親愛なるマーケター、カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する

公開: 2022-03-12

カスタマーエクスペリエンス（略してCX）は、製品またはサービスの購入前、購入中、購入後を含む、関係全体にわたる顧客とビジネス間の相互作用の合計で構成されます。企業の主な目標は、量と質の両方、つまり関係の存続期間と顧客からのフィードバックを増やすことです。

カスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか？

したがって、カスタマーエクスペリエンス戦略とは、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを作成および実行するために実行されるアクションを指します。ビジョン構築、調査、データ分析、およびテストは、重要なCX戦略コンポーネントの例です。そのため、これはより広範な顧客関係管理（CRM）戦略の不可欠な部分です。

強力なCX戦略を作成することには、次のようなさまざまな利点があります。企業のマーケティングおよび営業チームの取り組みの合理化、顧客満足度への洞察の正のフィードバックループの確立、絶えず変化するニーズに関連する方法でテクノロジーを更新できるようにする、チャーンを最小限に抑えるのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンス戦略の作成におけるマーケティング担当者の役割は何ですか？

顧客の要求が変化し進化するにつれて、ますます多くのチャネルにわたって、よりパーソナライズされたエクスペリエンスに対するより積極的な要求が浮上しています。企業がビジネスで成功するための道は、イノベーションとインバウンド方法論への注力によるものです。

Salesforceは最近の調査で、マーケティングリーダーの65％近くが自分のチームがCXイニシアチブを主導していると信じていることを発見しました。ブランド体験に重点を置いたマーケティングは、CXを開発するための頼みの綱です。これは、CXがブランドを顧客に提供し、顧客のニーズを理解して他の部門に伝達する上で主要な役割を果たすためです。

そうは言っても、マーケティングチームだけでそれを行うことはできません。今日の顧客体験におけるマーケティング担当者の成功には、営業チームおよびサービスチームとの最高のチームワークが必要です。統一されたCX戦略の形成を妨げる「サイロ」を分解することは、前進するのに苦労しているビジネスのやることリストの一番上にあるべきです。

CX戦略を作成する方法

カスタマーエクスペリエンス戦略を具体化するためのアプローチは、設定された目標とニーズに応じて企業ごとに異なりますが、プロセスに普遍的に適用できるいくつかの重要な構成要素があります。

ステップ1：調査

CXキャンペーンの最初のステップは、顧客についての情報を入手することです。これを行うための最良の方法は、綿密な調査を行うことです。顧客調査からWeb分析まで、定量的データと定性的データの両方を利用することが重要です。ペルソナとセグメントに注意を向けることは、顧客のさまざまなニーズをよりよく理解するために重要です。

調査を検討するのに役立つ指標には、次のものがあります。

顧客満足度スコア（CSAT）-簡単な調査回答で計算
アクセシビリティ-顧客が会社のサイトで探しているものをすばやく簡単に見つけているかどうか。希望する製品/サービスにどれだけうまくアクセスできるか
意図と目標の達成-顧客が会社から受け取ることを望んでいるもの、および目標が一貫して達成されていることを確認できるかどうか
応答時間-会社が支援を提供したり、顧客に対応したり、質問に答えたりすることができる速さ。
紹介率-忠誠心の良いゲージ
数値メトリック; つまり、訪問したページ、サイトで費やした時間、コンバージョン率

業界と競合他社について追加の調査を実施する必要があります。ただし、他の企業が使用している正確なCXモデルに盲目的に従うのではなく、革新的でユニークなままでいることが重要であることを忘れないでください。

ステップ2：カスタマージャーニーのマップを設定する顧客データが収集および分析され、顧客ベース用にいくつかのペルソナが作成されたら、カスタマージャーニーマップを確立します。カスタマージャーニーマップは、顧客が会社のブランド、製品/サービス、およびチームで通常経験する「ジャーニー」を表したものです。それらは、構成員の現在の顧客体験を独自に詳細化するために使用されるペルソナによって通知されます。
このマップの主な利点は、顧客と会社の間の主要なタッチポイントを視覚的に整理できることです。（バイヤーの旅とマーケティングの目標到達プロセスを確認することから始めるのは良い考えかもしれません。）感情的な反応、表現されたニーズ、問題点などの要素も含めることができます。

カスタマージャーニーマップを描くことで、潜在的な顧客の意思決定シナリオへの洞察が得られ、企業は顧客の購入決定に影響を与える要因をよりよく理解できます。要するに、マッピングは顧客体験の共通の内部ビューを構築し、現在の戦略で起こりうるギャップを明らかにします。

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ステップ3：目標を利用可能なリソースに合わせる定義された目標はCX戦略の中核ですが、これらを現実的に作成する際には、会社が自由に使用できる既存のプロセスとツールを念頭に置く必要があります。そもそも、CXにさらに投資することの戦略的優先順位、動機、および意図された結果を評価するために時間をかけてください。将来の顧客に対してなされるブランドの約束も考慮事項です。

