インターネットプロバイダーがソーシャルカスタマーサービスを処理する方法

公開: 2015-10-20

インターネットプロバイダーは、ソーシャルカスタマーサービスに関してはかなり悪い評判を持っています。 覚えておくべき重要なことは、ツイーターの大多数が不平を言うために連絡を取り合っているということです。そのため、ツイーターの前にすでにイライラして怒っており、どんな問題でもこれ以上時間を無駄にしたくありません。

これは、各ソーシャルカスタマーサービスチームが効率的かつ友好的な方法で問題を最大限に解決することが絶対に不可欠であることを意味します。

英国で最も広く利用されているインターネットプロバイダーのTwitterアカウントを調査し、以下の基準でパフォーマンスを判断します。 彼らは彼らの担当者が間違っていることを証明できますか？ ここに行く…

1）明確性と効率性
ここでは、プロセス全体がどれほど効率的かを判断します。 別のカスタマーサービスアカウントがある場合、これは明らかですか？ ブランドは、メインのTwitterアカウントがカスタマーサービスの問題を解決するために使用されている場合、彼らが支援するためにここにいると述べていますか？ 回答に関しては、回答は明確で正確であり、効率的な方法で問題を解決していますか？ Twitterで問題を解決できない場合、インターネットプロバイダーは別の連絡方法を提供していますか？

2）速度
顧客は1時間以内の応答を期待しています。 この時間枠内に返信しないブランドはイメージを傷つけ、顧客は怒り、プロバイダーを切り替えます。

3）性格
ブランドは人間のように聞こえますか？ たとえば、Twitterハンドルの後ろに本名を使用すると、顧客は安心できます。 人々はインターネットプロバイダーに本当に腹を立てます。 これはどのように処理されましたか？

BT

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BTのTwitterページには、別のカスタマーサービスアカウントがあることが明記されています。 素晴らしい！

BTケアでは、カスタマーサービスチームが営業時間を表明し、喜んでお手伝いします。 これまでのところ、ブランドは高レベルの効率性、明快さ、そして少しの個性を示しています。

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それでは、ツイートをチェックしてみましょう。

ここでの回答率は1時間強で、問題ありません。 BTの返信は明らかに人間的なものです。自動化されたボットが「クリキー」と言うことはなく、ツイートは名前で承認されます。 これはすべて良いことです-それは実際の人が彼らを助けていることをツイーターに安心させます。

回答は役に立ちましたか？ クレアは、問題を解決する可能性のある便利なリンクを送信し、ユーザーにさらに質問をフォローアップできることを知らせます。 あ、はい。

BTが苦情をどのように処理するか見てみましょう。

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うーん、これはBTからの迅速な最初の応答ではありませんでした。 クレアはまた、複数のスペルミスを犯しました!! 「あなたは」は「あなたの」であり、「どこで」は「だった」である必要があります。 回答は理解していますが、ここでは何も解決されていないようです。 実際、ほとんどの回答は、顧客に「チャット」サービスへのログオンを促しています。これは、問題をすぐに解決したい場合は少し手間がかかります。

VIRGIN MEDIA

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Virgin MediaのメインTwitterページは、インターネットプロバイダーのカスタマーサービスを扱っており、チームのメンバーは午後10時までサポートを提供しています。

インターネットプロバイダーは顧客とどのようにやり取りしますか？ 例として、@ Andyloynesとのこの会話を使用してみましょう。

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アンディは簡単な質問から始めます–彼は怒っているようには見えません。 数時間後、返信がない場合、アンディは「ぶつかる」動作を示す別のメッセージを送信します。これは、壁に頭をぶつけていることを意味しているとしか考えられません。 今、彼はおそらく少しイライラしています。

Virgin Mediaの反応は、いくつかの理由で苛立たしいものです。 1）「できる」は明確な答えではありません2）アンディは問題があるとは言わず、質問に対する答えが欲しかっただけです3）より多くの情報を求めなければならないのは時間がかかります3）バージンの応答はカットされます短いので、すべてを読むにはリンクをクリックする必要があります（Virginによると、Lithium Social Web Portalが使用されているため140文字を超えることができます）4）VirginはAndyにVirginの他の人に連絡するように依頼します。重荷。

もう少しフォローしましょう：

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アンディは、スーパーハブのブロードバンドがあまり良くないことに腹を立てており、スーパーハブ2が実際に機能しないのに、なぜスーパーハブ2を使用できないのかを知りたがっています。 これは、Andyに電話して、彼にある種の取引、またはSuper Hub 2のオプションを提供する良い機会ですが、Virginはこれを行いません。 代わりに、Virginはこれを行います：

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繰り返しになりますが、VirginMediaの完全な返信はLithiumSocialWebプラットフォームで終了しました。 ここから奇妙な議論が起こり始めます。

