Guia para entender los chatbots

Si noには、デジタルマーケティング、estas unpocotardeのマーケティングにチャットボットが組み込まれています。 Y es que segun un estudio de Spiceworks、la red profesional sobre tecnologia de la informationacion、al menos el 40％de empresas con mas de 500 empleados han integrado chatbots o lo haran parael2019。

Estamos ante una de las tendencias mas claras y fuertes de losproximosanos。 Segun estudios realizados por Business Insider entre 800 empresas de Europa y Sudafrica、el 80％de las empresas senalan que incorporaran chatbotspara2020。

息子？

Hablamos de chatbots cuando nos referimos aquellos programas disenados para Interactionuarautomaticamente conmensajesrecibidos。 Estos pueden estar creados para responseer de la misma manera、de manera distinta o incluso Adaptar respuestasdependentiendo delasituacion。

Son、sin duda、lo mas cercano a lo que algunos imaginaron comoelfuturo。 Estamos antes agentes conversacionales que imitan una conversacion real y que gracias al aprendizaje Automatico y el procesamiento del lenguaje natural（NLP）mejoran la experiencia del usuario simulando textoeidioma。

Los chatbots se emplean tanto en SMS、servicios de mensajeria en Facebook o Twitter y tambien en ventanas de chat ensitiosweb。

Segun Facebook、cada mes se envian cerca de 2 mil millones de mensajes entre usuariosyempresas。 Y 53％de personas senala estar mas proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que puedan comunicarse a traves de servicios de mensajeria instanceaneos

Pero、por que sonimportantes los chatbots？

Un informatione llevado a cabo por Drift este 2018 senala que entre las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un servicio de 24 horas、ademas de respuestas Rapidasydetalladas。 Nivel de productividad de la empresa supone tambien una ventaja：si el volumen de chats incrementala y no contamos con suficiente personal para atender todas las requestas de manera Rapida y efectiva、los chatbots pueden intervenir para responseer loschatsentrantes。 De este modo、el tiempo de espera de larespuestadisminuye。

La automatizacion en los procesos de atencion y respuesta al cliente se traduce、obviamente、en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como、por ejemplo、encontrar conversaciones relatedes en torno a la marca o servicio delaempresa。

Una Investmentigacion de Sprout Social muestra que el numero de mensajes que requieren respuesta de una marca aumento en un 18％de 2015a2016。

Mira el caso de Arturito、el chatbot del bancoperuanoBCP。 Segun estadisticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tiempo aproximado de 6 minutosporcliente。 Las operaciones mas realizadas son la Consulta de saldos y tarjetasdecredito。 Se encuentra disponible para usuarios de FacebookyMessenger。

Arturito permite acceder a：Consulta de cuentas y tarjetas de credito、movimientos、tipo de cambio、localizacion de un canal BCP cercano ygestionarnotificaciones。

ペロのソロセトラタデラピデス、タンビエンデインフォーマシオン。 Y es que debido a que los chatbots usan mensajes directos consiguen la informationacion necesaria para brindar un soporte adecuado、esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestropublicoobjetivo。

Asimismo、los chatbots guian a los usuarios a conseguirmejoresresultados。 コモアシ？ Pues muchas veces los clientes no saben donde encontrar la informationacion que les interesa y son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su busquedadeinformacion。

Asi、puedes ayudarlos a definir que problema necesitan resolver、desde donde nos contactan y por que、que departamento dirigirlos o si necesitan de un agente de atencion al servicio para que lossigaorientando。

Segun Planeta Chatbot、el 60％de millennials han usado chatbots y el 70％califica dichas experienciascomopositivas。

Por que usamosチャットボット？

• Productividad：asistencia o acceso a la informationacion demanerarapida。
• Eficiencia：エルチャットボット「recuerda」laspreferencias del usuario y lainformationacionregistradas。
• Especifico：se responseen a las preguntas puntuales delosusuarios。
• Mejor tasa de respuesta：no hay riesgo de que queden usuarios sin ser atendidos por faltadepersonal。 Los chatbots garantizan que la mayor cantidad de mensajesseanrespondidos。
• 自動化：los chatbots pueden reducir la carga de trabajo de los empleados al tener las respuestas listas para las preguntas mas frecuentes como horario de atencion o ubicaciondelcomercio。

