格安航空会社がソーシャルカスタマーサービスをどのように処理するか

人々がサービスに悩まされるとき、彼らは不平を言うためにツイッターに連れて行きます。 これは、有能なソーシャルカスタマーサービスチームが、顧客が抱えている問題を効率的かつ友好的な方法で最大限に解決するために手元にいることが絶対に不可欠であることを意味します。

これは口で言うほど簡単ではありませんか？

英国で最も人気のある格安航空会社のTwitterアカウントを調査し、次の基準に従ってパフォーマンスを判断して、勝者を敗者から分類します。

1）明確性と効率性
ここでは、プロセス全体がどれほど効率的かを判断します。 別のカスタマーサービスアカウントがある場合、これは明らかですか？ 航空会社は、メインのTwitterアカウントがカスタマーサービスの問題を解決するために使用されている場合、彼らが支援するためにここにいると述べていますか？ 回答に関して、回答は明確、正確、そして問題解決ですか？ Twitterで問題を解決できない場合、別の連絡方法が提供されていますか？

2）速度
顧客は1時間以内の応答を期待しています。 この時間枠内に返信しない航空会社は、顧客を怒らせます（さらに）。

3）性格
航空会社は人間のように聞こえますか、それともロボットのように聞こえますか？ たとえば、Twitterハンドルの後ろに本名を使用すると、顧客は安心できます。 顧客が苦情を申し立てている場合、これは比較的共感を持って処理されていますか？

イージージェット

EasyJetのTwitterアカウントは、夕方まで終日営業していますが、別のリンクがあるため、カスタマーサービスについて明確ではありません。 これは、ソーシャルカスタマーサービスがまったくないことを意味しますか？ その「サポート」リンクからアクセスできるのは次のとおりです。

迅速な回答が必要な場合は役に立たないため、このページは無視しました。 顧客とのやり取りを見てみましょう。

迅速な対応ですが、EasyJetの優れた対応とは限りません。 航空会社は、彼の苦情をさらに調査することなく、常連客を失うことを容​​易に受け入れました。 DM Nicolasに連絡するか、問題についてさらに話し合うために彼の詳細を尋ねたほうがよいでしょう。

はい、応答は迅速で、謝罪し、個人的に署名されています（すべての素晴らしい慣行）が、EasyJetはこの顧客にいかなる種類の補償も提供しておらず、苦情をさらに調査することについて悩んでいません（悪い慣行）。

EsyJetの応答は、最初の苦情より16時間遅れていますが、これは素晴らしいことではありません。 また、リンクを「気軽に」チェックすることは、あなたがそうするかしないかを彼らが気にしないことを意味します。 一般的に、顧客の苦情に固有ではないコンテンツにリンクすることは、顧客をさらに激怒させます。 アシュリーはただ誰かと話したいだけです。彼女は直接的なコミュニケーション手段を望んでいます。彼女を他のチームに引き継ぐことで問題を長引かせるのではなく、これを提供するのはEasyJetの義務です。

ライアンエアー

RyanairはEasyJetよりも営業時間が長く、支援するためにここにいることを明確に述べています。

ほとんどのやり取りは、遅延したフライト情報への返信に役立ち、ライアンエアーのカスタマーサービスチームのメンバーが迅速に回答します。 しかし、航空会社はどのように苦情を処理しますか？

これには非常に多くの問題があります。 まず、ライアンエアーは2番目のツイートを送信するまでローラを完全に無視します（その時点で彼女は怒っています）。 航空会社はすぐに返信し、これがどのフライトであるかを尋ね、問題が処理されることを顧客に保証する必要がありました。

再びツイートしたローラは、ライアンエアーに支援の別の機会（および謝罪の機会）を提供しますが、代わりに航空会社は彼女に「公式の苦情」を提出するようにアドバイスし、Twitterアカウントを連絡先として持つという点を完全に打ち負かします。

さらに、ライアンエアーはローラに公式の苦情を申し立てる方法さえ教えていません！ Ryanairはソーシャルカスタマーサービス戦略をまったく実施していないようです。

FLYBE

Flybeのソーシャルカスタマーサービスチームは長時間営業しており、Twitterアカウントが問い合わせに利用できることは明らかです。

ソーシャルカスタマーサービスの投稿にある他のいくつかのように、FlybeはLithium Social Webプラットフォームを使用して、140文字を超える文字を使用して顧客に返信します。

これにはプラス面とマイナス面の両方があります。 良い点：回答が長いほど、より役立つ回答になる可能性があります。 ネガティブ：ツイッターではツイートが途絶え、リンクには宛先が示されていません。 なぜ航空会社のDMの人々は代わりにしないのですか？ 受信トレイの文字数に制限はありません。

FlybeはLithiumSocial Webプラットフォームを使用して、優れたソーシャルカスタマーサービスを提供しています。 航空会社の@frances_yatesとの会話をクリックすると、この迅速で役立つ、共感的なやり取りは、顧客を別の場所に誘導するのではなく（苦情を提出するために）、顧客の問題をできるだけ早く解決するために、さらに上を行くことがいかに重要であるかを示します。 、または別のチームにチームを組む）。

君主

モナークは、カスタマーサービスの問い合わせに直接ここで対処できることを明示的に述べた最初の航空会社です。 フラ！

今週末、ロシアの飛行機がエジプトで墜落した後、今週エジプトに飛ぶことを計画していた多くの顧客がツイートし、払い戻しを求めています。 これはトリッキーでデリケートな問題です。 上に例示したように、モナークは公式ガイドラインに固執し、問題について顧客と迅速かつ明確に連絡します。

JET2

私たちの最後の候補はJet2です。

カスタマーサービスの運用開始時にツイートを送信することは素晴らしいアイデアです。特にこの場合、チームのメンバーが名前で指定されている場合はそうです。

別のあまり肯定的ではないことに、ここにはいくつかの問題があります。 Jet2のカスタマーサービス戦略が依然として執筆に依存しているのはなぜですか？ 誰が手紙を書いて投稿する時間がありますか？ なぜこれをオンラインで整理できないのですか？ これは本当に悪い習慣です。 Jet2は、ケビンを別の連絡方法に渡すのではなく、ケビンの問題を解決するために連絡を取る必要があります。