金融サービスブランドにとって、ソーシャルメディアは敵ではなくリスク軽減の味方です

それは未来のフィクションのような光景だった。ソーシャルメディアへの投稿が拡散したわずか数時間後に、数十年続いた銀行が崩壊したのだ。 何も起こらないはずだった出来事の中で、シリコンバレー銀行（SVB）は資金調達のために有価証券を売却すると発表した。 すぐに、SVB の健全性を疑問視するその後のツイートが急速に広まりました。 この投稿により、預金者は10時間以内に420億ドルを引き出すようになり、州規制当局が銀行閉鎖に追い込まれるほどの壊滅的な打撃を受けた。 今年ソーシャルメディアによる取り付け騒ぎを経験した銀行はSVBだけではなく、ファースト・リパブリック銀行も追随し、2カ月後に経営破綻した。

ソーシャルメディアの予測不可能な性質と迫り来る景気低迷と相まって、疲れ果てた金融サービス幹部の多くはソーシャルメディアを脅威とみなしている。 これに、オンラインでのポジティブなセンチメントによって過大評価される可能性のある株であるバイラルな「ミーム株」が加わると、ソーシャルメディアが現実世界に影響を及ぼし、金融会社を狂わせる可能性があることが明らかになった。

しかし、ソーシャルメディアを完全に控えると、危機が雪だるま式に拡大し、ブランドの健全性が急落する余地が増えるだけだ。 金融サービスブランドはこれまで以上に、ソーシャルメディアの影響を軽視したり恐れたりするのではなく、リスク軽減とブランドセーフティ戦略の重要な部分としてソーシャルメディアを利用する措置を講じる必要があります。

ソーシャルリスニングで危機の進行を阻止する

顧客の感情は一夜にして変わる可能性があります。 ソーシャルリスニングなどのブランドセーフティツールを採用することで、チームは問題の最初の兆候に即座に行動を起こすことができます。 傾聴により、金融機関は危機対応を成功させるために重要な迅速な状況分析と危機管理を実行できるようになります。

最近のウェビナーで、Sprout Social の CFO ジョー・デル・プレト氏は、危機に直面しているブランドに傾聴がどのように役立つかを説明しています。 結局のところ、消費者、従業員、ソーシャル市場における風評リスクを積極的に管理することになります。」

Sprout ソリューション エンジニアであり、金融​​業界でのソーシャル管理の経験を持つ Ryan Phillips 氏も、傾聴の利点について同様の意見を述べています。 「リスク軽減は、企業ページ上のコメントやエンゲージメントを監視するだけにとどまりません。 インターネット上の会話も含める必要があります。 だからこそ、ソーシャルリスニングがリスクを軽減する最も価値のある方法なのです。 これにより、オンラインでのあなたのブランドに関する波紋が大波になるのを防ぐことができます。」

ソーシャルリスニングが機能していることを確認するには、インターネットに促された空売りの中心となっているミーム株であるゲームストップについての Sprout Social の分析をお読みください。 私たちのデータは、GameStop (GME) への言及が 2021 年初頭の 1 週間で 2,805% 増加し、同ブランドの株価変動と完全に相関していることを示しました。 ヘッジファンドがGME株をめぐる話題にもっと早く気づいていれば、財務上の影響はこれほど深刻なものにはならなかったかもしれない。

Sprout Social のようなリスニング ソリューションを使用すると、数十億のデータ ポイントを数秒で自動的に選別し、ウイルスが広まる (または重大な影響を与える) 前に市場のトレンドを検出できます。 これらの AI を活用したツールは、センチメント、ボリューム、ユニークな著者、ブランドに関連するトピックの時間の経過に伴う成長などの重要なデータを取得します。

ソーシャルを使用して顧客データのリアルタイムの声を明らかにする

ソーシャルの利点は、監視量をはるかに超えて、既存の危機の拡大を阻止することです。 ソーシャルリスニングは、ビジネスの健全性、業界全体、消費者の嗜好の変動を常に把握できる貴重な顧客の声 (VoC) データを提供します。

