エスカレーション管理：ソーシャルカスタマーを幸せに保つ方法

カスタマーケアチャネルとしてのソーシャルメディアのブームは前例のないものです。

タイムリーで透明性のあるソーシャルは、消費者が答えや解決策を探すのに最適な場所です。

しかし、多くのブランドは依然としてソーシャルカスタマーサービスに苦労しています。

具体的には、ソーシャルメディアからのメッセージの量はしばしば圧倒的です。 深刻な問題がひび割れに陥り、顧客の怒り、ネガティブな報道、ビジネスの損失につながります。

聞いてください：カスタマーケアを二次的なものとして扱う余裕はありません。 カスタマーサポートの担当者を圧倒することなく、差し迫った問題に迅速かつ思慮深く対処する必要があります。

そこで、エスカレーション管理戦略が役立ちます。

とにかく、エスカレーション管理とは何ですか？

エスカレーション管理は、カスタマーサービスの懸念事項に優先順位を付け、重大度に基づいて問題をランク付けし、適切な担当者が（適切な順序で）対処できるようにするプロセスです。

思考の糧：企業は、過去3年間で、デジタルチャネルからのサービスリクエストが66％も驚異的に増加しています。 ソーシャルサービスのリクエストは、電話や対面での会話と同じように、現代の顧客にとって正当なものであるという事実とそれを組み合わせてください。

これは、リクエストを階層に分割することの重要性だけでなく、適切な人に応答を委任することの重要性を物語っています。

エスカレーション管理は、顧客維持の向上と密接に関連しています。 それを習得するということは、タイムリーなソーシャルメディアの応答時間を維持しながら、設備の整った担当者がそれぞれのチケットを処理できるようにすることを意味します。 最終結果は、より満足した顧客とソーシャルを介した前向きな感情です。

ソーシャルメディアを介したエスカレーション管理の処理方法

以下では、ソーシャルメディアに関連するカスタマーサービスのエスカレーションプロセスをまとめる手順を説明しました。

1.顧客の最も差し迫った問題に優先順位を付ける

まず最初に、すぐに注意を払う価値のあるタスクと、待つことができる問題を区別する必要があります。

保存された応答がそれをカットしない場合があります。 また、迅速に対応できないと、顧客にコストがかかる可能性があります。

たとえば、トロールコメントを削除することと、最大のクライアントからソーシャルメディアのメルトダウンをエスカレート解除することには大きな違いがあります。 以下は、エスカレーション管理に関する優先事項の例です。

製品とサービスの主な問題

おそらく、エスカレーション管理に関連する最も重要な問題は、顧客の財務に関係しており、当然のことながらそうです。 いくつかの例は次のとおりです。

• 予期しない料金または料金（二重請求など）
• サービスの中断または停止
• 未配達または使用できない製品またはサービス（破損した製品、壊れたリンク）

これらのタイプの問題は、単一の顧客の問題から、答えられないままの場合に本格的なコールアウトに雪だるま式に増える可能性があります。

そして再び、速度が重要です。 人々の3分の2が、ソーシャルメディア上のブランドからの同日応答を期待していると考えてください。 特にお客様のご不便をおかけして申し訳ございませんが、そのような気持ちを長引かせることはできません。 これらは、あなたが所有し、できるだけ早く次のステップを提案する必要がある状況です。

炎症性のコメントと呼びかけ

私たちは理解しています：コールアウト文化をナビゲートすることはトリッキーです。

軽微な苦情や荒らしからの正当な呼びかけを解読するのは難しい場合があります。

ただし、業界のプレーヤー、インフルエンサー、および/または確認済みのアカウントから大量の否定的な言及を受け取った場合、ダメージコントロールは待ちきれません。 明確化であろうと謝罪であろうと、ブランドは状況が悪化しないようにタイムリーで思慮深い対応のバランスを見つける必要があります。

これは、対応を行うカスタマーケア担当者が本当に重要なもう1つの状況です。 このようなデリケートな状況は、あなたのブランドの声と価値観を理解している人々の手に委ねてください。

熱心な顧客を閉じる機会

エスカレーション管理に関連するすべての状況が必ずしも否定的であるとは限りません。

たとえば、ソーシャル経由で誰かが商品の周りで買い物をしていて、機能やデモについて質問しているとします。 ソーシャルメディアからデモや潜在的な会議を設定するのを待つ時間が長ければ長いほど、彼らは他の場所を探したり、競合他社に跳ね返ったりする可能性が高くなります。

持ち帰り？ 良い状況でも悪い状況でも、適切な担当者の手にあるプロアクティブなサービスを強調する必要があります。

そうすることは、ソーシャルメディアスペシャリストまたはカスタマーケア担当者の強みを学び、応答時間を継続的に改善することの両方を必要とする継続的なプロセスです。 Sprout Socialのようなツールは、営業担当の顧客とのやり取りを監視することで、両方を行うことをお勧めします。

