ビジネスNPSを向上させるための8つのヒント
公開: 2021-04-02あなたがあなたのビジネスに新しい顧客を引き付けることができるいくつかの方法があります。 良いグーグルランキングは1つであり、広告は別のものです。 しかし、今日の顧客の多くは、習慣を与えるビジネスの選択にもっと注意を払っており、以前の顧客からのレビューを探して彼らを導くことがよくあります。 潜在的な顧客はまた、あなたが悪いレビューにどのように反応するかを見ます。
ここであなたの影響を監視するための1つの優れた方法は、ネットプロモータースコアまたはNPSです。 それは簡単な質問の結果から来ています：
「0から10のスケールで、この製品または会社を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」
あなたの会社のNPSを計算するために、あなたはあなたに6以下のスコアを与えた顧客のパーセンテージを取ります-批判者として知られています-そしてあなたに9または10のスコアを与えた顧客（あなたのプロモーター）からそれを引きます。
では、7点または8点を獲得した人はどうでしょうか。 それらはパッシブとして知られており、それらのスコアはNPSに影響を与えませんが、顧客調査でのフォローアップ質問の必要性を強調しています。 どのようにしてパッシブをプロモーターに変えますか？ それを行う方法を特定することは、NPSを改善するために不可欠です。
1.カスタマーエクスペリエンス
ポジティブな顧客体験を提供することは、リピートビジネスを奨励するための基盤の1つです。 これは、顧客が「プロモーター」である可能性が高いことを確認するための優れた方法でもあります。
これは、デジタルであろうと物理的であろうと、顧客とあなたのビジネスとのやりとりのすべてのステップに適用されます。 優れた顧客中心のアプローチは、優れたNPS評価をもたらし、ビジネスモデルの改善可能な領域を特定するのにも役立ちます。
カスタマーエクスペリエンスの向上を開始するためのヒントは次のとおりです。
- どのウェブサイトもナビゲートしやすいことを確認してください。
- 最もよくある質問に答える包括的なFAQセクションを提供します。
- お客様に質問がある場合に備えて、連絡先オプションを選択してください。
- 顧客が満足していることを確認するアフターサービスを提供します。 また、彼らを調査して彼らのニーズを特定し、NPSに貢献することもできます。
- 重要なドキュメントを送信する必要がある場合は、デジタルファックスソフトウェア、電子メール、または郵便を含むオプションを提供します。
2.顧客をサポートする
販売または取引が完了した後は、顧客との関係は終了しません。 あなたは素晴らしいサービスや製品を持っているかもしれませんが、販売後に優れたカスタマーサポートを提供しないと、顧客を失ったり、NPSが低くなったり低下したりすることがあります。
顧客をサポートする方法を構築および改善する方法を考えてください。 すべての製品またはサービスについてアフターセールスコールが可能であるとは限りませんが、より大きな契約または製品を検討する価値があります。 中小企業にクラウドベースの電話システムを使用すると、効率的なソリューションが提供されます。
私たちはますますデジタル時代に生きているかもしれませんが、人々は依然として個人的なタッチを高く評価しています。 特に大規模な購入の場合は、パーソナライズされたフォローアップメールをいただければ幸いです。
あなたのウェブサイトで、「ライブチャット」オプションを提供することは、顧客満足度を向上させるのに大いに役立ちます。 質問に対する即時の、または少なくとも迅速な応答にアクセスできるということは、顧客があなたを高く評価する可能性が高いことを意味します。 実際、多くの顧客は他の連絡先オプションよりもライブチャットを好みます。
3.顧客からのフィードバックを求める
フィードバックを求める場合、基本的なNPS評価の質問をするだけでは不十分です。 深く掘り下げて、カスタマーエクスペリエンスの旅のギャップを特定し、改善できる領域を強調する必要があります。 また、どこでうまくやっているかに注目し、チームを祝福することも価値があります。
