世代小説：パンデミック後の新しい顧客に売り込む方法

すべてのブランドにはスタイルガイドがあり、すべてのCMOには、それらのブランドガイドラインに反して動作するチームのセット全体があります。 すべての企業が顧客体験を向上させるためにデジタルトランスフォーメーションへの投資を加速していますが、経営幹部が尋ねる必要のある2つの質問は、「2020年から2021年に人々とそのコアバリューと願望がどのように変化したか」と「新しい世界で私たちのブランドが何かを目指すものをどのように表すことができるか」です。 ？」

2021年10月のClickZExperienceでの特別セッションで、世界的に有名なデジタルパイオニアであり、8倍のベストセラー作家であるBrian Solisが、顧客が人間レベルでどのように変化し、ブランドがコアにどのように適応しなければならないかについての研究を共有しました。

Q：パンデミック後の世界でブランドはどのように変化していると思いますか？

ブライアン：顧客体験は、パンデミック後の経済に向けてブランドが変革している最大の分野です。 しかし、顧客体験自体はビジョンと戦略であり、その戦略に対して実行するプロセスです。 それに加えて、前例のないレベルで加速された速度で展開しているデジタル化は、これを表現する良い方法を考えることができず、この機会の人間性を見落としています。 これに基づいて、新しい法線または次の法線に競争しようとしているようです。この前の法線、実際にはマーケティングが何であったかというこの概念は、まったく異なります。 本質的に、ブランドは、パンデミックの前には不可能だった体験を提供するためにエンゲージメントを再考するのではなく、時代遅れのプロセスとタッチポイントをデジタル化するという罠に陥っています。

Q：カスタマーエクスペリエンスを担当しているのは誰だと思いますか？

ブライアン：あなた（マーケティング担当者）はカスタマーエクスペリエンスを所有しています！ 誰がカスタマーエクスペリエンスを所有していないか知っていますか？ 顧客に触れない人。 はい、私は経験を所有したい利害関係者がいることを知っていますが、誰かがオーケストレーターである必要があり、誰かがリードである必要があり、誰かがこれが私たちが提供しようとしている経験であり、これが私たちの方法であると言わなければなりませんそれを行うために一緒に調整するつもりです。

Q：では、CMOはエクスペリエンスを制御しますか？

ブライアン：最近セス・ゴーディンと話し合ったとき、私は彼に「あなたの見解では、カスタマーエクスペリエンスを所有しているのは誰ですか？」と尋ねました。 彼は、「それがCMOでなければ、CMOが何をしているのかわかりません」と述べました。 彼は、あなたが変化を導く時であると言って、エンパワーメントのメッセージでそれを終えました。 「そうです、この道は今は存在しませんが、私は新しい道を切り開くつもりです」と言う時が来ました。 彼の言葉では、「あなたがカスタマーエクスペリエンスを担当していないのなら、あなたはCMOではありません。」

Q：デジタル共感とは何ですか？

ブライアン：デジタルへの大規模で加速的な移行の間に暖かさを失うリスクがある世界では、意味のあるエンゲージメントと経験を超えてトランザクションに過剰投資してはなりません。 強力な機会の1つは、マーケティングとエクスペリエンスデザインに6番目の「愛の言葉」を取り入れることです。これをデジタル共感と呼びます。 デジタル自体が、他の人がどのようにコミュニケーションしたいのか、そして彼らがどのように関与したいのかを伝え、理解するための異なる方法を持っていることを理解するのはこの考えです。

Q：デジタル共感は体験をパーソナライズする方法ですか？

ブライアン：私たちは皆、「あなたがどのように扱われたいかを他の人に扱う」という黄金律を知っています。 しかし、私たちがデジタル体験を加速しているこの世界では、ハイブリッド体験でさえ、マーケターがデジタル共感の黄金律を受け入れる可能性があるか、あるいは必要であると私は思います。 他の人をどのように扱いたいかを扱います。これは、データ駆動型の共感と真のハイパーパーソナライズの基盤です。

Q：パンデミックは顧客にどのような影響を与えましたか？

ブライアン：過去18か月以上に起こったことは、新しいタイプの顧客が形を成したということです-「世代小説」-それは小説コロナウイルスに触発されました。 これは、デジタルファーストであり、新たに発見されたエンパワーメントを意識している、ユニークな世代を超えたグループです。 さらに、彼らはこのctrl-alt-delの瞬間を意識して、時間、経験、関係の観点から自分にとって本当に重要なことを再発見します。 「小説」自体は、単に新しくて珍しいことを意味します。 そして、それ自体、それはプレイブックのないものです。 顧客は変化し、進化しました。 考えてみてください。 あなた、私、私たちの顧客、私たちは皆、自宅で仕事をする方法を学ぶ必要がありました。あなたは学び、接続を維持し、別の方法で買い物をする必要がありました。それは、このデジタル変革を加速させました…あなた。

