新しいメッセージング方法: 現代の顧客と関わる方法

オムニチャネルのマ​​ーケティングとコミュニケーションの課題

私は、マーケターが直面する最も一般的なオムニチャネルとコミュニケーションの問題のいくつかを概説することからウェビナーを始めました。 2023 年に直面する課題は、10 年前、さらには 5 年前とは大きく異なります。これは主に顧客の期待の高まりによるものです。

Google や Amazon のようなグローバル企業が、一貫したパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを生み出すためのテクノロジーとリソースの構築を優先する場合、カスタマイズされたメッセージと一貫したジャーニーが顧客の基本的な期待となるのも不思議ではありません。

こうした期待に応えるために、マーケティング担当者は現在の戦略がどこで失敗しているのかを特定する必要があります。 一般的な問題には次のようなものがあります。

• 断片化されたソリューション:企業は、相互にうまく統合できない複数の切断されたソリューションを使用することに苦労しており、その結果、バラバラな顧客エクスペリエンスが生じてしまいます。
• 顧客行動データの欠如: 顧客行動に関する包括的なデータが欠如しているため、企業が適切な ROI を生み出す基本的なコミュニケーションにつながる顧客のニーズを効果的に理解して予測することが困難になります。
• 他のコミュニケーション チャネルとの切断されたエクスペリエンス: WhatsApp と他のコミュニケーション チャネル間の切断されたエクスペリエンスにより、多くの企業は一貫したブランド イメージを作成するという課題に直面しています。
• WhatsApp の手動ワークロードに依存する: WhatsApp を手動で管理すると ROI が得られる可能性がありますが、それでも時間がかかり、エラーが発生しやすいため、非効率なチャネルになります。

オムニチャネル マーケティングには複数のツールが必要ではありません。 マーケティング担当者は、一貫したパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できる包括的なソリューションを必要としています。

クロスチャネル マーケティング ソリューションには、(はい、ご想像のとおり) WhatsApp 機能も含める必要があります。 なぜ？ WhatsApp は世界で最も使用されているアプリの 1 つであるため、毎月 20 億人以上が使用し、毎日 1,000 億件を超えるメッセージを送信しています。 したがって、マーケターがこのチャネルの力を活用する必要があるのは当然のことです。

困難を乗り越え、現代の顧客を引き付ける戦略

次に、2023 年の顧客エンゲージメントの向上に役立つ 3 つの主要な戦略をトップレベルで検討しました。

1. 徹底したセグメンテーションによる顧客の特定

おそらく最も重要な戦略は、セグメンテーションを通じて顧客を特定することです。 そのためには、さまざまなユーザー ペルソナを深く理解する必要があります。

マーケティング担当者は、顧客の好み、行動、人口統計に基づいて顧客をセグメント化することで、メッセージやオファーを個々のニーズに合わせて調整できます。 消費者の 71% は、パーソナライズされたコミュニケーションを好みます。これは、特別感を醸成し、顧客に価値を感じさせ、ブランドに対するロイヤルティを高めるためです。

2. WhatsApp戦略の作成と配布

WhatsApp を適切に使用していない場合は、まったく使用しないほうがよいでしょう。 すべての会話型コマースと同様、WhatsApp で顧客と効果的に関わるためには、マーケティング担当者はさまざまなタイプの会話に対応する特定の戦略を開発し、実装する必要があります。

例えば：

• ユーティリティの会話は貴重な情報と支援を提供し、認証は信頼とセキュリティを構築します。
• マーケティングに関する会話は、ターゲットを絞ったプロモーションの提供に重点を置きます。
• カスタマーサービスでの会話はサポートと解決策を提供します。

これらの主要な会話タイプにわたって WhatsApp 戦略を作成して配布することで、企業は顧客の記憶に残る、関連性のある目的に基づいた対話を確保できます。

3. 会話型メッセージングをカスタマー ジャーニーにシームレスに組み込む

間違ったタイミングで突然始まる強制的な会話を好む人はいません。 本当に効果的なエンゲージメント戦略を実現するには、会話型メッセージをカスタマー ジャーニーにシームレスに組み込むことが重要です。

これは、さまざまなタッチポイントで WhatsApp の会話を統合し、一貫性のある接続されたエクスペリエンスを保証することを意味します。 メッセージングを顧客のジャーニーに合わせることで、企業はタイムリーで関連性の高い情報を提供し、チャネル間のシームレスな移行を実現し、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。

