返品ポリシーを作成し、顧客を満足させる方法

オンライン小売の世界では、返品は避けられませんが、それはあなたやあなたの顧客にとってネガティブな体験でなければならないという意味ではありません。 実際、よく計画された返品ポリシーは、顧客との関係を強化し、新しい買い物客があなたのビジネスを試す際に安全で安心できるようにする機会でさえあります。

返品ポリシーを作成するときは、eコマースのトップセラーの一部がどのようにそれを行っているかを調べて、何が機能し、何がより良くできるかを確認するのに役立ちます。 アパレル、スポーツ用品、電子機器のいずれであっても、顧客が商品を簡単に返品できるようにすることが、eコマースの成功の鍵となります。

何が良い返品ポリシーになりますか？

確実な返品ポリシーを設定するために不可欠であることがわかった機能がいくつかあります。

1. 顧客が過去の注文を検索できるインタラクティブな返品ポータル
2. 前払いの返品ラベルは、顧客のプロセスを簡素化します
3. 優れたカスタマーサービス
4. 明確に伝達された

パンデミックはオンラインショッピングの世界を大きく変えました、そしてそれは返品条件を含みます。 世界が開放されたため、一部の企業はポリシーを元の形式に戻しましたが、他の企業はポリシーを維持することを決定しました。

私たちはまだ完全に森から出ているわけではなく、オンラインショッピングの増加は依然として力強いものです。 返品ポリシーを作成または更新するときは、顧客ベース、製品規制、およびパンデミックが顧客とビジネスにどのように影響し続ける可能性があるかを維持してください。

アパレルポリシーは、より小さな返品ウィンドウを提供します

アパレルは、すべての製品の中で最も高い収益を上げており、売上の約30％を占めています。 それは理にかなっています：適切なフィット感を得るのは難しいです。 今日の多くの顧客は、単一のアイテムにコミットする前にさまざまなサイズと色を試して、注文の特定のオプションを返送することを計画しています。

衣料品も販売しているデパートと比較して、ギャップのようなアパレル小売業者は、返品期間が短く、メイシーズ90まで45日です。返品期間を延長して顧客にさらに優雅さを与えると、他の小売競争に勝ち抜くことができます。 。

また、デパートの返品ポリシーにはない機能である無料の返品がある場合は、両方の世界で競争力があります。

スーパーストアの返品：優れたカスタマーサービスが勝ちます

オンラインスーパーセンターのカテゴリには、TargetやWalmartなどの企業が含まれ、このリストで唯一の完全にオンラインの小売業者であるAmazonも含まれます。 これらのビジネスのほとんどは、無料の返品と30日以上の返品期間を提供していますが、Amazonの返品期間は30日を上限としており、無料の返品を保証するものではなく、数時間程度の払い戻し期間があります。

とは言うものの、Amazonはその素晴らしいカスタマーサービスとプライム送料無料のような機能でよく知られており、忠実な顧客ベースを獲得しています。

主なポイントは、機能に関係なく、カスタマーサービスが返品ポリシーの重要な側面であるということです。 すべての経験を制限内で前向きで公正なものにするために最善を尽くしてください。そうすれば、強固な顧客基盤を構築できます。

デパートは実店舗での返品に依存しています

デパートはオンラインショッピングに比較的後発であり、返品ポリシーに反映されているように、依然として実店舗に大きく依存しています。 多くの大規模な店舗では無料のオンライン返品がありませんが、オンライン購入の場合は店舗での無料返品が可能です。

ノードストロームやサックスフィフスアベニューなど、返品期限のない非常に寛大な返品窓口があるデパートもあります。 Saksは、14日以内に返品する限り、無料のオンライン返品ができる数少ない会社の1つでもあります。 これらの種類の例外と技術は、デパートのポリシーのもう1つの特徴です。

デパートの返品ポリシーから何を学ぶべきですか？ ここでは、主にオンラインビジネスの場合に避けるべきことを説明します。 これらのポリシーは物理的な場所を対象としているため、寛容性の低いオンラインポリシーを回避できます。

合理化された簡単な方法は、ほとんどの顧客をオンラインで引き付けたい場合に最適です。

スポーツ用品：REIの柔軟な返品ポリシーが光る

スポーツ用品店は、デパートと同様に、物理的な場所と同様の返品ポリシーの長い歴史があります。 これらの会社の多くは無料のオンライン返品を提供しておらず、払い戻しには領収書が必要です。 とは言うものの、スポーツ用品店には、デパートよりも無料で商品を返品できる実店舗がたくさんあり、規則や例外が少ない傾向があります。

REIは、オンラインフレンドリーではないにもかかわらず、返品ポリシーが一貫したサポートを十分に獲得しているビジネスの完璧な例です。 彼らの返品期間は通年であり、その後もアイテムを欠陥と交換します。

柔軟性と品質への取り組みは、REIから学ぶための重要なことです。 返品ポリシーで常に良い選択が何であっても品質を確保し、返品や不良品の交換に柔軟に対応する必要があります。

電子小売業者は品質への取り組みに焦点を当てています

AppleやDellなどの電子機器を販売する企業からの返品ポリシーには、返品期間が短く、返品期間が短いだけでなく、通常は無料返品を提供しない、最も限定的な返品ポリシーがいくつかあります。

ただし、電子小売業者は、細字で表示される傾向のある品質の重要性を認識しています。 REIと同様に、Appleは、製品に欠陥があり、それ以降まで兆候が現れなかった場合、返品期間後も（保証期間後も！）アイテムを交換します。 とは言うものの、これらの返品ポリシーは、記載されているポリシーには反映されていません。

返品ポリシーを検討するときは、品質保証と返品の例外について明確にしてください。 特に最初は、顧客との信頼関係を築きたいと考えています。品質への取り組みを率直に伝えることが、そのための最良の方法の1つです。

結論：明確で透明性のあるポリシーが最適です

堅実なオンライン返品ポリシーを持つことは、今日非常に重要です。 返品ポリシーは、すべての顧客態度調査で常に最も懸念されるものの1つとしてランク付けされています。 これにより、既存の顧客に安心感を与え、新しい顧客を引き付けることができます。 透明で明確に掲載された返品ポリシーは、オンラインショッピングに慣れておらず、セーフティネットが必要な人にとって特に重要です。

何よりも、顧客が見つけて理解しやすいポリシーであると同時に、優れたカスタマーサービスに基づいて構築されているため、提供するものに関係なく、顧客は耳を傾け、尊敬されていると感じて立ち去ることができます。