Amazon AZクレームを回避する方法（セラーガイド2022）

公開: 2018-01-31

あなたがアマゾンで十分長く売るならば、あなたがA-to-z主張に対処することは避けられません。 RepricerExpressがあなたをそれから保護したいのと同じくらい、それは不可能です。 しかし、私たちにできることは、クレームが発生したときにそれを処理するのを支援することと、そもそもクレームを取得する可能性を減らす方法です。

AmazonのA-to-z保証とは何ですか？

彼らの言葉を借りれば、「Amazon A-to-z保証は、サードパーティの販売者が販売および履行した商品を購入するときに[販売者]を保護します。私たちの保証は、タイムリーな配達とあなたのアイテムの状態の両方をカバーします。どちらかが不十分な場合は、問題を報告していただければ、払い戻しの対象かどうかをチームが判断します。」

または、よりわかりやすい言い方をすれば、Amazonは、注文がうまくいかない場合に購入者がお金を取り戻すのを支援します。販売者は、説明したとおりの商品の調達、発送、保管、履行に特に注意する必要があります。そうしないと、アカウントにペナルティが課せられる可能性があります。

悪意のある購入者がシステムをゲーム化するためだけにA-to-zクレームを開始する場合がありますが、それは頻繁ではなく、正直な購入者と簡単に区別できます。購入者は、提出できるA-to-zクレームの数が限られているため、反撃する価値があるか、それとも手放すほうがよいかについて、賛否両論を比較検討する必要があります。

AmazonA-to-zクレームは以下には適用されないことに注意してください。

デジタルアイテムまたはサービス
注文がAmazonギフトカード、バウチャー、クーポンなどで支払われた場合。
チャージバックがすでに行われている場合

A-to-zクレームプロセスはどのように機能しますか？

受信トレイでA-to-zクレームメッセージを目覚めさせるのは当たり前のことのように思えるかもしれませんが、実際には非常に構造化された整然とした手順です。プロセス全体がどのように停止するかを次に示します。

購入者は、最新の配送予定日から3日以上商品を受け取っていないか、注文したものとは異なる商品を受け取っているか、追跡可能な配送方法で商品を返品していて、払い戻しを受けていません。
買い手は、最初に売り手に連絡し、メッセージまたは返品リクエストのいずれかによって問題を解決することをお勧めします。両当事者は48時間以内に何かを正しくしようとします。そうしないと、購入者はAmazonに直接苦情を申し立てることができます。
物事がこの段階に達した場合、売り手は応答するための72時間のウィンドウを持っています。そうでない場合、購入者は自動的に請求に「勝ち」、払い戻し金額はあなたのアカウントから彼らのアカウントに送られます。
販売者は、申し立てが誤って行われたと考えた場合、30日以内に申し立てを行う必要があるため、これで終わりではありません。 Amazonは、詳細について電子メールで購入者に連絡する必要がある場合があり、72時間以内に応答します。

AmazonA-to-zクレームに対応して対応する方法

あなたの最初の反応はおそらく混乱、怒り、欲求不満でしょう。しかし、間違った方法で応答するとアカウントにさまざまな影響を与える可能性があるため、深呼吸してそれらの感情を解放することが非常に重要です。

最初にすべきことは、注文を調べて、買い手が立つ足があるかどうかを確認することです。実際に混乱した場合は、その方法と理由を調べ、将来的にそうしないようにする計画を立ててください。

そして、それが詐欺の購入者のようなものである場合、あなたが彼らを呼び出すか、請求の費用を食べて貴重な時間を無駄にしないかどうかを決めるのはあなた次第です。前者を選択する場合は、礼儀正しく、礼儀正しく、礼儀正しくしてください。

