ユーザージャーニーマッピングを通じてUXを改善する方法

公開: 2021-10-21

ユーザーエクスペリエンス（UX）は、人がビジネス、その製品、およびそのサービスと行うすべての対話を組み込んだ用語です。 多くの場合、ユーザビリティとユーザーインターフェイスの設計と混同されますが、これは、見込み客に関連性のある有意義なエクスペリエンスを提供するソリューションを作成するために設計チームがサービスを提供するものです。

製品クリエーターが答えなければならない基本的な質問は、個人が実際に私たちのクリエーションをどのように使用するかということです。 ダン・ノーマンという用語の発明者によると、製品は、最初の反復からヘルプ、サービス、メンテナンス、そして最終的な反省まで、使用のすべての段階を考慮した、統合されたまとまりのある一連のエクスペリエンスです。

優れたUXとは、ユーザーが前述の製品を使用する特定のコンテキスト内で、ユーザーの特定のニーズを満たすことを意味します。 これを実現するために、設計者はユーザーの視点からユーザーエクスペリエンス全体を理解する必要があります。これは、ユーザージャーニーマッピング（UJM）が光を当てることができる場所です。

この記事では、UJMとは何かを定義し、UJMを使用してユーザーエクスペリエンスを向上させる方法を探ります。 具体的には、ジャーニーマッピングの要素とバリエーション、および製品設計者がそれをどのように活用できるかを見ていきます。

ユーザージャーニーマッピングの定義

定義上、ユーザージャーニーマップは、時間の経過とチャネル全体での製品との個人の関係を視覚化したものです。 これには、タイムラインにまとめられた一連のアクションが含まれ、次にユーザーの考えや感情を注入して物語を作成します。 次に、この物語は、視覚化を作成するために洗練され、凝縮されます。

旅の地図

出典：NNgroup.com

ユーザージャーニーマップという用語は、カスタマージャーニーマップと同じ意味で使用されることがあります。 ただし、どちらも製品またはサービスを使用している個人をフォローすることを指しますが、2つのマップ内のコンテンツは異なります。 これは、特定の製品では、すべてのエンドユーザーが購入者であるとは限らないが、製品の使用経験が重要であるためです。

たとえば、企業にソフトウェアソリューションを提供する会社の場合、購入者は会社であり、ユーザーは従業員です。 したがって、従業員があなたのソリューションに満足している場合、彼らは彼らの仕事をより良く遂行することができるでしょう。

UJMは、UXデザイナーにとって素晴らしいツールです。これにより、ユーザー中心のアプローチで製品を設計できるため、ユーザーエクスペリエンスが向上します。 これは、開発チームが「もしも… 」の質問に答えるのに役立ちます。 これは、パフォーマンスの測定に役立つ可能性があり、最も重要なこととして、戦略的改善の基盤になる可能性があります。

ジャーニーマッピングの5つの重要な要素

ユーザージャーニーマップの5つの重要な要素

それでも、ジャーニーマップにはさまざまな形、形式、サイズがあり、NN Groupによると、共通する5つの重要な要素があります。

  1. アクター–マップの対象となる人物–通常はターゲットのペルソナ。
  2. シナリオと期待–シナリオとは、マップがアクターのニーズと期待に対応し、リンクされている状況を指します。 それは現実のものでも、予想されるものでもかまいません。
  3. ジャーニーフェーズ–これらはマップ上のさまざまな高レベルのステージであり、残りの情報を整理するのに役立ちます。 それらはシナリオによって異なり、データの助けを借りて決定されます。 たとえば、B2Bの状況では、フェーズは購入、採用、保持、擁護です。
  4. アクション、感情、および考え方–俳優が長い旅をし、各フェーズ内で計画されている行動、感情、および思考。
  5. 機会–ユーザーエクスペリエンスを最適化する方法についてマップから得られた洞察。

UXマッピング方法

ジャーニーマップを作成するプロセスには、製品の設計と作成に関与するすべての利害関係者の整合したメンタルモデルが必要であり、共有ビジョンが不可欠です。 通常、プロジェクトの目標、ユーザーのニーズ、および関連するすべてのプロセスについて同じページにいる必要がある、さまざまなバックグラウンド、専門知識、および経験を持つ人々の大規模なチームがあります。