Tipos dechatbots

既存のチャットボットは、determinadaspalabrasclavesに基づいてfuncionanを単純化します。 Sin embargo、si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves、es posible que obtenga una respuesta como “ lo siento、no lo entendi” 。

Tambientenemosチャットボットインテリジェンテスクレスポンデンコンスゲレンシアスアデクアダスソブレエルテマ。 Ademas、todas las palabras dichas por los clientes se graban para suposteriorprocesamiento。

コモウサルロス？

Ahora que ya conoces las ventajas de usar chatbots como parte de tu estrategia de comunicacion y Marketing digital、es hora de ponerse en marcha eimplementarla、pero por donde empezar？ Como siempre、por loプリンシパル：disena tus objetivos o preguntate que quieres conseguir con laimplementacion de los chatbots en tu empresa y en que canales los emplearas：redes sociales、tu sitio web o solo como medo de atencion al usuario？ para promocionar un producto o lanzamiento？

Luego tocara determinar que tipo de contenido se utilizara durante lainteraccionconチャットボット。 Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadasporestos。 Si no lo tienes claro puedes indagar entre los equipos de ventas、atencion alclienteomarketing。

Tambien tendras que definir el tono delaspreguntas。 Este debera estar en sintonia con el detumarca。 Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios、por ejemplo y esto puedetransmitir cierta calidez paraalgunosusuarios。

Por ejemplo、la aerolinea Avianca cuenta con el chatbot bautizadocomoCarla。 Esta permite gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-ins nacionales、comprobaciones de itinerarios、actualizaciones de estado de vuelo、condiciones meteorologicas、traducciones simples y otrosrecordatoriosutiles。 Carla trabaja las 24 horas del dia y los 365 diasdelano。

Otra empresa que ha optado por un chatbot con nombre propio es El Corte InglesenEspana。 FacebookMes​​sengerのSetratade un robot que recomienda regalos Es capaz de hacer hasta 2.000 recomendaciones por hora durante las 24 horasdeldia。

Corti te pregunta cuanto quieres gastar en el regalo y temuestraopciones。

Estrategia de contenido

Toca disenar los mensajes de bienvenida、las preguntas y posibles respuestas que brindar alosusuarios。 Ten en cuenta que por mas que se trate de un servicioautomatico、este no debe sonar“ robotizado” sino que tiene quetransmitir el espiritu y voz detumarca。

Bot Builder de Sprout Social permite darle identidad a los chatbots gracias avatares personalizados que permiten a los usuarios sabre cuando estan hablando con un bot o con un agente de servicio al cliente、porejemplo。 En cualquier momento de esta interaccion podra intervenir el factor humano sea para responseer、preguntar o finalizarunainteraccion。

ホラ！

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los usuarios yofrecerinstrucciones。 Los mensajes mas comunes son：“ Hola！ コモポデモスアユダルテ？」 o「ホラ！ Elija una de las siguientes opciones a continuacion para que podamos ayudarlo a resolver su problema lo masRapidoposible」。

En tanto que las respuestas Rapidas guian a los usuarios para responseer el mensajedebienvenida。 Las mas frecuentesの息子：「 Miorden fuecorrecta」、「Estoy teniendo unproblematecnico」o「Necesitohablarconun presentantedeservicioalcliente」。

Desde Sprout Social recomendamos incluir un boton de Respuesta Rapida que diga “ Algo mas” u “ Otro” para que el usuario pueda realizar una pregunta o una solicitud fuera de lasopcionespreestablecidas。

Respuestas

Las respuestasautomaticas、en cambio、son respuestaspersonalizadasque対応するcadarespuestarapida。 ejemploによる：el usuario selecciona “ Mi orden fuecorrecta” y recibe la siguiente respuesta del chatbot： “ Siento escuchar eso！ Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo resolveremos loantesposible 」。

