コンタクトセンターを次のレベルに引き上げる方法

パンデミックにより、企業は、根本的に変化した状況をナビゲートしながら、同じ品質の顧客サービスを維持する方法を見つけ出す必要がありました。 前例のない数のコンタクトセンターエージェントがリモートで作業しており、多くの場合、コールの流入を処理しています。 この課題の規模と複雑さは気が遠くなるようなものですが、そうである必要はありません。

実際、それは機会として役立つ可能性があります。顧客とのコミュニケーションの古くて非効率的なモードを打ち破り、物事を行うためのより良い方法を受け入れるチャンスです。

これがSaaSソリューションの出番です。

ガートナーによると、コンタクトセンター向けのSaaSソリューションには多くの利点があり、ジャンプした人にはよく知られています。SaaSはクラウドベースのサービスの最大の市場セグメントであると述べています。 間違いなく、最も人気のあるクラウドモデルです。 しかし、古いパラダイムにまだ悩まされている多くのコールセンターにとって、それらの利点のいくつかを強調する価値があります。

お金と時間を節約する

SaaSソリューションはコストを節約し、企業が高価なハードウェアに投資する必要をなくします。 したがって、SaaSソリューションは、企業が必要に応じてスケールアップまたはスケールダウンできるようにします。

ハードウェアを排除することで、新技術の競争で競合他社に追いつくという頭痛の種も排除されます。 SaaSプロバイダーが技術面を処理することで、ビジネスが最も得意とすることにエネルギーを向け直すことができます。

SaaSソリューションは、必要なすべての機能が組み込まれていて見つけやすいため、直感的である傾向があるため、数日または数週間の労働集約的なトレーニングなしで参加できるエージェントにも同様に役立ちます。

分析

SaaSソリューションは、さまざまなクライアントの情報ニーズに簡単に対応できる、すぐに使用できるプリセットツールを提供します。 スタンドアロンソリューションで同じレベルのサービスを維持するには、高度な資格を持つスタッフと、必要な費用と時間が必要になります。

SaaSソリューションは、オーバーヘッドを比較的低く抑えながら、現代の職場に不可欠な種類の迅速なデータ駆動型の意思決定を可能にします。 そのツールは、コンタクトセンターをアウトソーシングしている場合に特に役立ちます。また、SaaSプロバイダーを使用すると、遠くから管理している場合でも、何が起こっているのかを簡単に正確に知ることができます。

安全

クライアントデータはサイバー犯罪者にとって特に魅力的なターゲットであるため、コンタクトセンターはセキュリティ侵害に対して独自の脆弱性を持っています。 これが、ほとんどのSaaSソリューションが、特定のデータを表示できるユーザーに対して正確な階層型のアクセス許可を設定できる堅牢なセキュリティ機能スイートを提供する理由です。

残念ながら、コンタクトセンター業界は、長年にわたって内部データの破損の多くのケースに対処してきました。 コンタクトセンターのエージェントは、十分に文書化された複数の機会に、心理的に操作されて貴重な企業データを放棄しました。 選択した少数のエグゼクティブのみが脆弱な情報を表示できるようにし、他のプライベートクライアントデータへのアクセスレベルを設定することで、これが発生しないようにすることができます。

2021年に注目すべきSaaSのトレンド

新年が始まり、パンデミックがSaaSソリューションの採用を加速させていることから、今後12か月でテクノロジーがどのように進化するかを検討する価値があります。

1）成長の増加

中小企業のSaaSの使用は2016年から2019年の間に400％増加したと報告されています。また、Flexeraの2020年のState of the Cloudレポートによると、SaaSへの移行は2019年と2020年の最大のクラウドベースのトレンドでした。

ガートナーは、SaaS市場が今年1,200億ドルに成長すると予測しており、現在クラウドサービスを使用している組織の70％が、パンデミックの混乱によりクラウド支出への投資を増やすことを計画しているため、この傾向は弱まる兆候をほとんど示していません。 SaaSソリューションは急速に新しい標準になりつつあります。

2）CPaaSへの移行

同時に、SaaSベースのソリューションの成功により、一部の中小企業（SME）での使用が複雑になっています。 SaaSを通じて事業を拡大した中小企業は、コミュニケーションに関してさまざまなオプションを必然的に望んでいる新しい顧客のニーズに対応するために、柔軟性を高める必要があると感じるかもしれません。

Communications Platform-as-a-Service（CPaaS）は、これらの問題やその他の問題に対する急速に出現しているソリューションです。 CPaaSベースのソリューションは開発者にとってより使いやすく、企業はA2Pメッセージング、SMS、チャットなどを含めるように製品をカスタマイズできます。 顧客の好みが急速に変化しているため、これは非常に貴重な資産であり、数字に反映されています。多くの情報源は、CPaaSが今後数年間でSaaSよりもさらに速い速度で成長すると予測しています。

3）AI /機械学習中心のSaaS

AIはその触手を社会のあらゆる側面に急速に拡大しており、SaaSは免除されていません。 チャットボットは、多くの顧客が人間の代表者と区別できないほどに改善されました。 過負荷のコンタクトセンターのフィルタリングツールとして、エージェントと顧客の両方の時間を最適化できます。 AI /機械学習は、企業が顧客の行動を予測したり、価格を調整したりするのにも役立ちます。 今年、AIツールがさらに普及するにつれ、O'Reillyの調査によると、組織の47％が今後3年間でAIサービスを展開することを期待しているため、SaaSプロバイダーがそれに応じてサービスを強化し続けることは避けられません。

何十年もの間存在していたコンタクトセンター（数十人または数百人がヘッドセットに接続され、電話を並べて処理する）はパンデミックによって全滅し、人口の臨界量がワクチン接種された後でも、ますます増加することは避けられません。エージェントの大部分が自宅で仕事をするようになります。 新しい世界が形作られつつあり、それを理解するにはしばらく時間がかかります。 しかし、はっきりしていることが1つあります。それは、SaaSソリューションが物事をシンプルに保つのに役立つということです。

著者について：Lee Baptisteは、オールインワンのコールセンターソフトウェアソリューションプロバイダーであるVoisoのシニアセールスエンジニアです。