グレイハウンドがSurveyMonkeyを使用して顧客調査の回答率を400％以上向上させた方法

グレイハウンドは100年の歴史を持つ会社で、都市間バス路線で毎年1,600万人の乗客を輸送しています。 彼らは最近、顧客調査プロセスを見直して、旅行後のデータをより効率的に分析し、顧客の苦情をより適切に管理できるようにする必要性を認識しました。

ClickZは、SurveyMonkeyのカスタマーアドボカシーマネージャーであるMegan Donaldsonと話をし、Greyhoundと協力して自動調査収集プロセスを合理化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させた方法について詳しく学びました。

顧客フィードバックプロセスの改訂

グレイハウンドの旅行後の調査アンケートには57の質問があり、完了までに1時間以上かかり、完了率はわずか18％でした。

調査の長さにより、グレイハウンドの駅長は顧客の苦情を評価し、タイムリーに対処することが困難でした。 データが多すぎて、それを完全に理解するのに十分な時間がありませんでした。

顧客の問題への対応の欠如により、グレイハウンドのネットプロモータースコア（NPS）が低下しました。

NPSについての一言：ネットプロモータースコアは、ボストンにある経営コンサルティング会社であるBain＆Companyによって作成された顧客フィードバック指標です。 これは、評価スケールを使用して、顧客が友人や同僚に会社を推薦する可能性を測定します。

「NPSは、顧客が組織についてどのように感じているかをすばやく理解するのに役立つデータポイントを提供します」とドナルドソンは言います。 「それはまたあなたがどんな否定的なフィードバックにも反応することを可能にします。 これは基本的に、同様の業界の競合他社と比較できる内部および外部のパフォーマンスベンチマークを設定する簡単な方法です。 「「

グレイハウンドは、顧客フィードバックプロセスを改訂する準備ができたときに、SurveyMonkey Enterpriseを選択しました。これは、とりわけ、Salesforceの既存のインスタンスとシームレスに統合されたためです。

SurveyMonkey / Salesforceの統合-画像ソース：SurveyMonkey

  SurveyMonkeyEnterpriseの背景

グレイハウンドは、Salesforceとのシームレスな統合のためにSurveyMonkey Enterpriseを選択しました。これは、顧客関係管理を支援するためにすでに使用しているツールです。

「SurveyMonkeyEnterpriseはコンシューマーバージョンに似ていますが、100のトップSaaSプラットフォームと統合するエンタープライズグレードのプラットフォームを備えています」とDonaldsonは説明します。 「統合により、顧客調査データを人々がすでに作業を行っている場所に配置することができます。」

SurveyMonkeyのエンタープライズプラットフォームには、データ暗号化、アクセス制御、セキュリティ機能、HIPAAやGDPRなどのデータ規制への準拠など、組織がSaaSプラットフォームに期待するすべてのものが付属しています。

SurveyMonkeyはすでにSalesforceエコシステムに深く組み込まれているため、GreyhoundのSalesforceインスタンスとの統合は実装に1日もかかりませんでした。 コーディングやスペシャリストは必要ありません。 この実装の容易さは、ツールを使用するというグレイハウンドの決定の要因でした。

グレイハウンドはまた、自由形式のテキスト応答を支援するThematicと呼ばれるツールを使用して、調査データを別の統合に組み込むことができました。 GDPRコンプライアンスに対するSurveyMonkeyのアプローチは、グレイハウンドのもう1つの重要なセールスポイントでした。

ドナルドソンは、「私たちはGDPRコンプライアンスに取り組んでいる会社であり、グレイハウンドにとっても非常に重要でした」と述べています。

SurveyMonkeyが実装されると、企業のお客様は、カスタマーサポートマネージャー、電話サポート、オンラインヘルプセンター、およびカスタマーサポートにアクセスできるようになります。

フィードバックの価値

グレイハウンドは、SurveyMonkeyを通じて解約率調査を実行した後、調査指標がどれほど価値があるかを確認できました。 これは、一度バスに乗ったが戻ってこなかった顧客がなぜ戻ってこなかったのか、そしてその理由を理解するのに役立ちました。

「グレイハウンドは、定時運航、チケットの価格設定、ターミナルの状態など、さまざまなサービスの問題に光を当てることができました」とドナルドソンは説明します。 「彼らは、なぜ人々が戻ってこなかったのかを理解しました。 彼らが深く掘り下げたとき、彼らは乗り物の定時運航の増加が特定の追加収入にいつ結びつくことができるかを特定しました。」

SurveyMonkey Enterpriseは、ユーザーが結果をすばやく確認できるダッシュボードを提供します。 グレイハウンドの場合、ステーションマネージャーは、Thematicとの統合によって作成されたカスタマイズされたダッシュボードにアクセスできました。

ネットプロモータースコア（NPS）ダッシュボードの例-出典：SurveyMonkey

上の画像はSurveyMonkey内の一般的なダッシュボードの例ですが、ダッシュボードは統合に応じてカスタマイズできます。

さらに、エンタープライズユーザーは、独自のブランド要素を使用して調査のランディングページをカスタマイズできるため、全体的な調査の回答率を向上させることができます。

ドナルドソンは次のように述べています。「グレイハウンドは、顧客が24時間以内に旅行を完了し、フィードバックを求めるパーソナライズされた電子メールを送信できることを知っていました。 それが調査回答率が18％から94％に跳ね上がった理由の一部でした。 グレイハウンドは、Salesforceの旅を通じて、メールでアンケートをプッシュすることで、人々の回答を収集していました。」

調査の短縮と直感的なダッシュボードにより、ステーションマネージャーがコメントを確認する時間が3時間から3分に短縮され、顧客の苦情や問題をより迅速に解決できるようになりました。

「Salesforceと統合することの全体的なポイントは、組織の意思決定者にタイムリーに洞察を提供することです」とドナルドソンは言います。 「彼らはフィードバックにすばやく対応できます。 これが、グレイハウンドがNPSスコアを15ポイント近く改善するのに最終的に役立った理由です。」

調査は明らかに、人々が調査を完了した場合にのみ役立ちます。 そのため、SurveyMonkeyは、調査を短く、要点を絞るようにクライアントにアドバイスしています。 経験則として、彼らは10個以下の質問に固執することを推奨しています。 これにより、質問が多すぎて顧客を圧倒することなく、価値のある十分な情報を確実に入手できます。