エヴァンスサイクルがデジタルの世界でどのように店内体験を重要視するか

エヴァンスサイクルは1921年から自転車を販売しており、1999年からオンラインで存在感を示しています。現在、ビジネスの30％はデジタルですが、店内での体験は依然としてブランドの非常に重要な部分です。

Internet Retailing Expo 2016で、マルチチャネルプログラムの責任者であるWill Lockieは、エヴァンスサイクルが顧客に優れた店内体験を提供すると同時に、オンラインプレゼンスとシームレスに連携し、それぞれが顧客にサービスを提供する方法について話しました。他の場所に行くことはできません。

ここでは、エヴァンスサイクルがデジタル世界での店内体験を最大限に活用するための重要な方法をいくつか紹介します。

優れたカスタマーサービスの提供

ロッキー氏によると、今日の顧客は、顧客サービスに関してこれまで以上に高い期待を抱いています。 ショールームでの体験でも、単に注文を集めるために来るのでも。 そのため、エヴァンスサイクルは、お客様が来店されたときに優れたサービスを受けられるように努力を重ねてきました。

たとえば、各店舗には、顧客が自転車に装着できる専用の「セットアップゾーン」があります。 これは、顧客が本当に高く評価している種類の専門サービスであり、オンラインでは利用できません。 ショップで自転車を購入した場合でも、オンラインのクリックアンドコレクトサービスを利用した場合でも、お客様はご利用いただけます。

オンラインと店舗の両方でアドバイスと推奨事項を提供することは、熱狂的な顧客、つまり、最初から何が欲しいのか正確にわからない可能性のあるサイクリング愛好家にとって重要です。 Evans Cyclesは、自分が何を望んでいるかを知っている顧客のために、セルフサービスの要素を提供します。これにより、担当者は、熱狂的な顧客を支援するためにより多くの時間を費やすことができます。

写真提供：Andy Carter、CC BY2.0経由で利用可能

同社はまた、ショールームのレイアウトにも細心の注意を払っており、入店時の物理的な体験を可能な限り上手にしています。 ロッキーは、店のレイアウトにいくつかの「劇場」を維持することが重要であり、人々が歩き回るときに刺激を与える意欲的なアイテムを用意することが重要であると述べました。 各製造現場は小屋の環境に似せて設計されており、機能的で没入感があります。

Evans Cyclesは、可能な限り、買い物をしやすくするために、買い物体験の障壁を取り除こうとしました。 彼らは、各店舗が巨大なキューなしでナビゲートしやすく、レイアウトとナビゲーションが範囲全体で一貫していること、そして顧客が望むアイテムを迅速に見つけることができることを確認します。

クリックして収集

Lockie氏によると、「オンラインで購入し、店舗で収集する」または「クリックして収集する」モデルは増加しており、宅配は減少しています。 この傾向は、顧客に来店するインセンティブを与えると同時に、配達時のビジネスのお金を節約し、エヴァンスサイクルはそれを彼らのビジネスの中核部分にしました。

「クリックアンドコレクト」はeコマースの増加傾向ですが、宅配は減少傾向にあります
写真提供：Elliott Brown、CC BY-SA2.0で入手可能

彼らは、オンラインで自転車を購入し、クリックして収集することを選択した顧客に、専用の自転車フィッティングサービスを提供しています。 これにより、来店の目的が大幅に広がり、顧客は満足して世話をすることができます。

店舗への訪問は、顧客が他に何を購入する必要があるか（そしてエヴァンスサイクルが確実に在庫を確保するか）について考えるきっかけにもなり、顧客が購入するかどうか。

ユニークなオファー

Evans Cyclesはまた、他の小売業者ではなく、彼らから自転車を購入するインセンティブを顧客に与える多くのユニークなオファーを作成しました。 彼らは、これらがオンラインとオフラインの顧客に等しくうまく機能することを確認し、すべてのタイプの顧客がメリットを享受できるようにしました。

これらの中で最も優れているのは、「The Great Evans Cycles Trade-In」です。これは、「古いバンガー」を下取りに出すと、新しい自転車の購入から最大500ポンドの割引を受ける継続的な取引です。 ロッキー氏によると、このキャンペーンはいくつかのレベルで機能します。それは、人々が店に来て、ブランドと一緒に購入するように促します。 それは顧客の問題を解決し（さびた古い自転車を取り除く）、真新しいモデルにアップグレードする必要があるかもしれない「微調整」を顧客に提供します。

店内のお客様にも限定されません。お客様は、対象となる自転車をオンラインで簡単に購入し、割引コードを入力してお金を稼ぎ、店頭で購入したものを集めて、古い自転車を同時に下取りすることができます。

もう1つの進行中の取引は、「右自転車保証」です。この保証では、エヴァンスサイクルは、顧客が自転車に乗った場合でも、質問をせずに、どの自転車でも30日間の交換を提供します。

エヴァンスサイクルは、国の上下で行われる自転車の販売スペースにも拡大しています。 各乗り物の難易度は5段階で、さまざまな長さのルートがあり、子供は無料で参加できます。 繰り返しになりますが、乗り物は店内とオンラインの両方の顧客が利用できます。

重要なポイント

オンラインとオフラインの両方で一貫して優れたエクスペリエンスを提供しようとすることには課題があり、エヴァンスサイクルはそれぞれに対応するために最善を尽くしています。 会社がプロセスから学んだ教訓のいくつかを次に示します。

1. 基本を上手にやってください。 同社は基本的に、新しい自転車（および追加の機器）を購入したいサイクリストに、優れた包括的なサービスを提供できるように努めています。 ギミックの作成に迷わず、優れたコアエクスペリエンスを提供することを忘れないことが重要です。
2. 独特であること。 Evans Cyclesは、顧客が他のブランドではなく自分のブランドで購入するように動機付ける、ユニークなものを提供できるかどうかを検討しました。 「古いバンガー」の下取りなどの成功した取引は、この思考プロセスから生まれました。
3. 実用的であること。 彼らができることはたくさんありますが、それらのすべてが顧客とその購入経路に適しているわけではありません。 大規模に物事を行うこと、そしてそれらを一貫して行うことも課題です。
4. テクノロジーはこれまでにしかできません。 「それは確かにイネーブラーです。しかし、顧客の問題が何であるか、そしてそれらをどのように解決するかを特定する必要があります。」とロッキーは言いました。 テクノロジーはそれを支援することができますが、すべてを達成することはできず、解決するよりも多くの問題を引き起こす可能性があります。
5. 店舗と人はビジネスの最大の資産です。
6. 底辺への競争は避けてください。 最も安いサービスを提供することは必ずしも質の高いサービスを提供することを意味するわけではないので、エヴァンスサイクルは「底辺への競争」を避け、代わりに顧客にお金の価値を提供し、どこでも得られないサービスを提供することに焦点を当てることを決意しました。