顧客満足への道のりを作成する - DigitalMarketer

今日、消費者がブランドと対話する方法の選択肢が増えています。 これらには、ソーシャル メディアやインフルエンサー マーケティングなどの仮想チャネルが含まれます。

テクノロジーが新しい方法やマーケティング戦術を数多く提供してくれたことは素晴らしいことですが、それはまた、ゲームを強化する必要があることも意味します. その結果、顧客はこれまで以上にショッピング体験全体に高い価値を置いています。

ブランドがさまざまなタッチポイントでどのように表示されるかは、コンバージョンの主要な要因です。 カスタマージャーニーの最適化は、全体的な顧客満足度 (CSAT) を高め、ビジネスの成長を促進するために機能します。

カスタマージャーニーの最適化とは?

カスタマージャーニーを最適化するには、購入プロセスのすべてのタッチポイントをマッピングして分析する必要があります。 これらのそれぞれで摩擦をなくすことで、購入者のジャーニーを改善できます。

これには、デジタル広告、コンテンツ、ソーシャル メディア マーケティングなど、利用可能なすべてのタッチポイントが含まれます。 カスタマージャーニーの最適化は、いわばカメラの背後にあるプロセスを改善するため、ブランド、チーム、および製品がショーのスターになることができます.

カスタマージャーニー最適化の利点

カスタマージャーニーを最適化すると、いくつかのメリットが得られます。

お金を節約

カスタマー ジャーニーを計画すると、現在のマーケティングおよび販売戦略が明確になります。 外部の視点から分析することで、冗長性を簡単に特定して削除できます。 簡単に言うと、運用コストと人件費を節約できます。

たとえば、注文追跡などの単純な顧客アクションは、仮想受付係によってより適切かつ効率的に管理される可能性があり、チームは販売などのより明らかに収益性の高いタスクに取り組むことができます。

生産性を高める

カスタマー ジャーニーの最適化は、脂肪の削減に役立ちます。 よく整理された購入プロセスは、チーム メンバーの時間の使い方に関してははるかに効率的です。 最も価値のあるタッチポイントと見込み客とのやり取りに力を注ぐことで、より短い時間でより多くのリードとコンバージョンを生み出すことができます。

この最適化の一部は、顧客がジャーニーをより詳細に制御できるようにするソフトウェアに投資することを意味する場合があります。 たとえば、コワーキング スペースを提供している場合、チーム メンバーと直接または電話で話さなくても、ユーザーが部屋の予約と支払いを行えるようにするコワーキング スペース管理ソフトウェアに投資したいと思うかもしれません。

チームワークとコラボレーションの向上

上記の 2021 年の Statista 調査の結果によると、カスタマー ジャーニーを最適化する際の最大の課題は、部門間のサイロ化です。 ここで、カスタマー ジャーニー マッピングが課題になります。

全体像を把握することで、ファネルの上部にいる人は、見込み客がどこに向かっているのかをよりよく理解できるようになります。 同様に、ファネルの真ん中で働く営業担当者は、見込み客の質についてフィードバックを提供し、見込み客チームがそれに応じて戦略を調整するのを助けることができます.

最適化によって顧客満足度はどのように向上しますか?

多くのビジネス上のメリットは、カスタマー ジャーニーの最適化から生まれます。

摩擦を軽減

顧客は、旅のあらゆる段階で摩擦に遭遇する可能性があります。 車がどのように道路をグリップするかを説明するニュートン物理学について話しているのではありません。 購入プロセスに組み込まれているコンバージョンの障害について話しているのです。

顧客の摩擦は、消費者が次のステップに進むために克服しなければならないものです。 一般的な原因は次のとおりです。

• エンパワーメントの欠如。 顧客は、ライブ チャットやセルフサービス オプションなど、好みのチャネルを利用できますか?
• 不当/不確実な期間。 待ち時間は妥当で、顧客に伝えられていますか?
• アイデンティティの欠如。 顧客は各タッチポイントで認識され認識されていますか、それとも途中で同じことを繰り返さなければなりませんか?
• 透明性の欠如。 顧客はプロセスのどの段階にいるか知っていますか?
• 一貫性の欠如。 それぞれのインタラクションはブランドに適合し、全体的にポジティブなエクスペリエンスを提供していますか?

持続時間による摩擦を例に取りましょう。 コール転送またはキュー コールバックを有効にするサービスを利用して、顧客の待ち時間を短縮することができます。 これにより、購入者の旅が最適化され、顧客の負担が軽減されます。

見過ごされがちな戦術は、ナッジ自体ではなく、摩擦を引き起こしている障害に焦点を当てることです. たとえば、コンバージョンを容易にして、見込み客がセールス ファネルを駆け抜けることができるようにすることができます。

ジャーニーの初期段階では、これにはマーケティングおよびコミュニケーション チャネルによる最適化が含まれる場合があります。 たとえば、ターゲット オーディエンスが Z 世代とミレニアル世代の場合、従来のチャネルをやめて、代わりに彼らが使用するソーシャル メディア プラットフォームでブランド認知度を高めます。

インタラクションを最適化し、摩擦を減らすのに役立つ多くの e コマース マーケティング戦略があります。

痛みのポイントに焦点を当てる

最適化されたカスタマー ジャーニーは、消費者により合理化されたエクスペリエンスを提供します。 不必要な手順に気を取られるのではなく、適切な量の対話と情報を確保します。

