ビジネスにWhatsAppを使用する16の予期しない方法

会話型マーケティングは、主に利便性とカスタマイズされたデジタル体験に対する消費者の高まる期待に牽引されて増加しています。 実際、世界の消費者の90％は、提供するサービスをパーソナライズする企業により多くの費用をかけると述べています。

最近の政府および自主的な対面ショッピングの制限と相まって、これまで以上に多くのブランドが、意味のある方法で顧客と対話するためにWhatsAppおよび同様のメッセージングプラットフォームに目を向けています。

現在、500万を超えるブランドがWhatsAppBusinessで活動しています。 それは大きな市場であり、エンゲージメントの機が熟しています。 この記事では、（マーケティングだけでなく）ビジネス機能全体でWhatsAppの重要性が高まっていることを確認し、一部のブランドがアプリをどのように使用しているかを紹介し、ネットワークを最大限に活用するための革新的なヒントをいくつか紹介します。

ビジネスにWhatsAppを使用する利点

WhatsAppを使用して顧客と関わりを持つブランドには、明らかなメリットがいくつかあります。

• グローバルなリーチを拡大します。 世界で最も人気のあるメッセージングアプリであるWhatsAppには、180か国以上で20億人以上のアクティブユーザーがいます。 潜在的なオーディエンスが非常に多いため、ビジネスが提供するすべてのことをまだ認識していない可能性のある新しい見込み客と簡単に関わることができます。
• カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 Zendeskの調査によると、大手企業は同業他社の2倍のチャネルでカスタマーサポートを提供しています。 顧客をサポートする機会を拡大したい場合、WhatsAppはそれを行うためのシームレスなプラットフォームを提供します。
• 従業員の満足度を高めます。 WhatsAppのメッセージング機能は、顧客サポート担当者が、マルチタスクの自由を提供するため、従来の方法と比較して、メッセージングプラットフォームを介して顧客と関わりたいと思う可能性が50％高いと報告しているため、社内チームにとってもメリットがあります。
• 収益性を高めます。 カスタマーサービスが合理化されると、多くの場合、営業費用が削減されます。 ガートナーは、ダイレクトメッセージングが販売パイプラインを合理化するため、2025年までに顧客サービスの40％が主要な組織経費から大幅な利益ドライバーになると予測しています。

WhatsAppをビジネスに巧みに使用する方法を示す16のブランド

ブランドは、顧客対応機能と内部機能を拡張するさまざまな方法でWhatsAppを使用しています。 次の例は、顧客サービス、金融サービス、マーケティング、人材育成、パイプラインの成長におけるユースケースを示しています。

顧客サービス

1.ドイツの電気通信会社であるVodafoneは、顧客メッセージングにWhatsAppを採用しており、このチャネルを介して毎月20万人以上の顧客にリーチしています。 彼らの人工知能（AI）チャットボットであるTOBiは、250を超える顧客のニーズを認識し、解決する準備が整っていない問題が発生した場合にのみ、要求を従業員に渡します。 これらのやり取りの半分以上が顧客向けのソリューションになり、多くの場合、ライブの顧客サービスサポートが不要になります。

2. Estee Lauderは、WhatsAppを使用して顧客に個別のスキンケア相談を提供した最初の主要な美容ブランドでした。 AIチャットボットであるLivは、2020年にCOVID-19の大流行の真っ只中に開発され、これまでデパートで顧客が行っていた店頭での相談に取って代わりました。 これらのデジタル会話は、顧客が会社の製品の使用方法を理解し、効果的なスキンケアレジメンを維持するためのヒントを収集するのに役立ちます。

3.日産サウジアラビアは、若い顧客を引き付け、コールセンターへの依存を減らすことを目指して、WhatsAppを使用して問い合わせを処理し、販売を促進し始めました。 サウジアラビア王国では、30歳未満の人々が人口のほぼ4分の3を占めています。 その市場に到達するために、日産はWhatsAppを搭載した自動チャットボットを開発しました。これにより、顧客の簡単な質問に、コールセンターに転送することなく答えることができます。 チャットボットの起動後、リードは390％増加し、インバウンドコールは33％減少しました。

