2022年にeコマースカスタマーサービスを改善する8つの方法

「満足している顧客は、すべての中で最高のビジネス戦略です。」

マイケル・ルブーフ

カスタマーサービスが重要な理由

Microsoft State of Global Service Reportによると、現在、消費者の61％がカスタマーサービスを「非常に重要」と見なしています。 そして2021年には、顧客サービスが主要なブランド差別化要因として価格と製品を引き継ぐと予測されています。

優れたカスタマーエクスペリエンスは、信頼を築き、繰り返し購入することを奨励するのに役立ちます。 ただし、ネガティブなカスタマーエクスペリエンスは、売上の損失、評判の低下、ネガティブなオンラインレビューにつながる可能性があります。

世界的に、消費者の60％は、顧客体験が悪いためにブランドとの取引をやめたと述べています。 この数字は、18〜34歳の人の68％に増加します。

新規顧客を引き付けるには、維持するよりも5倍の費用がかかると見積もられているため、長期的に成功したい場合は、既存の顧客を満足させることが重要です。

eコマースカスタマーサービス

eコマースは運営が最も難しいセクターの1つですが、eコマースのカスタマーサービスを一貫して提供している企業の1つがAmazonです。

アマゾンは世界で最も顧客中心の組織であり、初日から顧客満足に重点を置いてきました。 2019年、AmazonはGlobalData BestRetailer賞を含む顧客満足度賞のハットトリックを獲得しました。

アマゾンのリードに続いて、カスタマーサービスはあなたのeコマースビジネス戦略の中心にあるべきです。

2021年の優れたカスタマーエクスペリエンスの重要な要素

2021年の優れたカスタマーサービスとはどういう意味ですか？ これは、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアを使用して、顧客の質問に効率的かつ効果的に対応できることを意味します。

高まる顧客の期待

カスタマーサービスに対する顧客の期待は高まり続けています。 私たちはすべてが欲しい、そしてすぐに欲しいという便利な時代に生きています！

HubSpotによる最近の調査によると、顧客の90％が、即時の応答を「重要」または「非常に重要」と評価しています。

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスは、ブランドとeコマースビジネスの重要な差別化要因になっています。

それを念頭に置いて、新規および既存のビジネスのためのeコマースカスタマーサービスを強化するためのいくつかの戦略を見てみましょう。

1.マルチチャネル戦略を策定する

アバディーングループの調査によると、オムニチャネルの顧客体験が明確に定義されている企業の顧客維持率は91％です。

マルチチャネル戦略を開発するということは、Facebook、Instagram、WhatsApp、Live Chatのいずれであるかを問わず、顧客がどこにいるかを知り、そこにいる必要があることを意味します。

連絡先のチャネルを確立するときは、これらのチャネルを通じて顧客を支援できることを顧客に知らせてください。 すべてのチャネルチャネルで一貫して高レベルのカスタマーサービスを提供することを目指す必要があります。

eコマースビジネスとしてのあなたの目標は、顧客サービスを顧客に提供し、顧客を幸せにすることです。

2.顧客が自分自身を繰り返す必要がないことを確認します

HubSpot Researchによると、私たちの66％は、カスタマーサービスのサポートを受けることの最も苛立たしい側面を、保留中またはさまざまな担当者への情報の繰り返しとして評価しています。

それはおそらく私たち全員に一度に起こったことであり、それは非常に苛立たしく、両方の当事者にとって時間の無駄になる可能性があります。

顧客が自分自身を繰り返したり、応答を何日も待つ必要がないことを確認することは、優れた顧客サービス体験の重要な側面です。

3.顧客満足度スコアを追跡します

何かを改善したい場合は、それを測定する必要があります。

顧客満足度を測定することは、顧客とのやりとりが成功したかどうかを確認するのに役立ちます。

さまざまな方法があり、それぞれに長所と短所がありますが、その単純さのために最も人気があるのは、顧客満足度スコアまたは略してCSATです。

顧客満足度調査では、通常、CSATを使用して、製品またはサービスに対する消費者の満足度を測定します。 多くの場合、「今日の経験にどの程度満足しましたか」という質問が含まれています。 1-10または1-5のスケールを提供します。