アンディはアップグレードを望んでいます。 彼のブロードバンドは古くて遅い。 VirginMediaはこれを理解していないようです。 Virgin Mediaは、Andyに技術者を提供し続けています。 アンディは技術者を望んでいません。 彼は彼が忠実な顧客であることを明らかにし、誰かに彼が受けているサービスについて話してもらいたいと思っています。

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Virgin Mediaは、Andyにノーと言っています。そして、彼は去ります。 ここに送信されたEIGHTEEN以上のツイートもあります。 なぜバージンはこの顧客に電話することを申し出なかったのですか？！ 何も解決されておらず、Virginは役に立たず、少し失礼でした。Andyは今まで以上にイライラしています。 ひどいカスタマーサービス。

空

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Skyには、かなり寛大な時間にわたって活動する特定のヘルプチームがあります。 良いスタート。 さて、顧客との最新のやり取りについて：

Argh、Sky – Virgin Mediaと同様に– Lithium Social Webプラットフォームも使用します。つまり、応答は140文字を超えます（より役立つ）が、Twitterプラットフォームでの応答は遮断されます（迷惑）。 完全な応答は次のとおりです。

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これは、少し遅い場合でも、苦情を処理するための良い方法です。 ツイートを個人的にサインオフしたリチャードは、すぐに謝罪し、悲しそうな顔をしているので、ユーザーは実際に共感を感じているという印象を受けます。

彼はまた、問題を支援して修正したいことを明確にしています。Skyの顧客に役立つリンクを送信し、もう一度連絡する機会を提供します。

トークトーク

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トークトークのカスタマーサービスアカウントは、その機能について明確です：それは助けるためにここにあります。 ただし、アカウントの運用時間は少し制限されています。平日の9〜5時間以外に問題が発生した場合はどうなりますか？

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トークトークケアチームは、挨拶をツイートするという非常に優れた戦略を持っています。チームがログオンするときはおはよう/喜んで、オフラインになるときはこんばんは。 営業時間についてさらに明確になり、人間がアカウントの背後にいることを示しています。

顧客とのやり取りに関しては、トークトークケアのフィードの上部に、前例のない有益でフレンドリーなやり取りが存在するようです。

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トークトークのカスタマーサービスチーム（各ツイートに名前を署名する）は迅速に返信し、迅速で役立つソリューションを提供し、顧客は満足しています。 彼は彼らに問題が修正されたとさえ言っています。

確かに、これはアカウント全体を代表するものではないはずですか？ もう少し深く掘り下げましょう。

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ザックの怒り、そしてトークトークはこれにかなりうまく対処します。 ここでの良い点は次のとおりです。名前で顧客に対応する、ヘルプ/解決策を提供する、ツイートを個人的に承認する、チームが個人的に連絡できるように顧客に連絡先の詳細を尋ねる（チャットサービスや別の番号に転送するのではなく）電話）。 欠点は次のとおりです。応答時間はそれほど速くありません。

PLUSNET

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Plusnetには、受賞歴のあるカスタマーサービスチームがあります。 彼らが彼らの認定に応えているかどうか見てみましょう。

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繰り返しになりますが、これらの非常にフレンドリーな毎日の更新は前向きな力です。

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顧客とのやり取りに関して、Plusnetは応答がかなり速く、友好的で、謝罪し、可能な場合は解決策を提供します。ほとんどの場合、チームは顧客にユーザー名をDMしてもらい、苦情をオフラインにします。

かなり定期的に、カスタマーサービスチームは顧客にトラブルシューティングリンクを送信しますが、これは役に立たないものです。 ほとんどの顧客は、問題の迅速な解決策を望んでいるためにツイートし、連絡のために別のポータルに転送すると、解決が長引くだけです。

結論

最高のインターネットプロバイダーは、カスタマーサービス用に個別のTwitterアカウントを持っており、喜んでサポートし、通常の9〜5時間よりも長時間稼働していると述べています。 また、お客様への迅速な返信も重要です。 最初のツイートは苦情である可能性が高いため、応答を長くするとユーザーの不満が高まります。 ヴァージンを例にとると、返信がない場合、1人のツイーターが事実上壁に頭をぶつけ始めます。

答えは明確で正確でなければなりません。 Twitterで問題を長引かせないでください（Virgin、繰り返します）–ユーザーをDMし、電話をかけることを申し出ます。 問題を別のチーム、チャットサービス、またはポータルに転送するのもかなり面倒です。 ツイーターはおそらく迅速な解決を望んでおり、あなたが邪魔にならないことを期待しています。

最後に、少しの個性が大いに役立ちます。 ツイートをサインオフして、おはようメッセージを送信します。 それは人々を安心させます。