ファッション小売業者がソーシャルカスタマーサービスをどのように扱うか

公開: 2015-10-12

ソーシャルカスタマーサービス戦略を成功させるものは何ですか？ファッション小売業では、リラックスした、はっきりと人間味のあるトーンを採用するのは簡単です。そのため、個性を伝えないロボットの距離のある応答の言い訳はありません。それは顧客をさらに激怒させるだけです。

いくつかの有名なファッション小売業者のTwitterアカウントを調査し、次の基準に従って彼らのパフォーマンスを判断します。

1）明確さ
別のカスタマーサービスアカウントがある場合、これは明らかですか？ブランドは、メインのTwitterアカウントがカスタマーサービスの問題を解決するために使用されている場合、彼らが支援するためにここにいると述べていますか？質問に関して、答えは明確で正確であり、問題を解決していますか？

2）速度
顧客は1時間以内の応答を期待しています。この期間内に返信しないブランドは、イメージを損なうことがよくあります。

3）性格
ブランドは人間のように聞こえますか？たとえば、Twitterハンドルの後ろに本名を使用すると、顧客は安心できます。

＆その他のストーリー

ストーリー1

明確さ
＆Other StoriesのTwitterアカウントには、ブランドのソーシャルカスタマーサービスの営業時間の表示はありません。このアカウントが実際にカスタマーサービスを扱っていることは言うまでもありません。また、応答はかなり心配です–それは明確ではなく、問題を解決しません。これは修正されただけでは不十分だと私たちは「考えています」。なぜ彼らはカスタマーサービス番号を記載しなかったのでしょうか。この応答は、お客様がまだ問題の解決に取り組んでいることを意味します。

速度
＆Other Storiesは、最初のツイートの翌日にTracyに返信しましたが、手遅れです。

正確
＆Other Storiesはこの問題について謝罪すらしていません。これは、ブランドが最初にすべきことです。予想通り、これはTwitterからの悪い反応を引き出し、ブランドのイメージを役に立たないものとして傷つけます。

ストーリー2

応答が遅く、問題を解決せず、明確ではありません。このアカウントがいかに悪いか驚いています。

ホイッスル

明確さ

ブランドの中央のTwitterアカウントには、個別のカスタマーサービスアカウントがあるとは記載されていませんが、アカウントが1つあるので、それはプラスです。

カスタマーサービスアカウントには、サポートが必要であることが明記されていますが、営業時間は記載されていません。

ホイッスル2

応答に関しては、ホイッスルは応答性が高く明確ですが、苦情や問い合わせに対する応答の圧倒的多数は、顧客にカスタマーサービス番号に電話して電子メールを送信するように指示するだけです。これは問題を解決せず、顧客のためにそれを延長するだけです。

こんにちは@Vick_Whit、[メール保護]でカスタマーサービスにご連絡いただければ、喜んで調査させていただきます。
—ホイッスルヘルプ（@Whistles_help）2015年4月20日

速度
ほとんどが当日で、特に速い回答率ですが、少なくとも問い合わせの日に顧客に戻ってきています。

正確
これは素晴らしいことではありません。ホイッスルの応答のほとんどは同じです。彼らは謝罪し、顧客に電子メールを送るか電話をかけるように指示します。名前はありません–少しロボット的です。

H＆M

明確さ

handm

素晴らしい！ H＆Mは、カスタマーサービスの問い合わせ先を明確に示しています。

handm2

…そして、そこに着くと、アカウントは国際的な聴衆に対応します。回答は便利です。質問に回答するか、顧客が連絡を取るための追加の連絡先の詳細を提供するか、問題を分類できるように顧客にDMを依頼します。

速度
H＆Mは非常に迅速に返信します。このクエリは2分以内に回答されました。

こんにちは@susan_scho、あなたはあなたが支払ったのと同じカードが必要になります。それ以外の場合は、ストアクレジットを取得できます。
— H＆Mカスタマーサービス（@hm_custserv）2015年9月6日

正確

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

口語的な反応（感嘆符がたくさん）で、問題が発生したときはいつでもお詫びし、お客様に良い一日をお祈りします。その他の例としては、「ハッピーショッピング！」があります。

ASOS

明確さ

asos1s

すぐに、ASOSはカスタマーケアページに移動します。このページには、@ ASOS_Heretohelpというハンドルが付いており、喜んでサポートしてくれる誰かがあなたの問題を解決することをすでに示唆しています。

ASOSのピン留めされたツイートは興味深いものです。それはオープンで正直です–顧客がブランドを信頼することを保証します：

。@ ASOS –igフィードのこの写真は私のものです。 Plzは、説明にクレジットを追加するか、削除します。 THX。 pic.twitter.com/40wwYJfArS
— giovanni（@giovanni）2015年10月11日

通常、ASOSは、可能であればツイートでクエリに応答するか、DMの顧客が引き続き支援を提供します。

速度
ASOSは迅速に返信します– 1時間以内ではなく、常に24時間以内です。彼らはまたDMの顧客です。

正確
ASOSスコアはここでかなり高いです。彼らは「カスタマーサービス」ではなく、顧客を反映した言葉を使用しています。問題の解決が容易になります。

ドー！私たちはいくつかの技術的な問題を抱えています…私たちのITの子供たちがそこらじゅうにいることを慌てないでください。バックアップして実行しているときにお知らせします。

— ASOS Here to Help（@ASOS_HeretoHelp）2015年8月13日

トップショップ

明確さ
Topshopには独自のカスタマーサービスTwitterアカウントがありますが、メインアカウントの略歴には記載されていません。

topshop1

Tophopの回答は明確であり、他のほとんどのアカウントのように番号や電子メールアドレスに連絡するのではなく、顧客の連絡先の詳細を尋ねます。

@ hollwilliams97こんにちは、これを聞いて申し訳ありません。さらにサポートできるように、メールアドレスをDMでお知らせください。ありがとう！
— TopshopHelp（@TopshopHelp）2015年7月13日

速度
Topshopのカスタマーサービスチームは、早朝でも同じ日に返信します

@ nikittalouise5こんにちはニキッタ、これを聞いて申し訳ありません。私たちがあなたのためにこれを調べることができるように私達にあなたの電子メールアドレスをDMしてください。 TSヘルプ
— TopshopHelp（@TopshopHelp）2015年10月12日

正確
彼らのツイートのトップショップのサイン「ありがとう、TSヘルプ」。これは文字の無駄であり、形式的すぎるように聞こえます。署名なしでメッセージを書いて、交換を会話のように感じさせる方がよいでしょう。

@Clara_Hunこんにちはクララ、私たちはこの問題に関連してあなたにDMをしました。 TSヘルプに感謝

— TopshopHelp（@TopshopHelp）2015年10月12日

結論：

＆Other Storiesは明らかに敗者であり、役に立たない、不明確な回答は遅すぎます。アカウント自体も混乱を招きます。カスタマーサービス用に別のTwitterを用意するか、ページにその情報を掲載する必要があります。 ASOSとTopshopは、専用のカスタマーサービスアカウント、迅速でシンプルな応答、口語的で謝罪的な口調で、より良いアプローチを採用しています。