顧客からのフィードバックを得ると、何が機能しているかどうかについて貴重な洞察を得ることができます。

4.ライブチャットを実装します

ライブチャットは、サイトにライブチャットを配置すると、コンバージョン数が3〜5倍になる可能性があることを示唆する調査により、売り上げを伸ばすのに役立ちます。

インスタントメッセージングソフトウェアを使用すると、顧客（ほとんどの場合）は、誰かが電子メールに応答するのを24時間以上待つのではなく、すぐに回答を得ることができます。 応答時間の短縮は、顧客満足度と忠誠心の向上に役立ちます。

カスタマーサービス担当者が複数のチャットを同時に行うことができるため、電話サポートよりも非常に便利で費用もかかりません。

5.ヘルプデスクソフトウェアを使用する

適切なソフトウェアを使用することは、適切なチームやプロセスを使用することと同じかそれ以上に重要です。

eDeskのようなカスタマーサービスツールを正しく使用すると、顧客を維持し、顧客を満足させるという点で非常に重要になる可能性があります。

ヘルプデスクソフトウェアは、顧客サービス担当者が顧客からの問い合わせをより適切に管理し、より迅速に対応するのに役立ちます。

ソーシャルメディアプラットフォームやウェブサイトの連絡フォームと統合できるため、すべてが1か所に保存されます。

6.ソーシャルメディアを活用する

ソーシャルメディアを通じたカスタマーサービスの人気が高まっています。 顧客が電話やライブチャットであ​​なたに接続できないとき、彼らはしばしばソーシャルメディアに目を向けます。

そして、あなたは応答する必要があります…ソーシャルメディアを通じて企業と連絡を取る人々の42％は、60分以内に応答することを期待しています！

ソーシャルメディアは、顧客が怒りを発散し、うめき声​​を上げる場所になる可能性があります。 しかし、それはまた、あなたが何かを上手くやったり、それ以上のことをしたりするときに、ブランド支持者があなたの賞賛を歌うことができる前向きな媒体にもなり得ます。

ソーシャルメディアを通じて顧客と交流することで、直接コミュニケーションを取り、関係を築き、ブランドロイヤルティを築くことができます。

7.重要な情報をオンラインで利用できるようにする

オンラインでの購入を考えている場合、最も苛立たしいことの1つは、オンラインで必要な情報を見つけることができないことです。

このシナリオを回避するには、eコマースWebサイトにFAQセクションと、消費者が必要とするすべての関連情報を含むナレッジベースがあることを確認してください。 たとえば、交換と返品に関する情報は簡単に見つけられる必要があります。

知識ベースを持つことは、顧客サポートの要求を減らすのに役立つだけでなく、SEOにも役立つので双方にメリットがあります。

8.季節のスタッフを雇う

第4四半期は、eコマース販売者の大多数にとって1年で最も忙しい時期です。

より多くの売上高はより多くの収益とより多くの顧客サポートに等しい。 オンラインナレッジベースやFAQセクションなど、カスタマーサポートを減らすための積極的な対策を講じることの重要性をすでに強調しました。

応答時間が長くなると、売上の損失や顧客の損失につながる可能性があるため、増加する作業負荷に対処し、高いレベルの顧客満足度を維持するために、追加のスタッフを雇用することを検討してください。

FreeeUpには、他のeコマース固有の才能の中でも信頼できる事前に精査されたeコマースカスタマーサービスサポートスタッフがいます。

最終的な考え

eコマースビジネスを成長させるには、優れた顧客体験を一貫して提供することにより、現在の顧客を維持し、新しい顧客を引き付ける必要があります。 サム・ウォルトンはかつて、「企業としての目標は、最高であるだけでなく、伝説的な顧客サービスを提供することです」と述べました。

この投稿が、eコマースカスタマーサービスを改善するためにビジネスに実装できるいくつかのアイデアを提供してくれることを願っています。

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