CXの議事録：顧客体験についての考え、2021年6月25日

CXミニッツ–エピソード12

うわー–何週間。 研究、物語、会話、そして仕事に関する多くの進歩。 仕事。 仕事。 どうやら、仕事をしてしばらくすると、やることが山積みになり、やることがどんどん増えていきます。

誰かわかったね？

いずれにせよ、今週はとてもクールなものを共有できます。来週はさらに多くのビデオが登場します。 新しいものが3つ記録されていますが、見栄えを良くするために少し時間が必要です（会話を変更したり編集したりすることはありません。開始と終了だけです。ほとんどの場合、私はばかですから）。すぐに共有してください。

彼らはとてもとても良いですそして、もっと来てください-そして覚えておいてください-私は会話についてです-あなたが話したいことがあれば-マイクとカメラはあなたのために準備ができています。

了解しました。デビルさん、クローズアップの準備ができました。

共有を始めましょう！

私が共有したい最初の研究は、私たちがすでに知っていることを検証します：CXはどこにでもあります。 Rackspaceは、今日の企業でどのような戦略的テクノロジーイニシアチブが進行中であるかを理解するための調査を実施しました。 オプションは私たちが期待していたものでした：

• 安全
• インフラストラクチャー
• データ
• AIなど

驚異的な94％の組織がCXのイニシアチブを進行中です

つまり、顧客体験を価値あるものと見なしていない企業でさえ、万が一の場合に備えて、CXイニシアチブが進行中です。

その数と同じくらい、私にとって、調査の最も良い部分は、これらの組織の戦略とテクノロジーの奇抜さが、サイバーセキュリティ、インフラストラクチャ、さらにはデータなどのマイナーなアイテムよりもCXの重要性を優先していることでした。

来年の投資計画について尋ねられたとき、CXは投票の最大のシェア（34％）を受け取りました。 私たち全員が何かをしているだけでなく、それに投資しています。より強力なセキュリティ、データ管理、さらにはCXを実行する必要のあるインフラストラクチャの必要性さえも超えています。

ここがここです–ええと、私はそれを言って、それをリンクし、そしてそれがどこから来たのかをあなたに理解させます（あなたがリンクをクリックする前に）。

どういうわけか、私はあなたに言ったので、それを完全には言いません。

次に、パーソナライズについて話しましょう

セグメントは、以前は独立した会社であり、ここ数年Twilioの一部であり、パーソナライズの世界を探求することを決定しました。 このニュースレターの前回の記事でお伝えしたように、パーソナライズのギャップは、組織がそれを正しく行うために時間と労力を費やす必要がある重要な領域の1つです。

別の調査で調査された10人の顧客のうち9人は、提供されたすべてのデータにもかかわらず、ベンダーや組織はそれらを十分に理解していないと述べました。

これは明らかに、パーソナライズされたインタラクションから離れます（つまり、受信者である人を理解していない場合、どのようにパーソナライズできますか？私は正しいですか、私は正しいですか、または私は正しいですか？私は正しいです、私じゃないの？）

このセグメント調査からのいくつかの興味深い発見は、パーソナライズのギャップをさらに示しています。 私が引用して読んだ以前の調査では、別の問題が示されています。セグメントは、組織と消費者の両方にパーソナライズに関する見方を尋ね、85％の組織がパーソナライズされたエクスペリエンスを提供していると信じている一方で、顧客の60％だけが同意していることを発見しました。

これは重要な数ではなく、取締役会や幹部チームにギャップに注意を向けさせるものでもありません（なぜ私たちは大規模に投資するのですか？顧客のほぼ2/3は、私たちが正しくやっていると考えています-限界経済理論は私たちが勝ったことを意味します良いリターンが得られない–対9/10の顧客は、適切に関与する方法がわからないと考えていますか？それは大きな問題です）。

