経験管理：深い洞察のためのデータ収集を超えて、より良いCX

公開: 2021-07-09

インターネット、スマートフォン、ソーシャルメディアの台頭により、顧客と従業員がどの企業が優れたエクスペリエンスを提供し、どの企業が提供していないかを評価することがこれまでになく容易になりました。

顧客はブランドをすばやく切り替える傾向があるため、あらゆる業界の企業がエクスペリエンスのギャップを解決しようとしています。企業とやり取りするときに期待するエクスペリエンスと実際に得られるエクスペリエンスの違いです。エクスペリエンス管理ソリューションは、組織が格差を埋めるのに役立ちます。

経験管理は、改善をサポートするために、人々が会社と経験するすべての相互作用を監視するプロセスです。エクスペリエンス管理ソリューションは、ブランドではるかに優れたエクスペリエンスを提供することにより、競合他社を凌駕する洞察を企業に提供します。彼らは、企業が次のことを行えるようにすることでこれを行います。

意味のあるすべてのタッチポイントで利害関係者から経験データを収集する
物事が起こっている理由とそれについて何をすべきかを分析して理解する
顧客、従業員、製品、ブランドのエクスペリエンス全体で改善を推進するアクションを自動化する

ブランド体験は収益にどのように影響しますか？

ブランドは、永続的な関係を構築するだけでなく、収益に影響を与える感覚体験を設計しています。

顧客のインプレッションの測定

なぜすべての意味のある相互作用を測定するのですか？感情や感情は一瞬のうちに変わる可能性があるからです。経験データの収集は、適切な人から適切なタイミングで適切な理由でフィードバックを求めるための継続的なプロセスです。

基本的な前提は、すべての人間の経験が重要であるということです。感情を捉える他の手段の中でも特にオンライン調査を使用することにより、経験管理ソリューションは人々に前向きなビジネスの変化につながる可能性のある声を与えることができます。

調査データをさらに一歩進め、ディープラーニングニューラルネットワーク、人工知能、機械学習を使用するツールは、隠れた洞察とパターンを明らかにすることができます。次に、潜在的な問題が表面化するのを防ぐためのアクションを特定できます。適切な人と洞察を共有し、行動計画を設定し、改善を追跡することが、エクスペリエンス管理ソリューションがビジネスの成果を促進する方法です。

それは感情的です：CX、競争、そして経験経済

最近では、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供することに多くの関心が寄せられています。可能な限り、CXの感情を考慮して理解する必要があります。

エクスペリエンス管理ソリューションの仕組み

組織は、エクスペリエンス管理プラットフォームを使用して、ターゲットオーディエンスのエクスペリエンスを測定するデジタル投票を作成できます。しかし、完全なエクスペリエンス管理ソリューションは、データ収集を超えています。これにより、企業は大量の経験データを解釈および分析し、ビジネスの運営との関係を理解することができます。

エクスペリエンスデータは、顧客からのフィードバック、ネットプロモータースコア、製品レビュー、ブランドセンチメント、従業員の関与などから得られます。運用データが何が起こっているかを示しているのに対し、経験データはなぜそれが起こっているのかを示しています。

企業は、顧客体験、従業員体験、製品体験など、事業運営のコア領域全体で最も重要なイニシアチブを改善するために、人々の認識を継続的に監視（および使用）するフィードバックループを作成できます。

カスタマーエクスペリエンス管理

カスタマーエクスペリエンス（CX）がこれまでになく重要になっています。消費者は経験が乏しいためにすぐにブランドを切り替え、友人や家族にすぐにそれを伝えます。高度なエクスペリエンス管理テクノロジーを使用すると、顧客のフィードバックにリアルタイムで接続、分析、対応して、顧客が望むエクスペリエンスを確実に提供できるようになり、顧客の支出とロイヤルティが向上します。

アジャイルカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを使用すると、店舗内、電話での会話後、オンライン、またはモバイルアプリへのアクセス中など、カスタマーエンゲージメントのほぼすべてのポイントで自然な会話を作成できます。収集したエクスペリエンスデータに対して統計的検定を実行することで、どのインフルエンサーが顧客の行動に最も大きな影響を与えるかを確認できます。

さらに、自然言語処理と自動感情スコアリングを通じて、オープンテキストフィードバックの奥深くに隠された顧客とのやり取りに関する洞察を見つけることができます。

リアルタイムのダッシュボードを介して結果を提供すると、経営幹部から最前線の従業員まで、各人が、顧客がパフォーマンスを向上させるためにどのように感じているかを理解するために必要なメトリックを受け取ることができます。組織全体が関連する洞察を活用して業務を遂行できるため、顧客満足度スコアが高くなり、顧客離れが減少し、収益が増加します。

カスタマーエクスペリエンスへの究極のガイド：定義、戦略、例

カスタマーエクスペリエンスについて知っておくべきことはすべてここにあります。あなたのブランドを輝かせて勝つために必要なものを見つけてください。

従業員の経験を評価する

誰かがあなたの求人広告を見た瞬間から彼らがあなたの会社を去る瞬間まで、労働者が学び、行い、見、そして感じるすべてが彼らの従業員の経験に貢献します。

従業員のエクスペリエンスを向上させるには、組織は従業員のライフサイクルの各段階で従業員の意見に耳を傾け、従業員にとって最も重要なものを特定し、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成する必要があります。

経験管理ソリューションを人事情報システムと統合することにより、従業員のライフサイクル全体で感情を監視できます。アンケートをトリガーして、すべてのイベントに関するフィードバックを求めることができます。そのフィードバックをシステムに戻すこともできます。このようにして、経験データが運用データとどのように相関しているかを完全に把握し、従業員の経験を完全に把握して、組織の利益のために実際の改善を行うことができます。

従業員の経験を習得することは、実際には、従業員の成功を支援する究極の経験を生み出すことです。結局のところ、彼らはあなたのビジネスの大使です。彼らが成功すれば、あなたのビジネスは成功する可能性が高くなります。

従業員の経験：最も重要な5つの瞬間

優れた人材育成の幹部やリーダーは、私たちの働き方が変わったことを知っています。従業員の経験にとって最も重要な瞬間を発見してください。

製品体験

非常に混雑した市場です。あなたの市場シェアから一口を取る機会を探している空腹の競争相手がたくさんいます。あなたの顧客が彼らの絶え間なく変化するニーズを満たす製品を経験することを確実にするためにあなたは革新し続ける必要があります。

製品の経験は、購入や使用行動に影響を与える製品の設計、機能、機能に対する顧客の認識を促進するものです。説得力のある製品を開発するために、企業は単に顧客のフィードバックを収集するだけでなく、研究者、製品リーダー、およびマーケターを必要としています。

次世代のリーダーは、製品の名前から価格調査の実行、バイヤーペルソナの作成、新製品のテストまで、製品のライフサイクル全体に焦点を当てた製品エクスペリエンスの専門家でなければなりません。ライフサイクルに集中することで、エクスペリエンスを継続的に改善し、ビジネスに測定可能な影響を与えることができます。

エクスペリエンス管理ソリューションは、顧客と話をし、顧客が何を望んでいるのか、そしてなぜ顧客がそれを望んでいるのかを知る能力を解き放つことができます。次に、洞察を生成して製品開発チームに渡し、新しい領域に拡大して彼らを幸せにすることができます。

CRM、POS、モノのインターネットは、組織が大量の運用データを収集する多くの方法の1つです。その運用データをエクスペリエンスデータに接続することで、可能な限り最高の製品を開発および提供していることを確認できます。