テクノロジーが顧客のフィードバックをどのように行動に移すことができるか

公開: 2017-05-11

カスタマーエクスペリエンスを理解するためのツールとして、フィードバックはマーケティング戦略に不可欠である必要があります。 しかし、フィードバックが組織の変化につながることを確認するのは簡単ではありません。

Ruby Newell-Legnerによる「UnderstandingCustomers」によると、あなたのビジネスは不満を持っている顧客の4％からしか聞いていません。何も言わない他の96％のうち、91％は二度と戻ってこないでしょう。

フィードバックを収集することは、顧客を理解するための重要なステップです。中小企業の場合、これは顧客に電話して1対1の会話をするのと同じくらい簡単です。しかし、大企業の場合、このアプローチは単純に実行可能ではありません。

では、どのような種類の技術ソリューションが、顧客のフィードバックを大規模に効果的に収集、解釈、および実行するのに役立ちますか？

コレクション

ウェブサイト分析は、トラフィックページがどれだけ収集されているかを確認し、注意が必要な不規則性（バウンス率が高く、ページ滞在時間が短いページ）を特定するための便利なツールです。アナリティクスはサイト全体の客観的なビューを提供しますが、ページビューやバウンス率などの指標に依存すると、不透明すぎて実際の洞察を引き出すことができない場合があります。

オンラインレビューはより豊富なデータを提供し、ブランドに対する顧客の感情の広いゲージですが、ポジティブまたはネガティブの極端な傾向があり、部分的に不満があるか、単に詳細なフィードバックを提供したくない顧客の大部分を見逃します。

さらに、顧客は忙しく、レビューを残すために率先して行動する人は、多くの場合、付随する説明を提供しません。

別の方法は、顧客に直接考えていることを尋ねることです。調査はこのための効果的なツールです。 1つまたは2つの簡単な質問を含むポップアップをWebページに簡単に追加して、ページ自体、またはWebサイト全体でのユーザーエクスペリエンスのいずれかにコメントするようにユーザーに求めることができます。

たとえば、eコマースビジネスでは、チェックアウトページに小さなポップアップを実装して、問題が発生した時点でユーザーに声をかける機会を与えることができます。

ソーシャルメディアチャネルは、もう1つのデータソースです。 Twitter、Facebook、LinkedInなどのチャネルで実施される世論調査であるソーシャルリスニングツールを使用することで、企業はアクティブなオーディエンスにアクセスでき、コミュニティからのエンゲージメントを促進するという追加のメリットが得られます。ここでは、前向きで答えやすい質問が最も効果的です。たとえば、アイスクリームブランドは、「あなたの好きなフレーバーは何ですか？」と尋ねる場合があります。

より詳細な回答が必要な場合は、複数の質問と詳細なスペースを含む詳細な調査を顧客に送信できます。これらのタイプの調査の場合、フォームプロバイダーのSurveyMonkeyは、質問を簡潔、客観的、単純かつ具体的に保ち、回答率を上げるインセンティブを提供することをお勧めします。フィードバックを残すために時間を割いてくれた顧客に感謝することを忘れないでください！

顧客を引き付けるための他のより革新的な方法もあります。英国を拠点とするアプリ専用銀行のMonzoは、公開のTrelloボードを使用して、改善、機能のリクエスト、一般的なフィードバックを検討するスペースを顧客に提供しています。

これは、ユーザーが従業員やモデレーターと定期的にやり取りして、サービスを改善する方法をMonzoに知らせる、熱心なコミュニティの作成に役立ちました。

画像クレジット：Monzo

解釈

データを収集した後、次のステップはそれを解釈することです。 テキスト分析ソフトウェアは、同時に複数のソースから洞察を引き出すのに役立ちます。通常、既存のCRMシステムと統合され、ソフトウェアは、調査、レビュー、顧客パネル、電子メール、セールスコールの文字起こし、さらにはソーシャルメディアの投稿など、さまざまなソースからデータを引き出します。一般的なテーマ、ビジネスを説明するために使用される単語、典型的な感情を強調します。。

これにより、顧客があなたの製品やサービスをどのように認識しているか、一般的な顧客の問題に対する可視性、および潜在的な変更を正当化するための具体的な証拠がわかります。

アクション

プロセスの最後のステップである実装が最も重要です。

プロジェクト管理ツールは、変更を実行する方法を計画するときに、チームが集まる中央ハブを提供することにより、進捗状況の追跡、ワークフローの管理、および作業の割り当てに役立ちます。

時間に基づいてアクションをセグメント化することは、経験則として適切です。たとえば、アクションは次のように分割できます。

簡単に達成できる短期間のクイックウィン
実行する前に少しの作業が必要な改善
長期的な目標と構造の変化

何よりも、ループを閉じることを忘れないでください。顧客に戻って、フィードバックが考慮され、変更が行われていることを顧客に知らせてください。カスタマーエクスペリエンスグループの調査によると、調査対象の顧客の43％が、ビジネスが気にかけているとは思わないため、不満を言ったりフィードバックを残したりしないと答えています。

同じ顧客のうち、 81％は、迅速な対応が得られるとわかっていれば、フィードバックを残しても構わないと述べています。

オールインワンプラットフォーム

1つの代替手段は、フィードバックエクスペリエンス全体をカバーするプラットフォームを選択することです。

Voice of the Customer（VOC）プラットフォームを使用すると、企業は単一のインターフェイスから顧客のフィードバックを収集、解釈、および実行できます。上記の機能のほとんどを単一の製品に組み込み、CRMに統合します。

トップエンドのVOCプラットフォームは、調査を実行し、カスタマーケアの電子メールや音声通話などの非構造化データを解析し、詳細な傾向分析を提供し、既存のCRMと統合することができます。

ベンダーは通常、ある程度のカスタマイズを提供しますが、複数の異なるチームが使用できるユーザーフレンドリーなダッシュボードも重要な懸念事項です。

最終的には、ビジネスのニーズによって、顧客のフィードバックを収集して応答するために実装するツールの種類が決まります。

うまくいけば、上記があなたにそこに何があるか、そして技術的解決策があなたが大規模に顧客のフィードバックを行動するのをどのように助けることができるかについてあなたにいくつかのアイデアを与えたでしょう。