CXの議事録：顧客体験についての考え、2021年5月5日

In a CXMinuteの第7週へようこそ。

今日は別のことを試してみましょう。今週の会話中に出てきた3つのことを共有し、それについての意見やコメントを受け取りたいと思います（これが会話の意味です。私だけが話している場合は、独白または独り言です。 ）。

始める前に、セマンティクスにとらわれないでください。 組織でCXイニシアチブを設計および採用する際には、これらの概念を後回しにすることが非常に重要です。 セマンティクスにとらわれるリスクは何ですか？ 「アラバマの泥に閉じ込められている人なら誰でも知っています。あなたはガスを踏んで、一方のタイヤは回転し、もう一方のタイヤは何もしません」（その線の原点を特定するためのポイント）。

起源と言えば–これは始めるのに良い場所です

私は、データ駆動型の採用と実装の最大の障壁は何だと思うかと誰かが私に尋ねたとき、データとパンデミック中のデジタルテクノロジーとプロセスの採用について素晴らしい議論をしていました。洞察に基づくプロセス。

いつものように、私は「人々はデータを理解していない」と言いました。これにより、会議の誰かが私にデータを呼びかけ、「それは警官です。人々がデータを理解していないと言うことはできません。それを定義してください」と言いました。 。

チャレンジが受け入れられました（ここでも、ブラウニーが原点を示しています–もちろん、リンクをクリックする前に）。

ほとんどの組織がデータについて理解していないことは次のとおりです。データ使用サイクル。

出発地–>目的–>結果–>洞察–>目的地

わからない場合：

• 用途
• それは私たちのために何をしますか
• その使用から何を学ぶことができますか
• そしてそれがどこへ行くのか…

あなたがそれでできることはたくさんありません。

警告：これは、どのデータベースまたはテーブルがデータの格納を担当するか、またはどのプロセスがそれを使用するかについての技術的な議論ではありません。むしろ、これはデータがプロセスでどのように再生されるかを理解するためのモデルです。

たとえば、顧客の電話番号を使用したい場合、それを取得する方法を知っていますか？ 安全に保管しますか？ 使用許可を取得しますか？ 使用時に規制を遵守しますか？ （例として、それが起源です）。

電話番号と別の識別子を使用する理由はどうですか？ なぜこれを使用するのでしょうか。顧客にマーケティングメッセージを送信するために使用するほとんどの企業とは異なり、この特定のデータ識別子を使用する目的はありますか？ 多分それがサポートしているプロセスに直接関連している何か？ （あなたが推測できるように、目的の議論）

質問はたくさんありますが、これは組織が各プロセスに適切なデータを特定し、それを使用して各インタラクションで価値を共創する方法です。適切なデータがあれば、適切な洞察が適切な結果に到達することを保証します。 、顧客の期待に応えながら。

これを取得したとしましょう。また、データ使用サイクルを採用し、意思決定に採用した数少ない組織の1つであるとしましょう。次は何ですか？

お客様の体験についてお話しましょう

申し訳ありませんが、ある時点でそれが発生しなければならないことを知っていました…はい、今がその時です。

これは、私が貢献して参加するよう招待された幸運なエグゼクティブワークショップの間に起こりました。

お客様のためにエクスペリエンスを設計する方法について話していました（これは、実際の物理的なエクスペリエンスに関するものであり、エクスペリエンスと呼ばれるものやインタラクションに関するものではありません...しかし、過去にここや他の場所でこれについて十分に話し合いました–私は勝ちましたそれに戻らないでください）。

このワークショップから浮かび上がった重要なポイントの1つ（そしてそれは厄介に聞こえます）：私たちは顧客体験と顧客体験を区別する必要があります。

これは、各参加者の責任と義務を理解するために最も重要です。組織は責任を負い、顧客体験が確実に行われるように対処します。顧客が責任者であり、顧客体験が本来あるべき姿であることを確認します（これはなぜ私はあなたにセマンティクスにとらわれてほしくないのか、それは言葉の巧妙な再配置以上のものです）。

私たちはよく、よく–私はよく、顧客が自分の経験を担当し、状況に応じてその場でそれを変更し、経験は直線的ではなく、旅に対応していないと言います（彼らは1つの一部である可能性があります、しかし、旅と経験の間にまっすぐな相関関係があることはめったにありません）。

