デジタルリテラシーはどのように顧客を理解するのに役立ちますか？
公開: 2017-01-11AVADOに関連して制作されたコンテンツ。
あなたはあなたの顧客をどれくらいよく理解していますか？
多くの企業は、顧客を知るために多大な時間と労力を費やしていますが、顧客を理解することに焦点を当てている企業はほとんどありません。
一連の人口統計を知るだけでなく、顧客を理解することは、企業が彼らに販売するために真に彼らの考え方に入るのを助けることができます。 顧客を理解するということは、何が顧客を動機付け、どの質問に答えたいか、どのような障害に直面しているか（顧客体験を改善するために重要です）、そして顧客の行動がどのように変化し進化しているかを知ることを意味します。
AVADOのレポートによると、組織のデジタルリテラシーと、顧客を理解するレベルとの間に強い関連性があることがわかりました。 AVADOは、企業がより広い業界に対して独自のデジタル能力を測定できるベンチマークを提供するために、約8つの主要なデジタル機能に基づいて250を超える企業の調査を実施しました。 結果は、Digiskillsレポートで作成および分析されます。
では、調査は組織のデジタルスキルと顧客理解のレベルとの間にどのような関連性を発見しましたか。また、マーケターはこれから何を取り除いて、顧客の洞察を向上させることができますか？
お客様の視点に立つ
全体として、Digiskills調査への回答者の半数未満（44％）が、組織内の全員が顧客、好み、行動を完全に理解していると感じていました。
ただし、顧客を理解していると感じた企業と組織内のデジタルリテラシーのレベルとの間には明確な相関関係がありました。
誰もが3つの「代表的な」デジタル機能（基本的なデータ操作ソフトウェアを使用する機能、基本的なサイバーセキュリティについての会話を行う機能、およびコーディングについての基本的な会話を行う機能）を実行できた組織では、83％が回答しました。組織全体が顧客を理解していると感じた。
対照的に、これらのデジタル機能が完全に存在しない組織では、組織全体が顧客を理解していると感じたのはわずか18％でしたが、回答者のほぼ半数（47％）はそうではないと完全に述べていました。
レポートは、デジタルリテラシーが顧客の理解に関連している場合、デジタル変革の推進要因のいくつかが顧客の理解の向上と密接に関連していることは当然のことであると理論付けています。 会社のリーダーシップによって明確なデジタルビジョンが設定された組織では、回答者の63％が、会社の全員が顧客を理解していると感じていました。
しかし、組織にデジタルビジョンが存在しなかった場合、回答者の5分の1（20％）だけが、組織全体に顧客の理解が広まっていると述べました。
さらに、企業の学習開発部門が組織が開発する必要のあるデジタルスキルを理解している場合、顧客の理解がより一般的であることがわかりました。 L＆D機能が必要なスキルを理解していると思った回答者の65％は、L＆D機能が必要なスキルを理解していないと感じた回答者の18％と比較して、組織も顧客を完全に理解していると信じていました。
AVADOの製品責任者であるOwenSmithは、レポートの中で次のように述べています。ペース。 それは彼らの人口統計を理解するだけではなく、積極的に彼らの意見を求めることを超えています。」
デジタルトランスフォーメーションと顧客の理解
では、なぜデジタルトランスフォーメーションがより進んでいる組織であり、顧客を最もよく理解している組織でもあるのでしょうか。 これが当てはまる理由はいくつかあります。
1つ目は、従業員のデジタルスキルが高い組織は、より高度なデータ収集および処理方法を使用する可能性が高く、顧客のニーズと行動を把握するのに役立ちます。
第二に、デジタルトランスフォーメーションの分野で競争力を維持するために投資する準備ができている企業は、他の方法でも競争力を維持するために投資する可能性があります。 顧客のプロファイル、意見、要望を継続的に監視することで、製品とサービスの直接的な評価、コミュニケーションの改善、潜在的な障害の早期警告を行うことができます。 デジタルリテラシーのある組織がこれらの重要な属性をより多く持つことは当然のことです。
また、デジタルに精通している従業員は、ますますデジタルに精通している消費者を理解するのに適しています。 たとえば、組織がモバイルテクノロジーを完全に理解していない場合、モバイルデバイスを介してビジネスとやり取りしたい顧客をどのように理解し、それに応えることができるでしょうか。
ADBLの創設ディレクターであるShevaunHavilandは、次のようにコメントしています。
「多くの組織では、個々の機能が、彼らとその消費者が現在住んでいるデジタル世界と完全に統合されていません。
「デジタルに精通した競合他社と競争し、生産性を高め、急速に進化する消費者の期待に応えるには、そうする必要があります。 これは、各組織の学習および開発機能の最終的な責任です。」
彼女は、L＆D機能がこの責任を果たすためには、「デジタルを理解し、使用する必要がある」と考えています。
Digiskills Reportの調査結果からも明らかなように、このイニシアチブはトップから来る必要があります。リーダーシップがデジタルトランスフォーメーションの明確なビジョンを設定している企業と、L＆D機能が残りの部分で開発する必要のあるデジタルスキルを完全に理解している企業です。組織の一部は、顧客の理解など、他の分野で群を抜いて実行するのにはるかに適しています。
「競争力を高め、信頼されるためには、モバイルWebサイト、アプリ、eコマースプラットフォーム、その他のデジタルチャネルなど、組織内のすべての人が顧客のエクスペリエンスに精通している必要があります。
「また、顧客のデジタル期待は組織自体によって設定されておらず、直接の競合他社によっても設定されていないことを認識する必要があります。 デジタルへの期待は、消費者としての私たち全員が今やすべての人生の歩みにおいて当然のことと見なすようになったデジタル体験によって設定されています」とオーウェン・スミスは言います。
そして、組織がこれらのデジタルエクスペリエンスを理解できるようにするためには、デジタルリテラシーが必須です。
ここをクリックして、AVADOから完全なDigiskillsレポートをダウンロードし、デジタル機能に関するより分析に基づいた洞察を見つけてください。
このコンテンツは、AVADOに関連して作成されました。 コラボレーションコンテンツのガイドラインを読むには、ここをクリックしてください。 この記事で表明された見解や意見は、必ずしもClickZの見解や意見を反映しているわけではありません。