UXマッピングには、共感マッピング、顧客/ユーザージャーニーマッピング、エクスペリエンスマッピング、サービスブループリントの4種類があります。

4種類のUXマッピング

それぞれが相互に構築され、人々のビジネスとの相互作用をより完全に理解します。 この記事では、ユーザージャーニーマップのみに焦点を当てます。

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ジャーニーマッピングによるUXの改善

ジャーニーマップは、楽しみと欲求不満の瞬間を明らかにし、ユーザーエクスペリエンスの全体像を提供するのに役立ちます。 これを改善するためにそれらを使用できる4つの方法を特定しました。

1.UXの責任者を理解する

ユーザーエクスペリエンスは、間違いなく製品開発の最も重要な部分ですが、誰がその責任を負うかを定義することになると、物事はトリッキーになります。

ElevatedThirdによると、組織内の10人に「あなたの会社のUXの責任者は誰ですか？」と尋ねると、 たぶん、あなたは10の異なる答えを得るでしょう、少なくとも1つは「わかりません。 対照的に、製品設計の責任者を尋ねると、どのチームがどの部分を所有しているかについて一貫した回答が得られる可能性が高くなります。

組織ごとに、内部UXチャンピオンの定義は異なります。 場合によっては、より大きな製品およびマーケティング部門の一部であるUXチームが存在する可能性があります。 他のケースでは、UXがUIと混同さ​​れる可能性があり、それぞれの責任者が明確に区別された役割を持っていない可能性があります。

会社のUXの責任者

  • CEO –これは会社全体でUXに焦点を当てた哲学を育むことができる人です。 これは、ユーザーエクスペリエンスをすべてのコアプロセスに組み込むのに役立ち、リーダーシップの優先事項となり、適切な人材を採用します。
  • プロダクトマネージャー–プロダクトマネージャーは、提供しているものと提供している相手の両方を理解する必要があります。 チーム全体が最適なソリューションを設計できるように、適切な基盤を構築できる必要があります。
  • エンジニア/開発者–テクノロジー企業や製品が技術的な状況では、ユーザーを満足させるソリューションを構築するのはUXであるため、UXはエンジニアリングチームが所有する場合があります。 この場合、全体像を見て、すべての機能がうまく連携することを確認する責任がある人が少なくとも1人いる必要があります。
  • マーケティングマネージャー–彼らは、会社のメッセージと声、そしてユーザーのニーズとウォンツを理解するという利点があります。 さらに、多くのデータにアクセスできるため、どのような改善が最大の影響を与える可能性があるかを判断できます。
  • UX / UIデザイナー–一部の企業では、ユーザーエクスペリエンス（UX）とユーザーインターフェイスデザイン（UI）の役割が組み合わされています。 ただし、UXはUIと同じではありません。 真のUXデザイナーはデータと分析を検討し、常に反復をテストしています。 両方のルールを実行している人は、どの部分がIXに関連し、どちらがUIに関連するかを明確に定義する必要があります。
  • チーム全体–すべてのチームメンバーから意見を聞くのは良いことですが、そうするときは、最終決定を下すために1人の人物を指名することが、正しい方向に進んでいることを確認することが重要であることを覚えておく必要があります。

ユーザーエクスペリエンスの設計と開発にはさまざまな内部の利害関係者が関与するため、組織全体に独自の方法でそれを担当する人々がいます。

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2.システム思考を採用する

明確で一貫性のあるユーザーエクスペリエンスを作成することは簡単な作業ではありません。 ただし、システム思考を採用すると、物事が少し簡単になります。

システム思考とは、複雑なシステムで問題解決プロセスを実行することです。 設計に適用すると、行われるすべての決定が過去および将来の決定に影響を与えるという論理に従い、データを綿密に観察してパターンを特定し、潜在的なトレードオフを予測します。

システム思考はどのように見えるか

設計者は、プロジェクトごとに異なるアプローチを取ります。 彼らのプロセスが成功することを確実にするために、それはシステム思考の絶え間ない認識を含むべきです、それはUXデザインによれば以下を含みます：

  • システム全体の変更を自動化して、物事を再利用可能にし、やり直しを回避します。
  • 詳細に焦点を当てる前に、基本（色、間隔、タイプ）を定義します。
  • バタフライ効果を認める。
  • 全体像を無視することなく、詳細を追跡します。
  • 一貫性が鍵となります。
  • 柔軟性と創造性のバランスを見つける。
  • あなたが行った選択が正しいものである理由を説明できること。
  • 完全なドキュメントを保持します。

