クリーンなCRMデータが顧客体験をどのように左右するか

公開: 2019-02-21

CRMは、顧客に関する洞察の宝庫であり、前向きな顧客体験を生み出す能力をサポートします。

CRMは、顧客が誰であるか、および任意の時点での顧客との関係を明確に示します。また、CRMに保存されている情報は、マーケティングメッセージ、販売戦略、およびカスタマーサービスを改善するために使用できます。

ただし、CRMは、顧客に関するデータのキャッチオールとして扱われることがよくあります。また、マーケティングチームや営業チームが戦略的に編成したり効率的に使用したりすることもできません。

他の収集システムと同様に、時間の経過とともにジャンクを収集します。そして、それは、経験、サービス、およびパーソナライズを作成するためにデータを利用することをより困難にします。

最も単純なマーケティングタスクを適切に実行するのに役立つその機能は、最終的には、そこに含まれるデータの品質に関係しています。これは特に、需要の生成、セグメンテーション、リードの育成など、バイヤージャーニーに沿って採用されるより複雑な戦術での使用に関係します。

CRMデータのどれだけがクリーンではありませんか？

データは、手動入力と大量インポートの両方を通じて、さまざまな方法でCRMに入力されます。エントリープロセスの管理は難しい場合があります。そして、入国後にその品質を管理することは、まったく新しい一連のハードルを提示します。

一部のデータは単純に自然に減衰します。人々は絶えず移動し、転職して電子メールアドレスを変更したり、新しい場所に移動して連絡先情報を廃止したりしています。

一部のデータは、最初から正しくシステムに入力されない場合があります。

私たちが収集した顧客調査によると、マーケティングリストのメールの15％以上が無効です。これらのリストをインポートすると、これらのエラーがデータベースに追加されます。一部の貧弱なデータは、ユーザーがデジタルランドスケープ全体でタイプミスのあるWebフォームに誤って情報を送信することにより、入力時に作成されます。

データの制御と管理とは、システムに重複がなく、データが標準化され、情報が正確でタイムリーであることを保証することを意味します。

セールス＆マーケティングインスティテュートによると、30分ごとに：

120のビジネスアドレスが変更されました
75の電話番号が変わる
20人のCEOが仕事を辞める
30の新規事業が形成される

それは更新し続けるべきたくさんの情報です。しかし、CRMデータがクリーンな場合、顧客が誰であるか、または顧客の情報がいつ変更されたかをより明確に把握できます。

品質データの競争上の利点

顧客との関係が進むにつれて、CRMにさらに価値のあるデータを追加できます。詳細な購入履歴を収集し、顧客の好みや人口統計などに関連する特定の情報を収集できます。

具体的には、これらの洞察を使用して、顧客との関係を確立し、ブランドの親和性を高めることができます。競合他社がCRMを通じて同じことを確立しようとしていることは間違いありません。ただし、真に繁栄するブランドは、洞察に満ちたデータとクリーンなデータを組み合わせたブランドです。

すべての顧客の詳細を利用できるようにすることができます。しかし、彼らの電子メールアドレスが正しくない場合、または実際には異なる人々である顧客が重複している場合、あなたの完全に調整されたマーケティング戦術はあなたが意図した方法を提供しません。

バイヤージャーニーのガイドにおけるデータ品質の役割

CRMを使用してバイヤージャーニーをガイドする場合は、データをクリーンアップし、ダーティデータが最初からシステムに侵入するのを防ぐためのプロセスと適切なツールを実装することが特に重要です。

さらに、より多くの支出とその背後にある努力の増加を伴うより複雑なマーケティングイニシアチブをアクティブ化するには、データが実行可能である必要があります。

1.リード育成をより成功させる

リードの育成は、最速の購入サイクルの一部です。

すべての購入者は、あなたの製品やサービスについて聞いてから、その可能性を正しい選択として認識し、購入するまでの道のりを歩みます。この旅の中で顧客がどこにいるのか、そして同じように重要ではないのかを知ることは、主にCRMのデータによって支えられています。

質の高いデータを使用すると、機能するものと機能しないものにパターンが現れることがわかります。

この可視性を作成することで、CRMデータとそれが提供する洞察への信頼が育まれます。

Marketoによると、リードの育成に優れている企業は、33％低いコストで、50％多くの販売可能なリードを生成します。

システムがクリーンアップされていない場合、CRMが霧のリード情報を提供したため、企業は間違った購入者との接続や不整合な通信の送信に時間を浪費することになります。

2.より良い顧客セグメンテーション

ターゲットを絞ったキャンペーンによる顧客のセグメンテーションは新しいものではありません。ただし、特にデータが最新または正しくない場合は、それでも注意が必要です。

実際、データ品質が低いと、顧客が誤って誤認され、その結果として間違ったキャンペーンを受け取った場合に、セグメンテーションの取り組みが役に立たなくなる可能性があります。この不整合により、データの傾向を効果的に監視し、キャンペーンの成功または失敗に関連付けることができなくなる可能性があります。

3.需要生成に最高のチャンスを与える

顧客とその購買習慣について詳しく知ることは、製品やサービスの需要をよりインテリジェントに生み出すことができることを意味します。

組織内のすべての人がこれらの洞察からどのように利益を得るかを簡単に確認できます。

マーケティングチームは、キャンペーンのメッセージと送信をヒットするのに最適な時間を調整します。
製品チームは、どの製品が好まれているかを学び、消費者が行動を起こすきっかけとなる価格戦略を設定します。
営業チームは、最良で最もタイムリーなソリューションの提供に重点を置いています。
管理チームは、より正確な売上予測を行います。

また、これらの洞察を生成するために使用しているデータが正しくない場合、これらのキャンペーン、戦略、および予測がどのようにターゲットから外れる可能性があるかを理解するのも簡単です。

IBMからの報告によると、不良データは米国企業が毎年費やす数兆ドルを占めています。そして、その影響は、マーケティングだけでなく、多くのビジネス上の決定にドミノ効果をもたらす可能性があります。

データ品質の優先順位付けからどこから始めるべきですか？

CRMにデータを蓄積することに焦点を当てるべきではありません。

代わりに、ビジネス戦略をマーケティングの実行に合わせる長年のデータ品質プログラムの実装の成功に焦点を合わせてください。

データ品質の旅を始めるのに最適な場所は、監査を実行して、必要なクリーンアップの量を完全に理解することです。 Validityでは、その監査を支援するために、無料の電子メールと重複スキャンを提供しています。また、他にも多くのサードパーティツールが利用可能です。目標は、CRMのネイティブ機能を強化し、データ品質プロセスの確立と実装を支援することです。

最終的には、データ駆動型ビジネスであるだけでなく、競争の激しいビジネスに一歩近づくことができます。

Brooke Maynardは、Validityのマーケティングディレクターです。