企業がデジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
公開: 2020-06-1630秒の要約：
- キャップジェミニのルックブックには、ブランドや小売業者が顧客体験を向上させる方法に関するヒントやケーススタディが満載です。
- 構築するものはすべて顧客中心である必要があります。そのため、新しい旅を構築する前に、顧客のニーズに耳を傾け、既存の旅を理解することが重要です。
- あなたのブランドのオンラインプレゼンスを持つだけでは十分ではありません。 顧客がすべてのデバイスとチャネルで製品を閲覧できるようにするデジタルトランスフォーメーションに投資する必要があります。
- 最近の調査によると、顧客の29％は、匿名性を維持しながら、プロファイルに基づいてパーソナライズされたオファーを見たいと考えています。 パーソナライズの必要性を必ずしも減らすことなく、データ収集に関しては、個人の安全に対するより大きな必要性があります。
オンラインテクノロジーへの容易なアクセスは、顧客の期待を変えました。 ブランドがウェブサイトやeショップを持つだけではもはや十分ではありません。 物理的なプレゼンスの延長として、すべてのチャネルで最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することが重要です。
小売業者の成功には、顧客を忠実な支持者に変える優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスが含まれます。
キャップジェミニは、ブランドや小売業者が顧客体験を向上させる方法に関するヒントとケーススタディが満載のルックブックをリリースしました。
キャップジェミニと提携して制作されたコンテンツ。
カスタマーエクスペリエンスの傾向と推奨事項
デジタル環境は、過去数年間で大きく変化しました。 関連性と成功を維持することが重要です。
キャップジェミニは、デジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドと推奨事項とともに、デザインと戦略に重点を置いていることを強調するルックブックをまとめました。
カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組む際に考慮する必要があることは次のとおりです。
顧客に焦点を合わせる
構築するものはすべて、顧客に焦点を合わせる必要があります。 新しい旅を構築する前に、顧客のニーズに耳を傾け、既存の旅を理解することが重要です。
あなたのウェブサイトを超えて
あなたのブランドのオンラインプレゼンスを持つだけでは十分ではありません。 顧客がすべてのデバイスとチャネルで製品を閲覧できるようにするデジタルトランスフォーメーション機能に投資する必要があります。
モバイルエクスペリエンス、デジタルカスタマーサポート、または購入オプションに音声ショッピングを含める準備ができているかどうかを検討してください。
デジタル体験を次のレベルに引き上げる方法はたくさんあります。 すべては、次のステップに進むのに役立つ実験とA / Bテストから始まります。
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供します
顧客は、購入の過程を自分で管理したいと考えています。 新製品を閲覧しているだけでも、購入する準備ができていると感じている場合でも、すべての小売業者にシームレスなエクスペリエンスを求めています。
実際、顧客はブランドが自分たちのニーズに耳を傾け、可能な限りパーソナライズされたショッピング体験を提供することを期待しています。
最近の調査によると、顧客の29％は、匿名性を維持しながら、プロファイルに基づいてパーソナライズされたオファーを見たいと考えています。 パーソナライズの必要性を必ずしも減らすことなく、データ収集に関しては、個人の安全に対するより大きな必要性があります。
したがって、ブランドが信頼を築きながら、よりパーソナライズされたオンラインエクスペリエンスを提供して、エンゲージメントを高め、最終的には売り上げを伸ばすことが重要です。
デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させる小売業者やブランドの例
店内の顧客体験をオンラインで利用する
キャップジェミニはTarteCosmeticsと協力して、オンライン体験の向上を支援しました。 目的は、顧客が製品を簡単に閲覧したり、新しい色合いやカラーパレットを試したり、専門家からの製品のヒントを調べたりできるようにすることでした。
彼らの新しいデザイン戦略には、ユーザーが自分のアカウントを介して好みを設定できるようにするパーソナライズされたエクスペリエンスが含まれていました。 このようにして、彼らは、体験を調整するためにカスタマイズされた購入とコミュニケーションの好みとともに、パーソナライズされた提案を受け取りました。
ショッピング体験を向上させる良い方法は、スマートフォンなどの小さな画面でアクセスできるようにすることです。 さらに、このWebサイトは、ビデオチュートリアル、ユーザー生成コンテンツ、および製品コレクションを含む魅力的なコンテンツ作成に重点を置いていました。
彼らの最新のショッピング体験は、切望されていたGartner L2 DigitalIQ「Genius」ステータスを獲得しました。 また、2018年のCommunicator Award forExcellenceを受賞しました。
顧客の獲得、維持、エンゲージメントへの全体的なアプローチ
KUIUは、顧客の獲得、維持、エンゲージメントに全体的なアプローチを採用し、よりダイナミックなWebサイトを作成したいと考えていました。
目標は、ブランドのストーリーとその製品を紹介する新しいWebサイトのデザインを立ち上げることでした。 CapgeminiはKUIUと協力して、コンテンツの作成を容易にすると同時に、サイトのナビゲーションおよび検索機能を改善する新しいプラットフォームを立ち上げました。
エクスペリエンスデザインとデジタルマーケティングを組み合わせた作業により、サイトのトラフィックが89％増加し、平均注文額が9％増加しました。
2018年のホリデーシーズン中にオンライン収益が121％増加し、プロジェクトは2018 Horizon Interactive Award（「ゴールド」）を受賞しました。
成長を達成するためのデジタルビジネスの変革
NYDJは、静的なプラットフォームや機能が制限された時代遅れのデザインから離れることで、オンラインでの存在感を変えることを目指していました。
Capgeminiは、デジタルトランスフォーメーションの過程で、商品ページを最適化し、シームレスなコンテンツトランジションを提供して、買い物客のエンゲージメントを向上させるのに役立ちました。 さらに、パーソナライズを向上させるデータを使用することで、顧客は変革の焦点に置かれました。
Salesforce Marketing Cloud、Commerce Cloud、およびService Cloudの追加実装により、NYDJはCapgeminiのUnified RetailAcceleratorを活用できるようになりました。 目標は、顧客データを統合して、カスタマージャーニー全体を通じてすべての入力を収集することでした。
NYDJは、データを統合することにより、顧客体験を向上させるためのコンテンツ決定を形成するのに役立つ貴重な顧客インサイトにアクセスしました。 コンバージョンは22％増加し、収益は33％増加しました。