金融業務

4.スペインを代表する保険会社の1つであるMutuaMadrilenaは、1,000を超えるトピックについてWhatsAppを介して顧客にパーソナライズされたメッセージングを提供しています。 この新しいチャネルをカスタマーサポートに使用してから最初の6か月で、同社は50万件近くのメッセージを受信し、デジタル顧客からの問い合わせの23％を占めました。 2020年後半に、このブランドは、顧客がWhatsApp仮想アシスタントを介して自動車事故の請求を提出できるようにした国内初の保険会社となり、プロセスが30％高速化されました。

5.WhatsAppバンキングも重要になりました。 主にヨーロッパ、中東、アジアの多くの銀行は、このアプリを使用して、銀行業務をよりシンプルで顧客にとってより便利なものにしています。 インドのICICI銀行とパキスタンのHBL銀行はどちらも、このアプリを使用して顧客の質問に答え、基本的な取引を行っています。

6.アフリカ最大の送金プロバイダーの1つであるMukuruは、WhatsAppを介してカスタマーサービスを実装した後、SMSコストの削減で100万ドル以上を実現しました。 また、大陸全体でサービスを提供している経済的に排除されたコミュニティの電信送金の信頼性とセキュリティも向上しました。 WhatsAppが利用可能になると、消費者は、インターネット接続を必要としない、より予測不可能な非構造化補足サービスデータ（USSD）プロトコルを従来使用していたモバイルバンキングアプリへの依存を減らすことができます。 WhatsAppの導入以来、ブランドの顧客満足度は65％から80％に跳ね上がりました。

7.オランダのピアツーピア決済アプリ（VenmoやZelleに類似）であるTikkieは、WhatsAppユーザー向けに独自の11枚のステッカーセットを作成しました。 ステッカーは、顧客がお互いにコミュニケーションをとる楽しい方法を可能にし、誰かにお金を払ってくれたことに感謝したり、そうするように思い出させたりしました。

マーケティングキャンペーン

8.スウェーデンのスピリッツブランドであるAbsolutVodkaは、WhatsAppを使用して、アルゼンチンでの対面式の製品発売イベントを宣伝しました。 顧客は、Svenという名前のチャットボットのドアマンにメッセージを送って、2つの利用可能なチケットのうちの1つに値する「彼」を説得しようとするように促されました。 このキャンペーンの結果、3日間で600人から1,000件を超えるメッセージが届きました。

9.フランスを拠点とする大型スーパーセンターチェーンであるCarrefourGroupは、WhatsAppを使用して、クライアントベースにデジタルクーポンカタログを提供しています。 これらのオファーは以前に印刷されていましたが、同社はこれらのコストを相殺し、顧客の場所や好みに基づいてより優れたターゲティング機能を備えたいと考えていました。 チャットボットに郵便番号を入力することで、顧客は最寄りの店舗に誘導され、電話に直接合わせた取引を受け取ることもできます。 Metaによると、ユーザーの45％がデジタルカタログを利用しているのに対し、10％は電子メールでカタログを開いています。

10.マヨネーズブランドであるHellmann'sのブラジル部門は、WhatsAppを介してキャンペーンを開始し、料理の専門家が提供するオンデマンドの料理アドバイスをユーザーに提供しました。 WhatsCookと呼ばれるこのキャンペーンでは、顧客がシェフとリアルタイムで会話して、詳細な指示、質問への回答、または食事の準備に関する具体的な支援を受けることができました。

11. WhatsAppを介して開始されたAdidasの100％Unfair Predatorキャンペーンは、ブランドが主要な顧客セットであるサッカー選手と関わりを持つのに役立ちました。 ユーザーは、アディダスとチャットして、プロのアスリートが1つのゲームで地元のチームに参加するように要求することができました。 選ばれた幸運なチームのために、アディダスが後援するプレーヤーは会社の新しいPredator20ミューテーターシューズに現れました。