デル・プレト氏のソーシャルリスニングの儀式を見てみましょう。 「私の投資家向け広報担当責任者は、競合他社の動向を追跡するソーシャル リスニング クエリを常に実行しています。 彼らは新製品を発売しましたか? 私たちの感情と彼らの感情はどう違うでしょうか? 私たちは、大きな問題を引き起こしたり、新たな機会をもたらしたりする可能性のあるあらゆる事態に先んじて行動するようにしています」と彼は言います。

金融サービス ブランドの場合、ソーシャル リスニングのクエリにより、株式市場の動向から自社や製品に関する否定的な言説に至るまで、あらゆるものが表面化する可能性があります。 デル・プレト氏は、「私はリスニングを利用している金融サービス企業を何十社も知っています。彼らはリスク軽減、競合分析、トレンドの発見、業界ニュースの最新情報の把握にリスニングを利用しています。」と説明します。

フィリップス氏は、このようなデータがすべてソーシャル上に存在する理由を次のように説明しています。 次に、彼らはあなたのブランドの第一印象を得るためにあなたのプロフィールを調べます…ソーシャルは、あなたのコミュニティが経済的問題の解決策について話し合う場所です。」

これは特に Z 世代の消費者に当てはまります。 Accenture によると、18 ～ 24 歳の消費者の 82% が過去 12 か月以内に新しいプロバイダーから金融サービス商品を購入しました。これは、若年層が忠誠心を掴みやすい成長市場であることを証明しています。 ソーシャルは、特にデジタル専用のチャレンジャーバンクと市場シェアを争う伝統的ブランドやレガシーブランドにとって、この視聴者にリーチし、彼らのニーズをより深く知るために重要です。

傾聴することで、消費者の会話を活用し、組織全体の戦略を導くために必要な洞察と重要な学びを提供することができます。 このツールは、消費者が競合他社についてどのように感じているかを明らかにし、業界のギャップを特定してビジネスを差別化する新たな機会を見つけるのに役立ちます。

ソーシャルおよびその他の分野でクラス最高の顧客エクスペリエンスを提供する

ソーシャルは、より高い顧客満足度を確保しながら、発見可能性を高め、ブランド認知度やロイヤルティを高め、企業がビジネス開発の成果を達成できるよう支援するのに最適な場所です。 ブランドは、顧客や支持者との有意義なつながりを築き、リアルタイムの顧客ケアを提供することでこれを実現します。 しかしフィリップス氏は、強力な顧客ケア戦略を導入していない場合、または投稿頻度が一貫していない場合、これが評判のリスクを引き起こす可能性があると警告しています。

データは彼の主張を裏付けています。 2022 Sprout Social Index によると、消費者がソーシャル上でブランドの反応を待ちすぎると、36% がそのネガティブな経験を友人や家族と共有すると回答しています。 同様に 31% は購入を完了せず、30% は代わりに競合他社から購入します。

視聴者は、あなたが顧客をサポートすることに気を配っており、顧客にとって最も重要な問題点、トピック、傾向についての視点を持っていることを望んでいます。 たとえば、経費管理ソリューション会社 Brex が対象ユーザーのニーズに応えるコンテンツをどのように作成しているかをご覧ください。

また、ソーシャル上で寄せられる顧客の質問にも注意深く対応します。

ソーシャル メディア管理ツールを使用すると、チームが組織の目標に合わせてレベルアップする、一貫した準拠したブランド エクスペリエンスを作成できるようになります。 Sprout のようなツールを使用すると、カスタマー ケア エクスペリエンスを向上させ、視聴者を引き付ける本物の方法を見つけ、投稿戦略を合理化し、分析ソリューションを使用してより戦略的な意思決定を行うことができます。

友達を近くに保ち、社会的な洞察を近くに保ちます

特に規制の厳しい業界では、ソーシャルを機会ではなく脅威と見なす傾向があります。 しかし、適切なソーシャル メディア管理パートナーは、企業が危機の曲がり角を予測し、戦略を長期的に将来性のあるものにするのに役立ちます。 負のスパイラルに陥るのではなく、消費者の信頼を築き、ソーシャル上でのブランド認知度を高めましょう。

魅力的な社会的存在感を構築する方法について、さらに詳しい洞察をお探しですか? パフォーマンスを最大化し、リスクを最小限に抑えるために役立つ、銀行や金融機関向けのソーシャル メディアに関するヒントをご確認ください。