組織は、CXに投資する必要があります。これは、顧客がその場でのニーズを満たすために期待に応じて活用するカスタマイズされたワークフローを強化するインフラストラクチャ（技術とプロセス、場合によっては人と文化）です。

顧客体験と顧客体験を区別することで、組織として、顧客が自分の体験を構築できるようにすると同時に、そのやり取りの終わりに焦点を当てることができます。つまり、顧客または消費者がこの体験を選択したことを確認します。瞬間を実現することができます。

2つの詳細と違いに時間を費やすほど、2つの類似した概念を持ち、それらを気にするさまざまな利害関係者がいるというアイデアが好きになります。どう思いますか？

あなたの顧客はあなたを愛していますか、あなたを嫌っていますか、それとも彼らはあなたについて曖昧ですか？
なぜこれが重要なのですか？

そして最後のポイントは、今週私が人々と話をしているときに熟考し、議論してきました（私の仕事：話しています-ええ、私は知っています）：検出対測定。

これは、すべての利害関係者のためにCXを人間化することについてのビデオショーで議論していたときに明らかになりました。 もちろん、人間化とは、より多くの感情や感情などを意味します。 あなたは私とそのようなものを知っています-私は組織が人間であるとか、人間化できるとは信じていませんよね？ あなたはそこに着くでしょう、私を信じてください。

とにかく、私が話していた人は、感情を測定することについて指摘していましたが、それはあなたにはできません。CXと顧客の経験のように、私たちが抱えている問題は、私たちが感情や感情ですが、私たちもそれらについて何をすべきかわかりません。

誰かが言ったように、「あなたはあなたが測定できないものを管理することはできません」。 したがって、経験の概念に感情や感情や感情を追加したい場合は、それらを測定する必要があります。

あなたはどれほど動揺することができますか？ 4/10または8/10の動揺は、インタラクションの解決方法にどのように影響しますか？ 0/10はどうですか？ または10/10？ 解決策、顧客がその最後に期待すること、そして組織が目指している結果は、感情とは無関係です。 したがって、動揺のスケールで4/10または8/10を測定しようとすることは無意味です。

重要なこと、役立つこと、そしてあなたが理解しなければならないことは、あなたが働いているものである相互作用には多くの変数があるということです–それらの中に、潜在的に、感情。 ただし、スケールや数値ではなく、バイナリ形式（存在する、存在しない）でそれらについて知る必要があるだけです。 それらを測定する必要はありません。単にそれらを検出するか、それらが存在することを感知する必要があります。

音声分析を使用して、誰かが動揺しているか幸せかを確認したいですか？ すばらしいです。しかし、それらの値の範囲は、毎回異なる方法で解決される多変数方程式のバイナリの寄与であり、それらの感情が役割を果たす場合とそうでない場合があります（そして、多くのバイナリ形式の1つとしてのみ） 。

言い換えれば、感情を「測定」してより「共感的」になることで、組織がより良い体験を提供するとは思わないでください。
それは起こっていることではないからです。

これは単にもう1つの基準点であり、結果への影響としてではなく、通常の状態に戻すためにその相互作用で作業する必要があることを示すだけです。 たとえば、動揺している既知の顧客を落ち着かせることでやり取りを救うことができる場合は、それを通常の状態に戻し、実行を再開します。

シンプル、非？

つまり、キャプチャした信号を使用して潜在的なネガティブデータポイント（感情など）を検出し、ワークフローと洞察を使用して実行を正規化します。

エージェントが平和と幸福をもたらし、インフラストラクチャが必要に応じて顧客エクスペリエンスをサポートすることを確認し、顧客がこのインスタンスで達成しようとしているパワーのエクスペリエンスを完了することに集中できるようにします（すべてが実現します。 、データポイントの接続に着手したとき）

さあ、あなたの考えを教えてください–業界でひどく秘密にされていることを私にメールして、LinkedInで私にpingしてください。 これについて話しましょう。

もしそうなら、私は今後数週間の「友達と、私が何をしているのかわからない」ビデオ録画の次のエピソードであなたにスポットライトを当てる可能性があります。

どう思いますか？ 有名になりたいですか？

私の他の考えに追いつきたい場合は、ここの「CXミニッツで」セクションを見つけることができます。