しかし、それが正当な主張である場合は、応答してください。そうしないと、あなたが思っているよりもはるかにあなたのアカウントを傷つける可能性があります。最初のメッセージから48時間以内に購入者に連絡して、自分で問題を修正してみてください。最初のメッセージを無視すると、購入者は申し立てを行うことができ、（72時間以内に）申し立てを行う必要があります。そうしないと、アカウントから自動的に払い戻しが行われます。

回答としてフォームに記入する必要があります。これは記録に残ります。将来的に関連する可能性があるため、慎重に単語を作成してください。あなたには48時間または72時間あります（プロセス中にどれだけ注意を払ったかによって異なります）ので、頭をすっきりさせて何を書くかを考えるのに数時間かかります。

フォームを送信したら、割り当てられた時間枠内にAmazonから「はい」または「いいえ」を受け取ったことを確認してください。申し立てに成功した場合は、申し立てのステータスをチェックして、2日以内に変更されたことを確認してください。そうでない場合は、アカウントに悪影響を及ぼさないように、セラーのパフォーマンスに連絡してください。

ただし、アピールを失った場合は、将来的にクレームを回避または最小化するために修正する必要があります。

将来のA-to-zクレームの処理方法

A-to-zクレームを回避することが主な目標であるため、予防のために次のベストプラクティスに従ってください。

画像と製品の説明に目を通し、それらが製品と一致することを確認します。詳細と測定値は正確で正確でなければなりません。
不正確なリストがある場合は、すぐにAmazonに報告して、潜在的なA-to-zクレームの前にそれを認識できるようにしてください。問題のあるアイテムについては、それらの製品をリストから除外/ブラックリストに登録します（おそらく、それらの問題に対処できるようになるまで）。
製品は手元に置いても問題ない場合もありますが、保管センターまたはお客様の玄関先への発送中に何かが発生した可能性があります。このような場合は、現在使用している運送会社に留まりたいのか、それとも新しい関係を開始する時期なのかを評価してください。また、滞在するか行くかに関係なく、常に追跡ラベルがあり、番号を取得したらすぐにアップロードしたことを確認してください。
返品ポリシーが現実的に可能なこと（つまりタイムライン）を反映していることを確認してください。
返金費用を負担する余裕がないと思われる場合は、返品ポリシーに、購入者がこれらの料金を負担することを明示的に記載していることを確認してください。また、最初に購入者の条件に同意するようにしてください。
購入者との取引に関しては、すぐにメッセージを送り返してください。 A-to-zの請求プロセスはそれほど長くはないので、時間は正確にあなたの味方ではありません。また、一般的なメッセージについては、小さな変更があるたびにメールを送信して購入者を困らせないでください。

A-to-zクレームを回避することが最適な目標ですが、それらを完全に防ぐことはできない可能性が高く、最小化が次の優先事項です。そうするための主な方法の1つは、明らかに間違っていない場合など、間違いの主張をうまく議論することです。

たとえば、Amazonにアイテムを届けてもらったのに、紛失した可能性があります。または、購入者が配達を確認して請求を開始したが、返品費用を負担し、交換または返品を申し出た場合でも、商品を返品しない可能性があります。

このようなことが当てはまり、Amazonが請求に対して責任を負わない場合、次の行動は購入者に請求を取り下げるよう依頼することです。購入者はダッシュボードからクレームを取り消すことができず、Amazonにクレームを取り下げることを通知する必要があるため、この部分には少し精巧さが必要です。ここでのタイムラインは非常に小さいウィンドウなので、礼儀正しく、説得力があり、親切で魅力的です。

最終的な考え

Amazon A-to-zの主張にうんざりすることは経済的に打撃を与える可能性があるので、将来の打撃を和らげる本当に賢い方法は売り上げを増やすことです。そして、RepricerExpressを使用する最も簡単な方法の1つは、価格設定ルールが24時間体制で機能し、常にその販売を獲得できるようにすることです。競合他社は売り上げを奪うために価格改定を使用していますが、今すぐサインアップして無料トライアルを開始することで、それを元に戻すことができます。