オムニチャネルeコマース戦略を改善する6つの方法

公開: 2021-01-23

今日の消費者は、さまざまなチャネルを使用して企業とやり取りし、通常はそれらを同時に使用します。人々はしばしば自分の携帯電話でオンラインでブラウジングを始めます。次に、ブランドのソーシャルメディアアカウントにアクセスするか、Webサイトのレビューページをチェックして、他の人の意見を確認します。彼らはまだ電話を使ってオンラインショップに戻り、お気に入りリストにいくつかのアイテムを保存してから、ラップトップに移動して注文を完了することができます。そして、何を推測するか、彼らは、デバイスとプラットフォームを切り替えたという理由だけで、プロセスを最初からやり直すことなく、これらすべてを実行できることを望んでいます。

したがって、eコマースの顧客体験を改善し、より良い相互作用を持ち、クライアントとの関係を強化することを目指している場合、オムニチャネルマーケティング戦略を改善することは組織にとって価値があります。

オムニチャネルは、マーケティングの世界で流行している流行語の1つです。この用語は、販売、マーケティング、コミュニケーションへのクロスチャネル戦略として定義されています。このアプローチの目標は、Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアプラットフォームなど、さまざまなチャネルにわたってまとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを作成することです。

オムニチャネルとマルチチャネルの違いは、統合の深さです。マルチチャネル環境では、ユーザーはさまざまな通信チャネルにアクセスし、複数のプラットフォーム上のコンテンツを利用できます。ただし、これらは個別に使用されることが多く、相互接続されたユーザーエクスペリエンスを提供しません。オムニチャネルに関しては、すべてのプラットフォームが相互に同期されているため、ユーザーはそれらを交換してナビゲートできます。

このアプローチをうまく使用するには、マーケティングの目標、メッセージ、およびデザインがチャネルとデバイス間で調整されていることが重要です。これらが連携して機能していない場合、オムニチャネルの経験はありません。

このような戦略の実施と改善は簡単な作業ではないことを私たちは知っています。したがって、この記事では、eコマースへのオムニチャネルアプローチがビジネスに有益である理由を説明し、それを改善するための6つの方法を概説しました。

1.カスタマージャーニーの詳細

オムニチャネル統合を成功させる秘訣は、顧客のタッチポイントをサイクル全体の一部として表示することです。マッキンゼーによると、企業は、顧客の旅の段階全体でクライアントの真の好みやニーズを認識していないため、効果的なクロスチャネル変換を実行できないことがよくあります。したがって、オムニチャネルアプローチを更新すると、デジタルショッパーの変化する習慣に対処し、運用コストを管理し、優れたユーザーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

改善されたクロスチャネル戦略では、消費者が本当に望んでいるものを詳細に理解する必要があります。彼らの個々のカスタマージャーニーは、従来のチャネルとデジタルチャネルの間の一連の交換であり、購入者のペルソナによって異なります。

したがって、オムニチャネル戦略が明確な包括的な原則と目的に従うこと、およびビジネスプロセスが独自のクロスプラットフォームインフラストラクチャで編成されていることが重要です。

これらの改善には、会社の部門間の調整と、シームレスな電子ショッピング体験をサポートできる最適化されたテクノロジーの使用が必要です。一方では、顧客およびテクニカルサポートチームは、適切な問題解決およびコミュニケーションスキルを備えている必要があります。一方、ビジネスユニット間でショッピングデータを転送できるテクノロジーにアクセスできる必要があります。これらは、顧客がリアルタイムであなたのブランドと関わっているときに、あなたのビジネスのクロスチャネルインタラクションを最適にサポートします。

2.究極のオムニチャネルエクスペリエンスを設計する

オムニチャネルという言葉を聞くとき、多くの人はそれがウェブのいたるところに存在することを意味すると思います。しかし、今日のデジタル世界は非常に混雑しているため、企業は自分たちを薄く広げすぎないように注意する必要があります。したがって、eコマースオムニプラットフォーム戦略を更新するときは、使用するチャネルと、見込み客とブランドの間のさまざまな接点でそれらが果たす役割に注意する必要があります。

ここに洞察を引き出すための3つの領域があります。

顧客があなたのところに来る理由を発見する

見込み客があなたのところに来る理由を知ることは、戦略に含めるチャネルを理解するのに役立ちます。カスタマージャーニーを詳しく説明し、認識、検討、購入、使用、サポートの段階を確認した後、各段階でシームレスなユーザーエクスペリエンスを確保するために、どのチャネルを改善する必要があるかを確認します。