販売およびマーケティング チームによるこの種の集中的な取り組みは、製品やサービスの利点を歌うことに多くの時間を費やすことができることを意味します。 さらに重要なことは、各エクスペリエンスがバイヤー ペルソナの特定の問題点に焦点を当てていることです。

顧客体験をパーソナライズ

最適化プロセスの一部は、高いレベルの成功を達成する慣習的なジャーニー マップを構築することです。 それぞれが異なるバイヤーペルソナに焦点を当てる必要があります。 これらのカスタム ジャーニーは、最適化によってカスタマー エクスペリエンス (CX) をパーソナライズする 1 つの方法にすぎません。

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各セグメントの優先チャネルに対する対話を構築することで、顧客満足度が向上します。 また、CRM ソリューション、カスタマー ジャーニー管理プラットフォーム、マーケティング オートメーションを使用して、すべてのやり取りを高度にパーソナライズすることもできます。 これは、顧客アカウント情報にアクセスできるライブエージェントやチャットボットを持つことから、バイヤーが興味を持ちそうな製品を提案することまで、さまざまです。

カスタマージャーニーマップを最適化する方法

1. ビジネス目標を定義する

カスタマー ジャーニーを最適化すると、さまざまな目標を達成するのに役立ちますが、ビジネスの具体的な目標をいくつか設定することをお勧めします。 これはあなたを導くのに役立ちます。

次に、ビジネス目標の例をいくつか示します。

• カスタマージャーニーの弱点や冗長性を排除する
• 顧客からのフィードバックの増加を通じて、より多くの洞察を得る
• 販売ファネルのボトルネックでコンバージョンを増やす

2. バイヤーのペルソナを定義する

バイヤー ペルソナは、オーディエンスの態度、価値観、行動、人口統計情報に従ってオーディエンスをセグメント化するのに役立ちます。 最初のステップは、最良の購入者と最も価値の低い顧客タイプを特定することです。

顧客のアバターを作成するときは、カスタマー ジャーニーや見込み顧客の評価などの領域を最適化するのに役立つ共通の要因や指標を見つける必要があります。

3. ターゲットのペルソナを選ぶ

まず、ビジネス目標に最も近いバイヤー ペルソナを選択します。 初めてカスタマー ジャーニーを更新する場合は、最高の生涯価値を表すペルソナに注目する必要があります。

4.カスタマージャーニーマップの起草を開始する

顧客が誰であるかをよりよく理解できたので、今度は購入プロセスの視覚化を開始します。 最初から最後まで、すべての顧客タッチポイントまたはインタラクションを計画する必要があります。

これには、Instagram や Facebook のマーケティングからメール ニュースレターや口コミの紹介まで、ブランドの認知度を高めるために使用されるすべてのチャネルが含まれます。 また、アフィリエイト マーケティングやその他のパートナー プログラムなどのサードパーティ チャネルも含まれます。

ここから、アクションの最適化と接続を開始して、堅牢で効率的なカスタマー ジャーニーを構築できます。

5. 最適化を開始する

カスタマー ジャーニーの大まかなドラフトが整ったら、変更と改善を開始できます。 冗長なやり取りや摩擦を生み出すやり取りを排除し、あるタッチポイントから別のタッチポイントへのシームレスな移行を可能にする経路を計画します。 これらが関係するバイヤーのペルソナにとって意味のあるものであることを確認してください。

たとえば、ジェネレーション Z をブランドの認知度からサブスクリプションの段階に引き上げる場合、ソーシャル メディアのみに焦点を当てることができます。 これは、この特定の旅のニュースレターの購読やインバウンド コール キャンペーンを含む CTA を排除することを意味します。

6. 適切なツールを使用する

ここまでで、各バイヤー ペルソナの理想に近いジャーニーができあがったはずです。 これらは、摩擦が減り、チームが成功に向けて準備されたときに最適化されます。 唯一の問題は、何も理想的ではないということです。

どんなに準備をしても、常に改善の余地があるため、仕事に最適なツールで武装する必要があります. 顧客関係管理ソフトウェアは非常に重要です。 他のマーケティング ツールも、各カスタマー ジャーニーの自動化と追跡に役立ちます。

その間、オンラインで入手できる豊富なデジタル マーケティング リソースを忘れないでください。

7. 最適化、すすぎ、繰り返し

最適化されたカスタマー ジャーニー マップを完成させることは、ほんの始まりに過ぎません。 このプロセスを実行して、ビジネス目標と購入者のペルソナごとに繰り返す必要があります。 もちろん、既存のマップをテンプレートとして使用して、新しいカスタマー ジャーニーを構築することもできます。

マーケティング ツールを使用すると、新たに最適化されたタッチポイントと全体的なコンバージョン率の成功を追跡できるはずです。 分析ツールと信頼できる A/B テストを使用して、機能しているものと機能していないものを絞り込みます。

このプロセスを無限に続けて、シームレスで摩擦のないカスタマー エクスペリエンスを提供するという見返りを手に入れましょう。

今日のカスタマージャーニーを最適化しましょう！

あなたのような企業は、業務を可能な限りスムーズに運営することを望んでいます。 顧客は、購入サイクルの間、これらと同じ基準をあなたに課します。 少なくとも、顧客が何を望んでいるのかを特定するためのツールとチームが必要です。

今こそ、カスタマー ジャーニーを計画して最適化するときです。 つまり、苦労のない購入プロセスを提供する競合他社に群がるのを待つのでなければ. 今日から顧客満足度の向上を始めてみませんか?