顧客からのフィードバックの質問は、より多くの情報が必要な特定の領域、または幅広い主題に焦点を当てることができます。 ここにあなたが尋ねることができる良い質問のほんのいくつかの例があります：
- どのようにして私たちのウェブサイト/ショップを見つけましたか？ （これは、どの広告/マーケティングチャネルが最も効果的であるかを識別します）。
- 私たちのサービスを使用した全体的な経験はどうでしたか？
- 私たちのウェブサイトに問題を引き起こした、または改善できると思われるものはありますか？ 何か足りないものを感じましたか？
- スタッフとのやり取りはいかがでしたか？ （これには、ライブチャット、電話、または物理的な場所にいるスタッフが含まれる場合があります）。
- なぜ他の製品やサービスよりも私たちを選んだのですか？
- サービスや製品を改善できると思われる方法はありますか？
これらはいくつかの例であり、あなたが決めるものはあなたが持っているビジネスのタイプに依存するかもしれません。 しかし、詳細な顧客フィードバックを取得することの重要性を十分に強調することはできません。 それはあなたのビジネスがただ「進んでいる」か、新しい高みに到達するかの本当の違いかもしれません。
4.定期的なフィードバックと監視
NPS、および一般的な顧客満足度は、静的な現象ではありません。 それはあなたが単一または時折スナップショットを取り、あなたがうまくやっていると思うべきものではありません。 それは進化し、変化する可能性があります。 多くの場合、サービスの要素は短期間でも変更される可能性があり、これを監視することが不可欠です。
フィードバックを探すことで、NPSを維持または改善するだけでなく、内部の問題があるかどうかを監視するのにも役立ちます。 社内のチームが標準を削除して問題を引き起こしていますか。 追加のトレーニングやサービスを提供する必要があると思われるものはありますか？
また、顧客からのフィードバックを収集するための最良の方法を特定することも重要です。 たとえば、あまりにも積極的なアプローチはおそらく機能せず、顧客を遠ざけるだけです。 レビューやフィードバックを求める方法を学ぶために時間をかけてください。
これは、デジタルプレゼンスにも当てはまります。 フィードバックにより、Webサイトに必要な追加のセクションやコンテンツ、およびライブチャットなどの既存のサービスを改善する必要があるかどうかについてのアイデアが得られる場合があります。 他の要素と同様に、あなたは批判者の数を減らし、促進者の量を増やすよう努めています。
5.顧客ベースのセグメントを認識する
すべての顧客が平等に作られているわけではありません。 彼らは、理想的な顧客体験がどのように見えるべきかについて、さまざまな見解、要求、およびアイデアを持っています。 NPSは、批判者、受動者、および促進者の最初のセグメンテーションを提供しました。これらは、NPSを改善する方法を検討する際の最初のアプローチとなるはずです。
これらの3つの主要なセグメントを見て、それぞれを対象とする戦略のカスタマイズを検討できます。
- 各セグメントに対応する戦略を設計します。 あなたはあなたのプロモーターを維持し、彼らの自信を保ち、パッシブをプロモーターに変え、そして否定的な見方をもたらした問題に対処する必要があります。
- プロモーターと一緒に、あなたはどのように彼らにあなたのビジネスを促進するように促すことができますか？ 多くの企業は、その推奨が新しいビジネスにつながる企業に何らかのインセンティブを提供します。
- 受動的な消費者の場合、プロモーターセグメントの一部になるには、ほんの少しのプッシュが必要な場合があります。 彼らがより高いスコアを与えることをやめさせたのは何でしたか？ 顧客調査で問題について言及している場合、これは簡単に改善できる可能性があります。
- 中傷者にとって、彼らはすぐに「修正」するのが難しいグループかもしれません。 一部の人にとっては、ライブチャットの欠如など、簡単に修正できる単一の問題である可能性があります。 他の人にとっては、それは要因の組み合わせに帰着するかもしれません。
彼らが強調した問題を改善することで、これらの問題に対処するだけでなく、全体的な顧客体験も改善します。
顧客ベースの外で、競合他社と彼らが正しい（または間違っている）ことを認識します。 また、競争力のあるパートナーシップを、両方に利益をもたらす可能性のあるものとして検討する価値があります。