スターバックスのリワードアプリには、最高のオムニチャネルエクスペリエンスの1つがあります。いつでもどこでも使用できる無料のリワードカードを顧客に提供します。オンライン、電話、アプリ、または店舗で使用できます。

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クライアントがカードに変更を加えると、すべてのチャネルで即座に更新されます。これにより、いつでもカードにチャージしてすぐに使用できるため、コーヒーを簡単に手に入れることができます。

顧客の行動を分析してチャネルのパフォーマンスを向上させる

おそらくすでに使用しているすべての消費者行動分析ツールを活用してください。これらにより、どのチャネルがより頻繁にアクセスされるかを監視し、ユーザーがそれらに対して実行するアクションを追跡できます。

さらに、顧客関係ソフトウェアを使用して、各チャネルのパフォーマンスの全体像を把握できます。このツールは、更新が必要なときにアラートを出し、オムニチャネルエクスペリエンス全体を改善する方法を特定するのに役立ちます。

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たとえば、美容ブランドのSephoraは、顧客がデジタルソフトウェアを使用してオンラインで商品を検索し、仮想的に商品を試着できるようにすることで、オムニチャネル戦略を改善しました。その後、商品をウィッシュリストに追加し、買い物客はモバイルアプリを使用して商品のすべての商品を購入できます。この機能は、購入者がオプションを絞り込み、購入する予定の製品を監視するのにも役立ちます。

あなたの顧客に複数の方法であなたに連絡させましょう

Forbesによると、顧客の89％は、複数のカスタマーサービスチームメンバーにクエリを繰り返さなければならないことに不満を感じています。したがって、ブランドとクライアントの間に摩擦のないクロスプラットフォーム通信を提供することは、オムニチャネル戦略に非常に良い影響を与える可能性があります。

テキスト、ソーシャルメディア、電子メール、インスタントメッセージングを介してチャネル間を移動するために使用しているテクノロジーが、統合されたエクスペリエンスをサポートできるほど高度であることを確認する必要があります。これは、モバイルデバイスでのサービスの最適化、ライブチャット、ソーシャルメディア、および電子メールでの応答時間の改善、およびセルフサービスツールの最適化を意味する可能性があります。

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ウォルグリーンを見てみましょう。通信の大部分をモバイルアプリに移行することで、クロスチャネルアプローチを改善しました。これにより、顧客は薬局に行ったり電話をかけたりすることなく、処方箋を確認して更新することができます。このアプリでは、処方箋を更新する必要があるときにリマインダーを設定することもできます。

3.オムニチャネルエクスペリエンスに価値を付加する

今日の消費者は非常に要求が厳しいです。彼らは、即座のサポートで個々のニーズを満たすショッピング体験を望んでいます。 多くの場合、ブランドはこれらの特定の好みに適応し、中断することなくサポートプロセスを提供する必要があります。

Cognizantによると、オムニチャネルの買い物客は、シングルチャネルの買い物客と比較して21％多くの利益を生み出します。したがって、ビジネスがターゲットオーディエンスに付加価値を与える統合されたエクスペリエンスを提供できることが非常に重要です。これを行うには、コミュニケーションのプロセスと情報交換のポイントで使用されるテクノロジーの両方を強化することに焦点を当てたカスタマーサービスフレームワークを設計できます。

フィードバックを分析して改善する

魅力的なオムニチャネルショッピング体験を設計するには、見込み客をよく知る必要があります。すべてのクライアントデータとフィードバックを効果的に分析して、顧客満足度を高めるために利用できるあらゆる機会を捉えることができるようにする必要があります。

買い物客の立場に立つことができる企業は、顧客の忠誠心を構築するシームレスなクロスプラットフォームショッピングを真に提供する方法を知っています。

適切な技術を活用する

テクノロジー、プロセス、および企業構造が互いに完全に同期していない場合、収益の約4.5％が失われます。 適切なソリューションを効果的に使用して顧客データを統合することは、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスにとって非常に重要です。

従来のCRMシステムは、過去、現在、および潜在的なすべての顧客に関する必要なデータを含む一元化されたハブとしてすでに機能しているため、購入者情報の整理と管理に適しています。ただし、効果的なクロスチャネルアプリケーション用に最適化するには、このデータを個別の購入者ファイルに分類する必要があります。このファイルは、どのチームでも、カスタマージャーニーのどの段階でもアクセスできるようになります。そうすることで、常に最適なパフォーマンスと迅速な応答を保証できます。

