業が顧客サポートを優先することに気づき、感謝しています。 ブランドは、購入プロセス前および購入プロセス中に顧客と関わるだけでは十分ではありません。 消費者は旅のあらゆる段階で驚きや喜びを求めており、その期待に応えるブランドは、誰かを生涯の顧客に変えることができます。

今日のビジネス リーダーは、ソーシャル カスタマー ケアの価値を確信する必要はありませんが、組織内の誰がそれらの取り組みを所有するべきなのかに答える必要があります。 しかし現実には、ソーシャル カスタマー ケアには複数のチームの意見と協力が必要です。 所有権の共有が混乱ではなく生産的になるためには、ソーシャル カスタマー ケアに関わるすべての人が同じ土俵に立つ必要があります。

ソーシャルカスタマーケアは全員の責任です

ソーシャルがカスタマー ジャーニーのほぼすべての側面をどのようにサポートしているかを考えると、ブランドはソーシャル カスタマー ケアを 1 人のオーナーの責任ではなく、チーム スポーツのように扱う必要性を認識しています。 最新の Sprout Social Index によると、将来的にソーシャル カスタマー ケアがマーケティング チームまたはカスタマー サービス チームによって独占されると回答した企業はわずか 24% です。

歴史的には、ブランドのソーシャル チャネルの鍵を所有する人が、顧客の問い合わせ、懸念、フィードバックに効果的に対処する責任を負っていました。 ソーシャルメディアマネージャーは、消費者とサービスチームの間の連絡役としても機能しながら、独自のマーケティング優先事項をうまく調整しようとします。 このおなじみのシナリオを考えてみましょう。顧客がソーシャルで質問すると、ソーシャル メディア マネージャーがサービス チームにメールまたは Slack で質問し、答えがあるたびに返信します。 場合によっては、顧客がソーシャルから完全にリダイレクトされ、フォームやその他のチャネルを通じて自分の状況の詳細を繰り返すよう求められることがあります。 その結果、責任は顧客に課せられ、解決にかかる時間は数時間ではなく数日間に及びます。

ここで、マーケティング チームとサービス チームが調和して働いている同じシナリオを想像してください。 サービスエージェントは、ソーシャルマーケターが顧客の苦情を解決するためにメッセージを優先順位付けするのを待つ必要はありません。 同様に、ソーシャル マーケティング担当者は、サービス チームが簡単に対処できる答えを追い求めるのではなく、自分の専門知識を最大限に活用する活動に集中できます。 このチーム間のコラボレーションにより、たとえば、Casey's は応答時間を 90% 短縮することができ、顧客がコンビニ チェーンと通信する際に常に前向きなエクスペリエンスを得ることができました。

1 つのチーム、または 1 人がオンラインでの消費者とのあらゆるやり取りを管理することを期待すると、ブランドが失敗する可能性があり、顧客が実際にどのように関与したいかを無視します。 しかし、複数の部門にわたる関係者を調整して 1 つの一貫したカスタマー ケア戦略に沿って調整することには、独自の一連の課題が伴います。 ソーシャル カスタマー ケアに貢献するプレイヤーが増えれば増えるほど、全員の同期を保つための洗練されたプレイブックが不可欠になります。

スケールするには、適切なツールとワークフローが必要です

チーム間のコラボレーションは、ソーシャル カスタマー ケアの方程式の半分にすぎません。 また、ソーシャル上で顧客と効果的に関わるためのツールとプロセスも必要です。これに投資しているのはブランドのわずか 30% です。ソーシャルの鍵をカスタマー サービス エージェントに渡したり、ソーシャル チームをヘルプデスクに引き込んだりするだけでは十分ではありません。プラットホーム。 誰もが他人の指示に頼ることなく、適切な情報にアクセスし、それに基づいて行動できる必要があります。 その理由は次のとおりです。

• 効率の向上:集中ソリューションを使用すると、チームが複数のポイント ソリューションではなく 1 つのツールで専門知識を構築できるため、ブランドは規模の経済を達成でき、後でチーム メンバーのトレーニングやオンボーディングに費やす時間が削減されます。 直感的なカスタマー ケア プラットフォームは、ソーシャル データと洞察へのアクセスを民主化することで、マーケティング チームとサービス チーム間のワークフローを合理化できます。 チーム全体の透明性が高まると、誰が何を処理しているのかがわかりやすくなり、コミュニケーションの誤りが減り、すべてのやり取りが適切に対処されるようになります。 たとえば、Atlassian は Sprout のタグ付け機能を利用して、タスクを適切なチームに迅速に割り当て、顧客との会話を常に促進します。
• リスク管理の強化:共有ソーシャル カスタマー ケア プラットフォームは、すべてのチームがソーシャル上で何が起こっているかを完全に把握できるため、ブランドが評判リスクを軽減するのにも役立ちます。 ソーシャル上で行われた苦情は、他の顧客や競合他社が公的にアクセスできるため、悪い顧客エクスペリエンスに関する投稿が急速に拡散した場合に何が起こるかを誰もが経験したことがあります。 人々があなたのブランドについて何を言っているかをすべてのチームに提供する統合ツールを使用すると、ソーシャル メディア マーケティング担当者やカスタマー サービス エージェントは、評判の悪夢が制御不能になる前に阻止できます。
• トップラインの成長:最後に、ソーシャル カスタマー ケア ツールを統合することで、ブランドはカスタマー ケア戦略をコスト センターから成長エンジンに変える機会を得ることができます。 ブランドが顧客を 360 度見渡せるようになると、その洞察を利用して視聴者を大規模に驚かせたり喜ばせたり、潜在的にネガティブな体験を救済したりすることができます。 適切な状況と適切なチームが配置されていれば、製品の欠陥や注文の間違いに関する問い合わせであっても、即時または将来の購入に変えることができます。

ソーシャルカスタマーケアには「私」は存在しません

ソーシャル カスタマー ケアがチーム スポーツである場合、1 人のスーパースターがすべてを担当するだけでは十分ではありません。 また、競合他社の一歩先を行くためには、豊富な人材とリソースが必要です。 ブランドは、チームが効果的に対応するために必要なデータにアクセスできるようにするツールを導入すると同時に、顧客エクスペリエンス全体の向上に取り組む担当者に洞察を提供する必要があります。

結局のところ、顧客は誰が応答するかには関心がなく、タイムリーかつ有意義な方法で応答することだけを気にしています。 これらの顧客の傑出した瞬間には複数のチームの全面的な協力が必要ですが、単純なワークフローやソリューションを犠牲にする必要はありません。 サイロを排除し、組織全体でソーシャルへのアクセスを民主化することで、ブランドは顧客の生涯ロイヤルティを維持するパーソナライズされたサービスを一貫して提供できます。

ブランドが競合他社に先んじるためにソーシャル カスタマー ケアのアプローチをどのように進化させるかに関する詳細データについては、Sprout Social Index、Edition XIX: Breakthrough をダウンロードしてください。