WhatsApp マーケティング

顧客との関わりを成功させるための課題と戦略に対処した後、私たちは WhatsApp を活用する方法 (およびその理由) を含め、マーケティング ツールとして WhatsApp を使用することの重要性に目を向けました。

WhatsApp は、その膨大なユーザー ベースと強力な機能により、クロスチャネル ジャーニーの一環として、パーソナライズされた影響力のある方法で顧客とつながるユニークな機会を企業に提供します。 マーケティング活動の効率を最大化する方法を次に示します。

WhatsApp マーケティングの可能性を最大化するには、企業は顧客ライフサイクルの各段階で顧客ファネルを計画する必要があります。 これには、顧客のタッチポイントを理解し、認識、検討、コンバージョン、ロイヤルティに合わせたメッセージを作成することが含まれます。

目的ごとの特定のメッセージングと同様に、企業は WhatsApp メッセージを特定のファネル段階に合わせて調整することで、リードを育成し、コンバージョンを促進し、長期的な顧客ロイヤルティを育成することができます。

顧客の収益構成を最適化する

WhatsApp マーケティングの主な利点の 1 つは、顧客の収益構成を最適化できることです。 顧客のデータと行動を分析することで、企業は価値の高い顧客を特定し、パーソナライズされた WhatsApp メッセージでターゲットを絞ることができます。

このカスタマイズされたアプローチにより、戦略的なアップセル、クロスセル、維持の取り組みが可能になり、顧客の生涯価値と収益創出を最大化します。

WhatsApp の膨大な機能を活用する

世界で最も人気のあるメッセージング アプリが、企業がマーケティング活動を強化するために活用できるさまざまな機能を提供していることは驚くことではありません。

• バルクメッセージとセグメント化されたメッセージにより、企業は幅広い視聴者にリーチしたり、関連するコンテンツで特定の顧客セグメントをターゲットにしたりすることができます。
• トリガーされたメッセージは、特定のアクションまたはイベントに基づいて自動応答または通知を送信できます。
• トランザクションおよびリマインダー メッセージは、顧客にパーソナライズされた情報をタイムリーに提供し、エンゲージメントを向上させ、コンバージョンを促進します。

WhatsApp の機能を戦略的に使用することで、企業は、顧客の共感を呼び、エンゲージメントを高め、コンバージョンを促進する、ターゲットを絞った影響力のあるメッセージング キャンペーンを作成できます。

Insider の CDP でデータサイロを克服する

大きな質問が 1 つあります。顧客データがあちこちに散らばっている場合、どのようにして視聴者を効果的にセグメント化し、ターゲットを絞ることができるでしょうか?

私はウェビナーで、新しい最新のマーケティング戦略の基盤として包括的な顧客データ プラットフォーム (CDP) を持つことがいかに重要であるかを説明しました。

Insider の CDP を使用すると、企業はさまざまなタッチポイントからのリアルタイム データを充実させた包括的なユーザー プロファイルを構築できます。 Insider の CDP は、12 以上のチャネルと API からデータを収集および取り込むことで、顧客の行動と好みの全体像を確保します。

さまざまなチャネルやデバイスにわたるユーザー ID を統合して解決する CDP の機能により、データの精度が向上し、ギャップが最小限に抑えられます。 Insider の CDP は、セグメンテーションと分析の力を利用して、企業が視聴者の貴重な洞察を取得し、パターンを特定し、高度にターゲットを絞ったキャンペーンを作成できるようにします。 これは、現代の顧客が実際に関与する強力なメッセージング キャンペーンを構築するための鍵です。

Insider の MindBehind 買収によるエンドツーエンドの会話型メッセージング

現代の顧客を引き込みたい場合は、一貫した会話型のカスタマー ジャーニーを構築することに重点を置く必要があります。

Insider による MindBehind の買収により、WhatsApp Commerce でこの機能がさらに強化されました。 この買収により、Insider は WhatsApp を介したエンドツーエンドの会話型コマースとメッセージングを強化し、企業が購入に至るまで顧客の共感を呼ぶパーソナライズされたインタラクティブなエクスペリエンスを提供できるようになりました。

このソリューションには、包括的なカスタマーケアおよびエージェントダッシュボードも導入されており、メッセージングチャネルを通じて優れた人的サポートを提供するためのツールとリソースを企業に提供します。 これにより、企業はタイムリーでパーソナライズされた支援を提供し、顧客エクスペリエンスを向上させ、永続的な関係を構築できるようになります。