2.サービスのレベル（およびそれらを担当する担当者）を決定します

簡単に言えば、さまざまなレベルでサービスタスクに優先順位を付けるソーシャルメディアポリシーを確立する必要があります。 例えば：

• Tier 1サポートは一般的な質問を扱い、その多くは保存された返信またはナレッジベースで回答できます。
• Tier 2サポートは、個別の対応が必要であるが必ずしも差し迫ったものではない個々の問題に対処します。
• Tier 3サポートは、上記で説明した優先度の高い問題（請求の問題、停止など）に対処します。

また、顧客エスカレーションのレベルごとに、異なる担当者を割り当てることができます（ジュニア担当者とシニア担当者を考えてみてください）。

この種のポリシーが実際にどのように機能するかは、ビジネスごとに異なります。 いずれにせよ、概念は十分に単純です。問題は重大度によってランク付けされ、適切な担当者によってのみ処理されます。

組織化のために、エスカレーション管理戦略を権限と承認と組み合わせることを検討してください。 そうすることで、担当者のタスクが整理され、説明責任が生まれるだけでなく、適切なタスクが適切な人に確実に伝わるようになります。

以下は、Sproutを使用したエスカレーション管理の例です。これは、担当者が層ごとに問題にタグを付け、コメントを介して行き来し、プラットフォームを離れることなく顧客に返信するためのオールインワンの場所として機能します。

3.顧客を評価して対応するためのプロセスを作成します

優先度の高い問題とは何か、誰がそれらに対処する必要があるかがわかったので、実際の対応プロセスについてはどうでしょうか。

エスカレーション管理は主に状況に応じて行われます。 企業はすべての顧客を同じように扱うことはできません。また、複雑な問題に対する万能の対応に頼るべきでもありません。

とはいえ、顧客への対応プロセスを完全に合理化する必要があります。 以下は、実際の顧客エスカレーション管理プロセスの段階的な例です。

ステップ1.ソーシャルマーケティングチームは、すべての受信メッセージを精査します。 エスカレーションに値すると思われるものはすべて、優先チケットとしてサポートに送信されます。

ステップ2.ソーシャルチームのメンバーは、ユーザーとの完全な会話履歴を読み、次のことを行います。

• ユーザーの過去7日間のツイート
• 彼らのバイオ
• 関連する言及と返信

ここでの目標は、あなたが誰と交流しているのか、そして彼らが何らかの不利益な動機を持っているかどうかについてのリテラシーを獲得することです（トローリング、間接的にあなたのブランドや従業員に言及するなど）。

ステップ3.タグ付けを使用して、別のチームによるレビューが必要になる可能性のある、より重大なインシデントを特定します。 これは、あらゆる種類の攻撃的または報告可能なコンテンツ、特定の従業員に関するメッセージ、または会社の行動に関する問題である可能性があります。

ここから、内部タグに関連付けられたメッセージとコメントを上級チームメンバーに送信できます。 状況に応じて、ソーシャルマネージャーは提案で懸念を跳ね返すか、自分で手綱を握る可能性があります。

ステップ4.時間の経過とともに、一般的な問題の内部タグ付けだけでなく、返信テンプレートも作成してください。 これにより、応答時間が短縮され、同様に、新しい担当者が完全にテンプレートを作成することなく、返信を受け取ることができます。

4.問題がエスカレートする前に問題に取り組むように担当者をトレーニングします

おそらく、エスカレートする問題に対する最善の防御策は、担当者が問題に備えていることを確認することです。

エスカレーション管理に関して焦点を当てるべきいくつかの重要な問題は次のとおりです。

共感を実践する

現代のソーシャルカスタマーケアは、缶詰の応答をコピーして貼り付けるのではなく、共感と人々の意見に耳を傾けることを中心に構築されています。 常に顧客の立場に立って、顧客を安心させるように心がけてください。

コマンドのチェーンを尊重する

つまり、担当者は、操舵室にある問題とそうでない問題を認識する必要があります。 担当者の役割と責任が明確であるほど、担当者は問題を引き継ぎ、対処しやすくなります。

仲間の担当者と協力していく

オープンで協調的な文化は、問題にタイムリーに対処し、担当者が互いに良好な関係を維持できるようにするための鍵です。

ここでSproutのようなツールが役立ち、担当者が1つのプラットフォーム内を行き来して、お互いの足を踏むことなく問題を解決できるようになります。

エスカレーション管理の計画はありますか？

もちろん、サービス担当者にとって最悪のwhat-ifシナリオを想定するべきではありません。

それでも、あなたは準備する必要があります。

エスカレーション管理計画を実施すると、担当者の生活が楽になり、同時により良好な顧客関係を維持するのに役立ちます。 そのためには、意識的な顧客エスカレーションプロセスが必要であり、単に「それを翼にする」だけの余裕はありません。

同じように、ソーシャルメディアの危機管理に関するガイドも必ず確認してください。