人事

12.ドイツの化学製品製造会社であるBASFGroupは、WhatsAppを使用して潜在的な新入社員を雇用しています。 チャットボットの形をしたデジタルキャリアアシスタントであるAnilinaは、候補者の質問にすばやくその場で答えるのに役立ちます。 より複雑な会話については、候補者はWhatsAppチャットを介して月曜日から金曜日まで代表者に連絡することができます。

13.物流会社のドイツポストDHLグループでは、候補者がWhatsAppから直接募集職種に応募できるため、長くて面倒なオンラインフォームに記入する必要がありません。 同社はチャットボットを展開して、よりユーザー中心のアプリケーションプロセスを介してターゲット候補に到達しました。

パイプラインの成長

14.フランスの新聞LeMondeは、WhatsAppのステータス機能を使用して、フランス語圏のアフリカ諸国の顧客をターゲットにしました。 同社は、コンテンツをそのステータスに投稿します。このステータスは、1日3〜4回、24時間表示されます（Instagramストーリーと同様）。 ブランドのフォロワーベースの約20％が通常このコンテンツを消費しており、時間の経過とともにLeMondeAfriqueはWhatsAppフォロワーを10,000人増やしています。

15.ブラジルのビーチウェアブランドであるTriyaは、WhatsAppを使用して顧客と会話し、領収書や追跡情報などの注文情報を送信します。 アプリでの存在感を倍増させた後、同社は年間売上高を5倍にしました。

16.香港最大の不動産仲介業者の1つであるCentalinePropertyは、WhatsAppを使用してリードをより迅速に認定し、販売パイプラインを増やしています。 同社は、ネットワークをプロパティ推奨エンジンと統合して、各顧客の情報と通信履歴とともに、リードを適切なエージェントに集めることができるようにしました。 リストメッセージや返信ボタンなどの主要なWhatsApp機能を使用すると、Centaline Propertyがアウトリーチをパーソナライズするのに役立ち、売上高のコンバージョンが27％増加します。

ビジネスにWhatsAppを使用する独創的な方法

WhatsAppは、顧客からの1回限りの質問に答えるだけの場所ではありません。 上記のブランドに一部触発されて、WhatsAppをソーシャルメディア、販売、またはカスタマーサービス戦略に統合するためのこれらのアイデアを検討してください。

• プロファイルを最適化します。 WhatsAppビジネスプロファイルを使用して、ブランドに関する重要な情報を共有し、顧客からの一般的な質問への回答を提供します。
• デジタルカタログを使用します。 あなたの顧客があなたの製品やサービスを発見するのを助けるためにデジタルカタログを作成してください。
• お客様をサポ​​ートします。 単純な顧客の要求やクエリをWhatsAppを利用したチャットボットまたはデジタルアシスタントにアウトソーシングすることで、コールセンターへの依存を大幅に減らすことができます。
• ステータス機能を介してコンテンツを共有します。 ステータス機能を使用して、FacebookやInstagramのストーリーですでに行っているのと同じ方法でコンテンツを共有します。
• 創造的なマーケティングキャンペーンを開発します。 すぐに使えるマーケティングキャンペーンで顧客を引き付けます。
• コアビジネスプロセスを複製します。 WhatsAppで複製できる可能性のあるビジネスの主要な領域を特定します。
• 広告でレベルアップ。 WhatsAppをクリックするFacebookおよびInstagramの広告を使用して、販売につながる顧客との会話を開始します。

会話型マーケティングはここにとどまります。 顧客の大多数はそれを期待しており、WhatsAppのようなチャネルを介して視聴者を戦略的に関与させる企業は、それが可能にする成長を利用するのに適しています。

ソーシャルメッセージングを使用してより強力な顧客関係を構築するさらに多くの機会を探している場合は、Metaのメッセージング開発者パートナーシップの責任者であるMarthaO'Byrne-O'Reillyへのこのインタビューでいくつかのアイデアが得られるはずです。