ソーシャルメディアでポジティブなカスタマーエクスペリエンスを維持する方法

公開: 2020-11-26

カスタマーサービスはコミュニケーションの不可欠な部分です。それは会社のイメージに大きく影響します。したがって、顧客サポートの改善に取り組む必要があります。

ただし、ユーザーはソーシャルメディアを介して企業に連絡することがよくあります。調査によると、67％の人がこれを行っています。したがって、私たちはポジティブな顧客体験を維持し改善する秘密を共有することにしました。

ソーシャルメディアでのポジティブなカスタマーエクスペリエンスのための7つのソリューション

＃1対応するプラットフォーム

さまざまな不快な状況が発生するため、前向きな経験をするには、会社が常にそこにいることが重要です。しかし、それらをすばやく排除できれば、クライアントのニーズを満たすことができます。これを行うには、ターゲットオーディエンスが使用するソーシャルネットワークに存在する必要があります。
適切なプラットフォームを選択する方法は？会社のオーナーがFacebookを気に入っていることがよくあります。そのため、Facebookでアカウントが作成されます。しかし、ブランドがZ世代に人気のあるプリントの靴下を販売しているとしたらどうでしょうか。次に、他のソーシャルネットワークが必要です。 Z世代の誰もが認めるリーダーはInstagramです。 Snapchat、Youtube、TikTokも人気があります。

ターゲットオーディエンスが存在する場所に基づいてソーシャルネットワークを選択する必要があります。これは調査によって決定されます。たとえば、ソーシャルメディアで会社の言及をチェックします。顧客の電子メールアドレスのデータベースがある場合は、調査を行うことができます。質問を1つ追加します。このようなアンケートはユーザーを困惑させることはなく、企業は一次資料から貴重な情報を受け取ります。

ソーシャルメディアでの存在感を確保することにより、意識を確保します。これを行うには、ブランドコンセプトに一致するコーポレートアイデンティティが必要です。まだ持っていない場合は、ロゴを作成する必要があります。これは、消費者の信頼を高め、ソーシャルメディアで適切に宣伝するのに役立ちます。

＃2現実的な期待を設定する

このアドバイスは明白か無意味に思えます。ただし、顧客の期待には常に対応する必要があります。広告コンテンツを作成するときは、このことに留意することが特に重要です。

デフォルトでは、顧客は期待していません。会社が3日以内に注文を配達した場合、彼らは動揺しません。もう一つは、彼らが前日に到着することを約束するときです。不当な期待は、否定的なユーザーエクスペリエンスを生み出します。したがって、何かを提供する前に、それを本当に保証できることを確認してください。

＃3聞く

お客様からのフィードバックは、会社にとって有益な情報です。したがって、ユーザーに注意してください。製品について肯定的なフィードバックがありますか？サービス、パッケージ、製品のプロパティなど、気に入ったものを正確に確認してください。これはあなたの利点です。否定的なレビューを見つけましたか？満たされていないニーズについてのメッセージとしてそれを見てください。それを見つけて解決策を提案してください。これがブランドの成長分野です。

＃4すばやく答える

メッセージがあなたの愛する人から来ていると想像してみてください。私たちは迅速に、頻繁に、そして愛する人に熱意を持って対応します。クライアントと通信するためのアプローチは同じである必要があります。ソーシャルネットワークを介して会社に連絡しているユーザーの32％は、30分以内に応答を受け取ることを期待しています。 60分–消費者の42％が待機します。

したがって、スペシャリストが常にクライアントに回答する準備ができていることを確認してください。

応答の速度が品質に悪影響を与えてはならないことを忘れないでください。クライアントに実際の情報を提供し、事実に基づいて業務を行います。人が困難を抱えている場合は、必ずその人に解決策を提供してください。

＃5トラック会社の言及

それらは、レビュー、製品レビュー、ユーザー生成コンテンツなどの形で見つけることができます。追跡する最も簡単な方法は、ブランドがタグ付けされている投稿を確認することです。ハッシュタグで投稿を監視することもできます。

ただし、重要な点があります。ユーザーは封印されています。特にブランドが新しい場合。残念ですが、名前をよく覚えておらず、ハッシュタグを間違えることがあります。これも考慮してください。

メンションを手動で追跡できます。ただし、時間がかかります。言及を定期的に監視し、他のタスクの品質を低下させないようにするには、プロセスを自動化する価値があります。たとえば、特別なツールを使用します。

彼らはオフラインでブランドの言及を追跡します。一部のサービスでは、考えられるタイプミスが考慮されています。たとえば、HootSuiteです。ツールはそれらを独立して追跡し、データベースに追加することができます。

＃6適切な声のトーンを使用する

傲慢な人は誰も好きではありません。あなたが愚か者のように扱われるときもそれは不快です。どちらの状況も、不適切な声のトーンの結果です。これを防ぐには、正しく定義することが重要です。
コミュニケーショントーンは、クライアントとのコミュニケーションの過程で企業が使用するスピーチツールのコレクションです。これには、用語、スラング、スピーチのスタイルが含まれます。一緒に、彼らはあなたが彼に馴染みのある方法でクライアントと通信することを可能にします。
たとえば、平均的な消費者は多くの用語を使用することを好まないでしょう。ただし、B2Bマーケットプレイスでは価値があります。
顧客とのコミュニケーションのトーンは、サービスの品質にとって非常に重要です。したがって、場合によっては特別な注意が払われます。

顧客はどのスラングを使用しますか？
絵文字や感嘆符などを使う傾向がありますか？
コミュニケーションはクライアントの母国語で行われますか、それとも習熟度は低くなりますか？
動揺したとき、クライアントはどのようにコミュニケーションを取りますか、そして共感を表現するための最良の方法は何ですか？

コミュニケーションのトーンは、ターゲットオーディエンスのスピーチの特性に基づいている必要があります。それはあなたがそれに頼るべきだということです。顧客に合わせてトーンを調整することで、より良いコミュニケーションと顧客満足を実現できます。したがって、不快な状況を排除することさえ容易になります。

＃7人的要因を最小限に抑える

従業員は、まず第一に、人です。彼らはたまたま悪い日を過ごしています。このような状況がクライアントとのコミュニケーションに影響を与えないように注意する価値があります。これを行うには、ソーシャルネットワークのルールを作成します。

カスタマーサポートマネージャー向けのガイドラインを提供します。会社の価値観に基づく単純な一連のルールにより、一貫したサービス品質が保証されます。推奨事項には次のものが含まれます。

コミュニケーショントーン。
反応時間。
一般的な質問への回答のためのスクリプト。
問題と対立状況を解決するためのシナリオ。
権限管理システム。

結論

ソーシャルネットワークでのカスタマーサポートは、通常のものと大差ありません。また、応答性、ユーザーニーズへの対応、最も快適なコミュニケーションスタイルの発見も必要です。ソーシャルメディアで重要なのは正確さだけです。企業は、顧客がどこにいるのか、なぜ顧客がこれらのプラットフォームを使用しているのか、そしてここでどのようにコミュニケーションが行われるのかを理解する必要があります。あなたのユーザーを理解するよう努めてください、そうすれば彼らはあなたに好意的に反応します。