ソース

Bank of Americaは、オムニチャネルを真剣に受け止め、統合されたダイナミックなエクスペリエンスの基準を設定しています。クライアントは、モバイルアプリとデスクトップアプリを使用して、預金の確認、請求書の支払い、カードのリクエスト、予約のスケジュールを行うことができます。同社はカスタマージャーニーデータとロボブランチを使用して、クライアントが日常の銀行業務を完了するのに役立つ強力で直感的なテクノロジーを提供しています。

4.アダプティブコンテンツを使用する

アダプティブコンテンツとは、デバイス（モバイル、タブレット、オペレーティングシステム）、コンテキスト（時間、場所）、または個人の特性（年齢、言語）などの要因に応じて変化するコンテンツです。これは、よりスマートで自動化された方法で、すべてのチャネルにわたって意味のある調整されたコンテンツを提供することを目的としています。たとえば、アクションボタンは、コンピューターを「クリック」し、携帯電話またはタブレットを「タップ」し、車のGPSシステムを「選択」することができます。

アダプティブコンテンツは、特定のデバイスやテクノロジーに限定されません。これはすべてのチャネルで使用でき、顧客中心の考え方を使用して計画および開発する必要があります。

WordPress（WP）を使用して、アダプティブコンテンツを作成し、プラットフォーム間で簡単に管理できます。 MobileSwitcherやAddFuncAdaptiveContentなどのプロセスに役立つプラグインやテーマはたくさんあります。さらに、WPの新しいバージョン5.6 Simoneを使用すると、ユーザーに合わせて調整するだけでなく、コンテンツをWebアクセシビリティガイドラインに準拠するように最適化することもできます。

5.チャンネルを接続します

異なるチャネルが同期されていない場合、オムニチャネル戦略は効果的ではありません。顧客は購入の過程であなたのブランドと複数のタッチポイントを持っていますが、それらを切り替えるときに中断のない体験を期待しています。したがって、チャネル間でシームレスな統合を提供することが不可欠です。

効率的な製品チャネル同期があることを確認してください。 商品の売れ行きが悪い場合は、チャネルが間違っている可能性があります。これを回避するには、ターゲットオーディエンスに合うように、適切な販売チャネルに配置するようにしてください。
目的に応じてチャネルを区別します。 コミュニケーションの観点から、送信したいメッセージとチャネルを一致させます。たとえば、ソーシャルメディアを使用して非公式なやり取りをしたり、ニュースレターを更新に使用したりできます。製品の観点から、プラットフォームでセールスポイントを補完します。たとえば、製品に視覚的な魅力がある場合は、それらの機能を強調するチャネルでそれを紹介します。
オンラインとオフラインの間に相乗効果を生み出します。 適切に設計されたオムニチャネル戦略では、ビジネスの物理的側面とデジタル的側面が相互に補完し合う必要があります。
分析ツールを活用して、ソーシャルメディア広告のインプレッション、バウンス率、オンラインコメントやレビューなどのタイムリーな応答など、購入に至るまでのさまざまなタッチポイントでカスタマーエンゲージメントを監視します。

6.維持および改善

eコマースビジネスに優れたオムニチャネルを設定するには、時間、お金、リソースへの投資が必要です。最初は難しいかもしれませんが、長期的にはそれだけの価値があります。 コミュニケーション、運用、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、顧客を満足させ、信頼と忠誠心を築くことができます。

また、戦略のテストと改善を続け、適切なテクノロジーを使用し、継続的な最適化、改善、革新に重点を置いてチーム間で大きな相乗効果を発揮することが不可欠です。最終的なゲームは、コラボレーティブなクロスチャネルインタラクションを作成することです。ここでは、リッチでダイナミックでシームレスなエクスペリエンスがビジネスの中核になります。

結論

オムニチャネルの顧客体験を構築することは、多くの企業が検討しているトレンドです。これにより、ブランドはプロセスを改善し、テクノロジーを革新し、デジタルビジネスシーンを変革することができます。

マルチチャネルからオムニチャネルへの移行には多くの時間と労力がかかる可能性がありますが、それは顧客との関係に大きなプラスの効果をもたらします。

私たちのヒントが、eコマースマーケティング戦略を革新し、専門知識を構築し、究極のクロスチャネルエクスペリエンスを作成するための自信を与えることを願っています。途中でフィードバックをお待ちしております。幸運を祈ります。チャンネルがあなたと一緒にいることを願っています。