CMSがカスタマージャーニーのパーソナライズにどのように役立つか

オンラインの世界では、これまで以上に多くの選択肢が顧客に提供されます。 特定のサービスの100の選択肢は、ほんの数検索語です。 顧客は賢く、十分な情報に基づいており、不便に対する許容度は非常に低くなっています。

ProgressSitefinityに関連して作成されたコンテンツ。

企業にとって、これは優れた顧客体験を持つことが「素晴らしい」から「なしではできない」に移行したことを意味します。 ユーザーは、サイトにアクセスした瞬間からエンゲージメントを期待し、コンバージョンファネルの各段階で大喜びしてから、歯を見せる笑顔でサイトを終了します。

パーソナライズは、これを実現するのに役立ちます。 つまり、顧客の興味、ソーシャルカテゴリ、人口統計、コンテキストに基づいてターゲットを絞ったコンテンツを顧客に配信できるため、適切なメッセージを適切なユーザーに適切なタイミングで配信できます。

メリット

パーソナライズは、期待に応えるだけではありません。 コンバージョンにも具体的な影響があります。 パーソナライズにより、マーケティング費用のROIが5〜8倍になり、売上が10％以上向上します。 実際、Gartnerは、2018年までに、パーソナライズに投資した企業は、そうでない企業よりも売上高が20％向上すると予測しています。

スーパーマーケットはすでにパーソナライズを使用して顧客の忠誠心を高め、リワードカードを使用して購入を追跡し、買い物客に関連する店内割引を提供し始めています。 2015年、ウェイトローズは「自分で割引を選ぶ」プロモーションを提供することでこれをさらに一歩進め、買い物客が10個の製品を選択して恒久的に20％割引できるようにしました。

パーソナライズは他の業界にも成果をもたらしています。2011年、BMWはパーソナライズされたMMSメッセージを米国の1,200人の顧客に送信し、30％のコンバージョン率を達成しました。これは約50万ドルの収益に相当します。 サンタモニカのカーサデルマールホテルも、モバイルビデオマーケティングを使用してロイヤルティスキームへの登録を促進するという、非常に具体的な地理的ターゲティングの恩恵を受けました。 わずか10日後、キャンペーンのROIは400％になりました。

データ、データ、データ

では、どのようにしてそのような驚くべき結果を達成するのでしょうか？ 答えはデータから始まります。

ユーザーについては、用途の異なるいくつかの異なるタイプのデータを収集できます。 購入履歴、ページビュー、検索キーワードなどのユーザーの行動に関するデータを使用して、そのユーザーの興味について推測することができます。 推論に依存しているため、これは「暗黙の」データと呼ばれます。

ユーザーのプロファイルや指定された設定など、より具体的なデータも利用できます。 これは、ユーザーが自分が誰で、何に興味があるかについて「伝えた」情報であり、「明示的」データと呼ばれます。

デジタルエクスペリエンスクラウド

暗黙的データと明示的データの両方が独立して価値があります。 暗黙的なデータを使用して、以前の購入に基づいて関連する取引を表示したり、オンサイトの製品推奨を生成したりできます。 明示的なデータを使用して、メーリングリストで顧客をグループ化し、マーケティングメールが常にユーザーの興味に関連していることを確認できます。

パーソナライズのメリットを最大限に活用するために、ほとんどの組織は2つを組み合わせて、明示的データと暗黙的データの両方を使用して「ハイブリッド」アプローチを作成しようとしています。 2つを調整するには、顧客関係管理（CRM）や電子メールマーケティングなどの複数のソースからのデータを単一のデータベースに統合する必要があります。

これにより、Digital Experience Cloud（DEC）と呼ばれる新しいタイプのシステムが開発されました。 クラウドテクノロジーによって提供されるスケーラビリティとパフォーマンスの強化を使用して、平均的なマーケターは、シンプルでユーザーフレンドリーな方法でビッグデータ分析を行うことができるようになりました。 このテクノロジーをSalesforceなどの既存のCRMシステムと統合することで、詳細なデータ主導の洞察をオーディエンスに提供できます。 それがなければ、同じユーザーからの複数のデータポイントを手動で追跡することはほぼ不可能であり、リアルタイムでエクスペリエンスをパーソナライズすることは言うまでもありません。

DECを使用すると、組織は、ビジネスとの以前のすべてのやり取りに基づいて、詳細なユーザープロファイルを生成できます。 これにより、マーケターは時間の経過や複数のタッチポイントでビジネスとのエンゲージメントを追跡し、エクスペリエンスを最適化し、コンバージョン率を向上させることができるため、効果的なパーソナライズが可能になります。

DECを使用すると、企業は機械学習アルゴリズムを使用してユーザーベースで自動分析を実行することもできます。 たとえば、類似した顧客グループを調べて、顧客の好みや行動データに基づいて傾向を引き出すことができます。 これは、顧客の将来のニーズを予測するためにも使用できます。顧客のニーズについてよく知っているほど、顧客をよりよく満たすことができます。

好循環

より良いパーソナライズは、より熱心なユーザーを作成します。 より多くのユーザーが関与するほど、彼らはあなたのビジネスとより多く対話するでしょう。 彼らがあなたのビジネスと相互作用すればするほど、あなたは彼らについてより多くのデータを集めることができます。 収集できるデータが多いほど、パーソナライズが向上します。

Webサイトの相互作用を見て、収集できるデータの種類と、これが実際にどのように機能するかを確認しましょう。

ご覧のとおり、ユーザーデータは最初の訪問から収集できます。 DECシステムを使用すると、この情報をユーザープロファイルに添付して、その後の各訪問後に追加することができ、顧客の詳細なビューを提供します。 同様の属性を持つ顧客は、グループにまとめて、カスタムマーケティングメッセージでターゲティングすることもできます。

カスタマージャーニーのパーソナライズは複雑なプロセスです。詳細については、ウェブサイトのパーソナライズに関する究極のガイドをダウンロードしてください。 パーソナライズがどのように機能するか、カスタマージャーニーにどのように適用されるか、および成功をテストする方法に関する詳細情報が含まれています。