Q：この新しい顧客、この世代の小説は、以前とは異なる方法でブランドへの忠誠心を示していますか？

ブライアン：正直なところ、忠誠心は手に入れようとしています。 2020年3月の直後から展開を開始しました。世界中のあらゆる市場の大多数の顧客が新しいブランドの実験を開始し、新しい買い物行動も示しています。 「なぜ」の核心にとらわれることなく、これが実行され続けるにつれて、これらの新しい活動は混乱の次の波を表しています。 また、「取得」が新しい「機会」であり、保持が重要な優先事項であることも意味します。

基本的に、Generation-Novelははるかに意識の高い消費者です。 私が愛情を込めて言うように、彼らは偶然またはデジタルのナルシストです。 彼らがオンラインで行うすべてのこと、彼らのお気に入りのアプリ、ソーシャルネットワーク、ゲーム、サービスは、彼らが宇宙で最も重要な人物であることを彼らに思い出させます。 そのため、エンゲージメントの方法、エクスペリエンスの設計方法、マーケティング、販売、コミュニケーション、次善の行動の推進、コンテンツの作成の方法は、今や6つの愛の言語として、デジタル共感が私たちに情報を提供し、導く必要があります。消費者が誰になりつつあるのかというまさに核心に従事するように働きます。

Q：データはどのように変化し、この新しい世界でどれほど重要ですか？

ブライアン：今は、データの収集方法とデータの使用方法を再考する機会です。 最も重要なことは、デジタルファーストの顧客、世代小説、より意識の高いデジタルナルシストとの社会契約を再確立し、データを使用してデータと引き換えに、より意味のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する方法を積極的に伝える必要があります。 。 ほら、私たちが議論したように、忠誠心が手に入るのはわかっていますが、ほとんどの消費者は、パンデミックの後、以前よりも多くの時間をオンラインで過ごすことになります。 彼らは、より良い経験を積むことを知っていれば、より多くのことを共有することにオープンです。 これは、これらの動作が展開および進化し続けることを意味するため、重要です。 エンゲージメントには、新しく進化する基準があります。 これらは、学び、学びを解き、より強い関係を育むための道です。

Q：マーケターとして、この新世代と関わるために何をする必要がありますか？ 彼らは何を最も大切にしていますか？

ブライアン：簡単な答えは、彼らはあなたに彼らを知ってほしいということです。 彼らは共感を大切にし、個人化を大切にし、経験を大切にします。 彼らはそれをあなたの製品やサービスと同じくらい、あるいは場合によってはそれ以上に評価します。 尋ねるべき重要な質問の1つは、あなたの署名体験を定義する瞬間は何ですか？ お客様は私たちのタッチポイントと旅全体をどのように体験していますか？ 誰かに覚えておくべきことを伝える要素は何ですか？それが良いか悪いか。 旅の中でその弱いつながりはどこにありますか？ それがマーケティングであり、それがカスタマーエクスペリエンスです。 実際、カスタマーエクスペリエンスは、顧客がブランドに対して行っているすべてのエンゲージメントの合計として定義されます。 それはただ一つのことではなく、すべてです。 したがって、誰かがその全体的な旅について説明責任を果たさなければなりません。 セス・ゴーディンが言うように、「マーケティングは経験です」。

Q：マーケターとして、どこに力を注ぐべきですか？

ブライアン：次世代のマーケティングは、2030年にブランドになることの意味を再考する必要があります。起こったこの加速のすべては、本質的にその時代の10年前に実行されています。 これは、2019、2020、2021の考え方を現時点に持ち込むことができないことを意味します。 あなたは今未来のためにデザインしているので、あなたは2030の考え方を持ってくる必要があります-あなたは未来の建築家です（マーケターとして）。 ブランドは、新しい世界で、今、そして何年も後に何かを意味する必要があります。

Q：最後のアドバイスはありますか？

ブライアン：それは、すべてのタッチポイントで光になり、信頼を築き、価値観と一致し、顧客との取引だけでなく、エンチャントに魔法を加えることになります。 目標は、顧客にとって何が重要であるかを実際に理解し、マーケティングの一環として部門の枠を超えたエンゲージメントを調整し、一貫した顧客体験を生み出すことです。 しかしそれ以上に、これはマーケティングがそれらの体験を全体的かつ個別に設計する機会です。 そのためには、ブランドスタイルガイドを補完する新しい体験「スタイルガイド」が必要です。これは、人々に体験してもらいたい体験を伝えます。 魅惑的な体験は人々が覚えているものであり、それはそれらの体験の表現や、集合的にあなたのブランドとなるあなたの製品に反映されています。

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