ユーザージャーニーマップは、製品を操作するときに人を追跡します。マップ上のすべてのタッチポイントは、選択可能なエコシステムを作成します。 優れたUXを設計するには、これらの選択肢が調和して共存する必要があります。 すべてのプロジェクトはそれが開発されたシステムによって規制されているため、システム思考はあなたを助けることができます。それを無視すると、基盤となる強固な基盤がありません。

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3.人に焦点を当てる

強力なUX戦略には、デザインを作成するための人間中心の考え方が必要です。 これは、優れたユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンス（UXとCX）の両方を提供するのに役立つフレームワークを開発することを意味します。

しかし、最初に、 UXとCXの違いを説明しましょう。 CXは、ブランドとのすべてのタッチポイントでの個人の経験を組み合わせたものです。 UXは、これらのタッチポイントの1つに焦点を当てた領域を提示します。

カスタマーエクスペリエンスは一般的に使用される用語です

UXplanetによると、UX戦略の基礎を築き、製品がユーザーのニーズをうまく解決できるようにするための5つの重要な柱があります。

  1. ユーザーを理解する–ユーザーが誰であるか、製品/市場にどのような適合性があるかを理解します。 ペルソナを作成し、調査、顧客インタビューを使用し、共感マップとニーズステートメントを作成できます。
  2. 製品の価値を理解する–ビジネスの独自性を特定し、明確なミッションステートメントを設定し、価値提案の概要を示し、テストします。
  3. 問題を解決する方法を知る–ターゲットにしたい問題を解決するために見込み客が現在何をしているのかを分析します。 その旅をマッピングし、修正できる問題点を見つけて、計画を立てます。
  4. 明確なビジョンを持つ–自分がどこに向かっているのかを把握し、最も重要な分野に集中できるようにします。
  5. 頻繁なフィードバックと反復–データとユーザーインタラクションの洞察を使用して継続的なフィードバックを取得し、反復と改善を行えるようにします。

これらの5つの要素を含めることで、製品エクスペリエンスを継続的に評価および改善しながら、顧客、製品、および市場についての理解を深めることができます。

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4.正直な製品を設計する

正直なところ、透明性と問題点への注意を示すことでユーザーに信頼を植え付ける製品です。 これは、あなたが守ることを約束し、共感を示し、忠実な聴衆を構築することだけを意味します。

正直なUXエクスペリエンスを実現するには、ユーザーの調査とテストを通じて設計上の決定をサポートする必要があります。 ジャーニーマッピングの助けを借りて、顧客が最も必要としているものを学ぶことができるので、製品が提供する価値を最適化することができます。

正直な製品を設計する方法

あなたの潜在的な機会を探求するとき、あなたは製品思考アプローチを取ることができます。

  • まず、問題が何であるかを特定します。 これは、ユーザーが誰であるか、何をしているのか、どこで問題が発生しているのかを理解することを意味します。
  • 次に、問題を解決する方法を検討します。 ソリューションが見込み客とビジネスに与える影響を理解します。この問題のリスクは解決されません。
  • 最後に、考えられる解決策を調査します。 あなたのビジネスにとって何が合理的であるか、制約を評価し、そのような目標を達成するためにあなたが必要とするテクノロジーを実行してください。

これらのポイントは、プロセスを整理し、チームのコラボレーションを促進するのに役立ちます。 これらは、内部の利害関係者が独自のアジェンダを作成するためのガイドを提供します。このアジェンダは、後で一緒に確認できます。 チームメイトに、ユーザーフィードバック、分析、または競合他社と市場調査からの証拠を提供して、彼らの主張を裏付けるように促してください。

問題、解決策、および機会の徹底的な分析を取得したい場合は、以下に示す「5WおよびH」フレームワークを使用できます。

5WsおよびH

出典：UXdesign

結論

ジャーニーマッピングは、ブランドと見込み客の間のすべてのタッチポイントを追跡するのに役立つため、ギャップを見つけて埋めることができます。 問題点に意味のあるソリューションを提供しながら、コンバージョンへのシームレスな道のりを設計することで、優れたユーザーエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

UJMをうまく活用してUXを改善できるようにするには、いくつかの点に注意する必要があります。 組織内の誰がUXに責任を負っているかを理解する必要があります。 システム思考のような問題解決に効果的な実践を採用します。 あなたがデザインするものは、最終的にはユーザーの生活をより良くし、あなたの製品に正直になるはずだということを忘れないでください。