オンライン ストアのレビューを管理する方法
公開: 2023-05-02レビューは、消費者の購入決定において最も重要な要素の 1 つになりました。
なんと 98% の消費者が、購入を決定する際にオンライン レビューが不可欠なリソースであると考えています。 さらに驚くべき統計は、18 歳から 34 歳の 91% が、親しい友人や家族からの個人的な提案と同じかそれ以上に、オンライン レビューを信頼しているということです。
平均的な消費者は、購入を決定する前に 10 件のレビューを読むため、オンライン レビューの力を強化する努力をする必要があります。
この取り組みの重要な部分は、オンライン ストアのレビューへの対応と管理に集中する必要があります。
カスタマー レビューに返信することが重要な理由
BJC Digital Marketing に寄せられる最も一般的な質問の 1 つは、カスタマー レビューへの返信がローカル検索エンジン最適化 (SEO) に与える影響についてです。 消費者の 98% が、オンライン レビューは購入の決定に不可欠なリソースであると答えていますが、その答えは簡単です。オンライン ストアのレビューを顧客に返信して管理することは、オンライン マーケティング プログラムの不可欠な部分であるべきです。
Google によるカスタマー レビューの見方
オンライン ストアのレビューを管理することが重要であるという証拠をお探しの場合は、Google ビジネス プロフィールのサポート ページをご覧ください。このページには、ローカル ランキングを改善する方法が詳しく説明されており、レビューの管理と返信に関するセクションが含まれています。
主要な検索エンジンは、顧客とそのフィードバックを大切にしていることを示すために、レビューに返信する必要があることを示唆しています。 Google のガイドによると、「顧客からの高品質で肯定的なレビューは、ビジネスの認知度を高め、買い物客があなたの場所を訪れる可能性を高めることができます。」
口コミに返信することで、1 対 1 の信頼関係が築かれます
特にレビューが Google に表示されている場合は、オンライン レビューに返信することで、顧客との信頼関係を築くことができます。 顧客がどのように感じているかを十分に気にかけていることを示しており、1 日のうちに時間を取って懸念事項に個人的に対処し、前向きなサポートに感謝の意を表します。
レビューが肯定的であるか否定的であるかに関係なく、レビューに返信することは、優れた顧客サービスを提供するという強いコミットメントを示しています。 また、消費者の 71% がビジネス オーナーまたは担当者がレビューに返信することを期待していることも注目に値します。
より多くの顧客を引き付けるために、かなりの時間とお金を費やします。 オンライン レビューへの返信に時間を費やして取引を成立させます。
オンライン ストアのレビューの管理に時間を費やすことのさらなる証拠を次に示します。統計によると、消費者の 40% 以上が、否定的なレビューに反応するビジネスを訪問する可能性が高いと述べています。 また、顧客が否定的なレビューを投稿した後に事業者から返信を受け取った場合、33% の顧客が肯定的なレビューを投稿し、否定的なレビュー投稿者の 34% が元の悪いレビューを削除しました。
オンライン カスタマー レビューへの返信方法
オンライン ストアのレビューを管理することは、顧客が期待するようになったものです。 実際、顧客の 53% は、企業が否定的なレビューに 1 週間以内に返信することを期待しています。 さらに、レビューに返信することは、成功に大きな影響を与える可能性があります。消費者の 45% は、否定的なレビューに返信するビジネスを訪れる可能性が高いと述べています。
ここまでで、オンラインに投稿されたカスタマー レビューに返信する必要性が理解できました。 では、連絡と対応の仕方についてお話しましょう。
オンライン カスタマー レビュー管理の 3 つの P
オンライン レビューにどのように対応すればよいですか。 カスタマー レビューに関するガイドでは、プロセスの基礎となる 3 つの P (迅速、プロフェッショナル、ポジティブ) について説明しています。
- 迅速とは、 1 ~ 2 営業日以内に応答することを意味します。
- プロフェッショナルとは、正しい文法、スペル、句読点を使用してよく考え抜かれた回答を書くことを意味します
- ポジティブな意味は明るいままです
考えてみれば、オンラインのカスタマー レビューに返信するための 3 つの P は、対面でのフィードバックに返信するために実装する手順によく似ています。 専門的な方法で顧客と迅速にやり取りするようにします。 そして何よりも、冷静さを保ち、口調とメッセージの両方で明るい姿勢を保つことで、否定的なフィードバックを肯定的なカスタマー エクスペリエンスに変えます。
肯定的なレビューへの返信の例
肯定的なレビューに返信するのは簡単です。 あなたのビジネスに熱烈な賞賛を与えるために時間を割いてくれる人々に感謝したいと思います. レビューを書いてくれたお客様に感謝した後、お客様に再来店を促してください。 特定の言葉を使用して、応答を短くしますが、非常に効果的です。 ビジネス名を忘れずに言及してください。ただし、過度に使用しないようにしてください。これは、Google に悪影響を及ぼします。
肯定的なレビューに返信する方法の例を次に示します。
「こんにちは ( FirstName)様、時間を割いてアカウント マネージャーの Jake についてレビューを書いていただき、ありがとうございます。彼もとても素晴らしい方だと思います。 (会社名)チームは、新しいウェブサイトの構築を気に入っていただけたことを嬉しく思います。 [新しい製品を試したり、既存の製品に何かを追加したり、最新のサービスをチェックしたり] する準備ができたら、お電話ください。すぐに始められます。」
否定的なレビューへの返信の例
オンラインでの否定的なレビューを管理するには、顧客との信頼を構築する微妙なタッチが必要です。
まず、顧客が抱えている問題を認識して謝罪し、あなたのビジネスを選択してフィードバックを共有してくれた顧客に感謝します。 ネガティブな経験をポジティブなものにするために、あなたのビジネスに何ができるかを尋ねてください。 レビュアーと直接話すことを申し出ます。 ビジネスの強みを示すことに重点を置き、返信の最後に 2 回目の謝罪を行います。 明確かつ簡潔にしてください。
以下は、否定的なレビューへの返信方法の例です。
「こんにちは (名)様、ご経験についてお詫び申し上げます。フィードバックをお寄せいただき、誠にありがとうございます。 私たちはお客様を家族の一員と考えており、前回ご参加いただいた際に、目標を達成できなかったことをお詫び申し上げます。 私の名前は (名 )です。私は (あなたの役職) です。問題を解決するために、個人的にお話させていただきます。 (会社の電話番号またはメールアドレス)までご連絡ください。」
結論 — レビューを管理することで顧客が増える
製品やサービスの品質が劣っていることに顧客が不満を持って会社を離れることは決してありません。 インターネットが登場する前は、ほとんどの顧客はビジネスに対する不満を表に出しませんでした。 彼らはただドアを出て二度と戻ってこなかった。 これで、否定的なレビューに返信することで、不満を抱いた顧客を元に戻すことができます。 さらに、オンライン レビューに返信することで、販売を促進する忠実な顧客の基盤を拡大することができます。
顧客との関係を構築する方法についてもっと学ぶ時が来ました。