より多くの研究が同じデータを検証するとき、私はそれが好きです–そしてセグメントはまた、ギャップの機会の記事で強調したのと同じように、4社のうち1社だけがオムニチャネルを習得していることを発見しました。 とにかく、私がどれほど優れているか（データの検索と共有で-私はこれらの研究のいずれも行わず、結果を分析しただけです）を伝え続けることはありませんが、このレポートを読んでください-どこに行くべきかについてのいくつかの良いガイダンスのために価値がありますすぐに投資します。

オムニチャネルとマルチチャネル：違いは何ですか？誰がそれを行っていますか？

現在、ほとんどの小売業者はマルチチャネルであり、複数のチャネルで製品を販売しています。 ただし、真にオムニチャネルであるものはごくわずかです。 オムニチャネルビジネスと見なされることの意味を理解してください。

了解しました。これで終わりです。

閉店時間、すべてのドアを開ける
そして、あなたを世界に送り出しましょう

最終的なシェア、そしてそれは見た目よりも少し面白いです。

「カスタマーサービススペシャリスト」として（これに対処するために30年以上を費やしました。これには、開業医であり、Gartnerのサービスアジェンダの主導的役割を果たし、市場に出回っているほぼすべての製品に、ある時点でアドバイスを提供しました。いくつかのクレデンシャルでそれをバックアップします）私はサービスチームと協力して、次の2〜3世代のサービスの目標を設定し、それらを全体的なCXおよびSAP戦略にも合わせています。 これは楽しい演習であり、エンタープライズテクノロジーの世界でサービスのビジョンを推進する過去20年間の継続です。

そのプロセスの一環として、私の古い母校であるGartnerを含め、そこにある研究を調べたいと思いました。 興味深いものをいくつか見つけましたが、共有できるのは（ペイウォールの背後で公開されているのか、公開されているのか）、カスタマーサービスプリズムのAIユースケースです。 より具体的には、カスタマーサービスプリズムのAIユースケース。 これは私が去ったときに開発を始めたばかりのツールなので、私はそれを使用する方法の専門家ではありません。

複雑に見えますが、非常に便利でシンプルです。投資の優先順位付けとイニシアチブへの集中に役立つトピックについて、ガートナーのアナリストの蓄積された知識を活用できます。 イニシアチブの実現可能性（このデータポイントはアナリストが持っている問い合わせややり取りから得られると想定しています）とそのビジネス価値をグラフに示し、ビジネス価値を生み出す可能性が高く、可能であるものを示します。 。

この場合、私が興味深いと思ったのは、ユーザーがAIモニカの下に存在するさまざまなプロジェクトが組織で成功する可能性をランク付けし、成功の度合いが高いプロジェクトに優先順位を付けることができることです（マイナーな成功に基づいて承認されている主要なイニシアチブに到達しますか？）そして価値を返します。

これが面白いと思った理由は2つあります。

1. 最も高い値をより早く返すと想定される項目は、最前線に表示される項目ではありません（たとえば、エージェントのスケジューリングと予測負荷は上位5つに含まれますが、最初に推奨される項目ではありません）。
2. なぜなら、私たちが完全に正しいとは思わないのは、最も高いリターンを持っているものです（感情分析など）。

もちろん、マイレージはさまざまですが、いつものように、証拠は読者などに残されていますが、カスタマーサービスのユースケースでAIを成功させるための一番のプロジェクトとして、感情分析を提唱するのは難しいです。

どう思いますか？

まとめ、先週の投稿について、私たちの目的と方向性についてコメントしたり、連絡したり、または同様のことをしてくれた多くの皆さんに感謝します。 私は社内でもたくさんの遊びをしました。それは私たちが伝道でできることの典型的な例です–正しい会話を前進させてください。 私たちは正しい方向に向かっていると思います（私と同じように偏っています）。このトピックについては、間もなく私たちからますます多くのことがわかるでしょう。

その間、私に電子メールを送るか、リンクインするか、接続してあなたの考えを教えてくれる方法を見つけてください。 これは良いリズムとリズムのように感じ始めており、情報を共有したり会話したりするのに快適なペースです。 引き続き参加してください。引き続き公開します。

次回まで。

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