人からテクノロジー、予算に至るまで、すべてのコンポーネントを文書化して、最大の長所と短所がどこにあるかを特定します。適切な情報が手元にあれば、適切な質問をしたり、答えたりするのは簡単です。カバーする重要なトピックは次のとおりです。
内部プロセスがカスタマージャーニーをどの程度サポートしているか
顧客の旅の途中で、会社はスムーズな体験を提供することにつまずく傾向があります
現在、顧客の期待と現在の経験の間にギャップが存在する場合
これらのギャップを埋めるためにどのようなリソースを割り当てることができますか
顧客とのやり取りをより有意義なものにする方法
プロセスを全面的により効果的かつ効率的にする方法
新しい目標を達成するために必要な新しいツール、スキル、キャンペーン、人材など

ステップ4：CX戦略を実装する調査を実施し、目標を設定すると、ようやく行動に移すことができます。実装プロセス全体のガイドラインとして機能するCXロードマップを作成し、以前に決定された目標とメトリックとともに、カスタマーエクスペリエンスチャネル全体で利用される計画された戦術を概説することをお勧めします。
戦略の中心には、カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）プログラムを組み込む必要があります。このプログラムは、すべての重要なタッチポイントでの顧客とのやり取りを設計、管理、追跡します。チーム間でタスクを調整すると、テクノロジーを利用するのと同様に、エクスペリエンス管理のプロセスがスムーズになります。

CXに関連する主要なツールには、セルフサービス、ライブチャット、モバイルサポート、ソーシャルサポート、および場合によっては単一の統合プラットフォームを介したオムニチャネルサポートが含まれます。この例は、HubSpotCRMなどのCRMソフトウェアです。

ステップ5：分析して前進する

CX戦略が効果的であるかどうか、およびどのような改善を行う必要があるか、どこで行う必要があるかを判断するには、可能な限り強力なメトリックとKPIを使用する必要があります。これらの一部は、ステップ1の調査プロセスから、おそらくわずかな変更を加えて再利用できます。他の人は、実施期間中の成長または変化に焦点を合わせます。

さらに言えば、変化はあらゆるタイプのマーケティング戦略において重要なテーマであり、CXに適用される検査の1つです。プロセスの調査段階に戻って循環する長期的な分析により、市場の変化する状態と業界の競争環境の概要がわかります。

これには、テクノロジーの変化、平均解約率、消費者の態度などが含まれます。あなたの会社の業績とあなたの分野のリーダーの業績との間のギャップを継続的に見つけることはあなたのCX戦略を競争の一歩先に保つでしょう。

CX戦略の改善

これらの手順に加えて、戦略の調整と最適化を継続する方法を探す際に留意すべきいくつかの簡単なベストプラクティスがあります。

あなたのブランドの声を吹き込む顧客体験を単に通用するのではなく、思い出深いものにするためには、多くの場合、独自性の要素が必要です。そのため、ブランドの声は、会社の価値観を反映することから、カスタマーサービスやサイトのコンテンツを提供するトーンに至るまで、戦略のあらゆる部分で強力な役割を果たすことができます。ブランドの一貫性を提供し、顧客の喜びを固めるには、個人的な細部が重要です。

到達可能性ルール

優れたカスタマーサポートとサービスにより、会社はアウトリーチに適したものになります。顧客は、ロボットではなく人間が注意を向けていると感じたいと考えています。これは、自動化の時代ではますますまれな体験です。これは、信頼できるサービスを提供するために、顧客が最もアクティブになっているチャネルを決定することから始まります。

あるいは、セルフサービスは、顧客が助けを求めずに自分でサービスを提供できるようにするオプションです。サイトの最新のナレッジベースまたはFAQセクションは、セルフヘルプリソースの優れた例です。顧客の最も典型的な問題点を調べれば、顧客の質問を予測するために必要なツールが手に入ります。

利便性を評価する「顧客第一」の考え方は、従うのに十分簡単に思えるかもしれませんが、サイトデザインなどの分野でそれを実装すると、顧客が何を望んでいるかを理解しようとすると混乱する可能性があります。もちろん、直接質問する以外にも、一般的な経験則があります。消費者は利便性を求めています。
時間とエネルギーの節約は、CX戦略を計画する際にすべての企業が持つべき最優先事項の2つです。チェックアウトページ、クロスセリングの電子メールプロモーション、ライブカスタマーサービスのいずれであっても、常に心に留めておくべき問題は、「このプロセスを顧客にとってより便利にする方法」です。

感情的になる

感情が意思決定を促進することは、マーケティングの世界の内外で秘密ではありません。感情的な愛着は、顧客の忠誠心を高めることが証明されています。感情的なつながりを優先する企業は、売上高の伸びにおいて競合他社を85％上回っています。

さらに、感情的に関与している消費者は、あなたの製品やサービスを推薦し、再購入する可能性が約3倍高くなります。結論？魅力的な前向きな体験を生み出すために、すべての顧客とのやりとりで親しみやすさと信頼性を目指します。

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