もう 1 つの優れた機能は、MindBehind の直感的なドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを使用してインテリジェントな仮想アシスタントを設計できることです。 企業は、コーディングや IT への依存を一切必要とせずに、顧客のクエリを処理し、関連情報を提供し、シームレスな対話を提供できる、スマートで自動化された会話型 WhatsApp エクスペリエンスを作成できます。

自動化の力と人間のタッチポイントを組み合わせることで、企業はわずか数分で効率的でパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供でき、最も重要な顧客の期待に応え、目標指標を達成する関係を構築できます。

WhatsApp マーケティングを直接体験: Blibli が WhatsApp でコンバージョンをいかに促進したか

Insider の WhatsApp ソリューションで驚くべき成果を上げている企業の 1 つが、インドネシアの大手オムニチャネルコマース エコシステムおよびライフスタイル プラットフォームである Blibli です。

ウェビナーの後半では、Blibli のアシスタントバイスプレジデントである Nuraeni Saripudin Johnson が、ブランドが直面する課題と、Insider の WhatsApp Commerce がそれらの課題をどのように克服するのに役立ったかを共有しました。

Blibli にはすでにリターゲティング チャネルの確立されたスイートがありました。 それでも、より高いコンバージョンを促進する余地があることはわかっており、インドネシア人の 90%以上が定期的に WhatsApp を使用していることから、メッセージング プラットフォームの導入は論理的なステップであると感じました。

まず始めに、Blibli は、CRM チームがパーソナライズされた WhatsApp メッセージを簡単かつ直観的に展開できるソリューションを探し、Insider の WhatsApp Business API ソリューションを発見することになりました。

ヌラエニ氏はチーム戦略の実行における二つの側面について説明した。

戦略 1: トップオブファネルの成功

ファネルの最上部で顧客を引き付けるために、Blibli はリアルタイムのセグメンテーションと動的属性を使用して、WhatsApp 上で非常にパーソナライズされたプロモーション メッセージを作成しました。

その結果は目覚ましいもので、クリックスルー率 (CTR) は12.7% ～ 13.4% でした。

さらに、コンバージョン率 (CVR) は2.3% ～ 3.8%という優れた結果を達成しました。 これらの優れた指標は、顧客の注目を集めてコンバージョンを促進する上での Insider のソリューションの有効性を示しています。

戦略 2: ボトムオブファネルの最適化

Blibli はまた、閲覧率とカート放棄率についても言及しました。 Insider の WhatsApp Business API ソリューションを使用して、パーソナライズされたリマインダーと動的コンテンツを送信して、顧客を再エンゲージしました。 閲覧放棄リマインダー キャンペーンは、CVR 3.2%と CTR 40.46%という驚異的な数字を達成しました。
さらに、カート放棄リマインダー キャンペーンは、CVR 5.9% 、CTR 30.7%という素晴らしい結果をもたらしました。 これらの数字は、顧客を再エンゲージし、潜在的な販売損失を回復する上での Insider のソリューションの力を示しています。

Insider の WhatsApp Business API ソリューションは、リアルタイム セグメンテーション、簡単なキャンペーン設定、包括的な分析、他のチャネルとのシームレスな統合など、Blibli の包括的なツールを提供しました。 Nuraeni 氏は、これにより Blibli がマーケティング活動を効率化し、複数のタッチポイントにわたって一貫した顧客エクスペリエンスを確保できるようになった方法を共有しました。

Nuraeni 氏はまた、Insider の WhatsApp ソリューションが他のリターゲティング チャネルを上回り、CVR が大幅に高いことも指摘しました。 2023 年 2 月から 4 月にかけて、Insider WhatsApp は24.4%という異例の CVR を達成しました。 比較すると、Web プッシュは 0.31% の CVR を達成し、電子メールは 1.23% を達成しました。 これらの印象的な結果により、Insider の WhatsApp ソリューションは e コマース サイトの変革をもたらすものとして確固たる地位を確立しました。

顧客が最もよく使用するチャネルで顧客へのリーチを開始する

2023 年以降も顧客を魅了しロイヤルティを構築する鍵となるのは、会話型で一貫したメッセージングです。 WhatsApp Business API や CDP を含む Insider の包括的なソリューションは、この新しいマーケティング時代で成功するために必要なツールを企業に提供します。

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