Mira como Burger King Argentina utiliza chatbots para la gestion desuspedidos。 El chatbot guarda la direccion de los usuarios para no repetirla con cadanuevoenvio。 Ademas esta programado para responseer mensajes no relacionados con la entrega de comida guiando a los usuarios hacia loscanalesrespectivos。 En cuanto a la obtencion de informationacion、gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos、informacion que puede ser util para otras area de la empresa、como Marketinguoperaciones。

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfiera la conversacion a un presentante de la marca、el agente tendra toda la informationacion disponible que necesita para responseer las preguntasdelusuario。 La agilizacion del proceso es un logro tanto para el cliente como para el colaborador de la empresa

ミュイコンプリカド？ tu ayuda llega Bot Builder de Sprout Social、un conjunto de herramientas dentro del paquete Engagement que facilita laimplementacion de chatbots en tuestrategiacomercial。 Bot Builder construye chatbots para mensajes directos de Twitter y privadosenFacebook。

Ademasは、チャットボットエンティエンポリアル、pues ofrece una pantalla devistapreviaでの会話を許可します。 Y todos los mensajes del chatbot apareceran en el Historial del usuario para que las marcas tengan elcontextocompleto。

No te olvides de evaluar cada uno de estos pasos：el objetivo de usar los chatbots no es solo ganar tiempo、tambien que la experiencia de usuario mejore y pueda resolver dudas o preguntas Perspecto a tu productooservicio。

Mas buenaspracticas

Pacobot、el chatbot de MAPFRE

Pacobot fue lanzado por MAPFRE Peru en 2017 y funciona enFacebookMes​​senger。 Ofrece el servicio de cotizacion para SOAT ysegurovehicular。

Desde su lanzamiento en 2017、ha sostenido mas de 8.000 conversaciones con potenciales clientes、una tasa de Conversion a solicitud de 3.6％y un 17％de aumento en la tasa de solicitud a venta comparado con otroscanalesdigitales。 Ademas、tiene un promedio de cierre de venta telefonica de siete minutos、50％mas Rapido queelecommerce。

Mapfre tambien cuenta con un chatbot que brinda servicios a accionistas y periodistasenTwitter。

シネボット、エルボットデシネポリスメキシコ

Funciona en Facebook Messenger y permite recomendar peliculas、consultar la cartelera、buscar funciones segun geolocalizacion、compartir informationacion de peliculas y salas con otros usuarios、recibir noticias de estrenos、comprar boletos o regalarselos aalguienmas。

Segun estimaciones de la marca、al menos 300 mil usuarios han Interactionuado con este chatbot desde su lanzamiento（2017）y solo el 10％ha tenido que ser redirigido a un agente de atencionalcliente。 Y 85％de todas las conversaciones han sido resueltas satisfactoriamente porelbot。

BBVAチャットボットスペイン

Lanzado al mercado en el 2017 permite acceder desde Facebook Messenger、TelegramySlack。 Permite enviar dinero、コンサルタントel IBAN y el saldo en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercano y contactarviatelefonica。

Destinia、agencia de viajes online

Funciona en Facebook Messenger、Telegram y Whatsapp y permite buscar hoteles en la plataforma、ahorrandoles tiempo pues no necesitan ingresar a la web para buscar vuelosyhoteles。

Tambien ofrece ofertas en funcion de las Preferredencias delosusuarios。

アマンダ、チャットボットデアマデウス

Amandaestaconfiguradaパラレスポンダーpreguntasdeagentes sobre tarifas、emision、reemision、hoteles、autos、formas de pago、EMD、entreotroscasos。 Si laprimera respuesta no satisface al cliente、el chatbot ofrece soluciones alternativas para resolver la dudadelinterlocutor。

Segun cifras de la empresa、Amanda resuelve mas de 3.300 casos al mes y esta disponible las 24 horas del dia、los 7 dias de la semana、los 365 dias del ano en la plataforma AmadeusSellingConnect。

Y tu？ Ya sabes como integrar chatbots a tu estrategia de empresa？ テオイモス！