6.顧客は自分自身を助けることを好む
ライブチャットなどの簡単にアクセスできる連絡先オプション、コールセンターの利用、およびわかりやすいセルフヘルプオプションが不可欠です。 多くの顧客は自分で答えを見つけることを好みます–顧客の約70％は良いセルフサービスオプションを期待しています。
これらのセルフサービスオプションはどのような形式を取ることができますか？
よくある質問
FAQセクションは、十分に調査され、アクセスしやすく、有益である必要があります。 どのような質問がされる可能性が最も高いですか？ 良い例は次のとおりです。「返品ポリシーはどのように機能しますか？」 また、絶えず進化するツールでもあります。 顧客のフィードバックから学び、できるだけ頻繁に新しい情報を追加します。
ビデオ
製品ビデオは、顧客が知りたい情報を提供できます。 経験則では、正確な情報を提供しながら、それらを比較的短く保つことです。
今日利用可能なテクノロジーにより、これらのビデオはお金や時間の面で高価である必要はありません。 優れたデジタル一眼レフカメラ、またはハイエンドのスマートフォンでさえ、高品質のビデオを作成できます。 また、ビデオの整理、タイトルやキャプションの追加などに役立つ無料の編集ソフトウェアパッケージが多数あります。
7.内部コミュニケーション
NPSを改善することは、顧客とのコミュニケーションを改善することだけではありません。 ビジネス内のすべてのスタッフが「同じページにいる」ことも同様に重要です。 次のことを確認してください。
すべてのマネージャーとチームリーダーは、NPSの重要性を知っており、会社の全体的なスコアを維持および改善する上でのチームの位置を知っています。
チームまたは会社レベルで定期的な会議を開催します。 これにより、NPSについて話し合ったり、問題について話したり、従業員からのアイデアをブレインストーミングしたりできます。
NPSと、顧客調査で明らかになった問題に基づいたトレーニングセッションがあります。 このトレーニングは、顧客からのフィードバックから収集された情報に応じて、会社全体またはチーム固有の場合があります。
ビジネスが複数のサイトに分散している場合でも、会議に電話会議サービスを使用すると、効率的にコミュニケーションをとることができます。
ソース
現在、多くの企業に多数のリモートワーカーがいます。 これは両方の当事者に多くの利点を提供しますが、独自の問題も伴う可能性があります。 リモートの従業員に力を与える方法を学び、NPSを増やすための道を順調に進むことができます。
8.問題があることを受け入れる
顧客フィードバック調査で問題が特定された場合、頭を砂に埋めて無視しても意味がありません。 それらが対処され、解決策が見つからない限り、それらは消えません。 問題は、本質的に構造的なもの（ライブチャットや連絡先のオプションの欠如など）である場合もあれば、体系的な性質（特定の領域に割り当てられた予算や実施したプロセスなど）である場合もあり、それらを解決するために、働き方を変える必要があるかもしれません。
リモートまたはオフィスで問題について話し合うために定期的な会議を開催することは、問題と解決策を解決するための理想的な方法です。
問題を受け入れ、解決策を特定してから、必要な変更を実装します。 前述のようにNPSスコアを監視することは、変更がNPS評価の向上につながる時期を追跡および分析できるため、ここで最も重要になります。 オンライン販売が多い場合は、オンラインストアの安全性と信頼性を確保することで、顧客満足度が向上します。
テイクアウェイ
NPSはビジネスプランの不可欠な部分である必要があります。 常に監視し、発生した問題に対処することで、顧客満足度を高めます。 満足している顧客とは、返品ビジネスだけでなく、レビューや個人的な推奨を通じてビジネスを拡大することも意味します。 これらの要因は両方とも、収益と利益の増加につながる可能性があります。
eコマースは市場の成長とともにますます競争が激しくなり、米国のeコマース市場は2021年に8341.5億ドルに達すると予想されています。ウェブサイトのあらゆる側面を正しく理解することが重要です。 eコマースは仕事の成長を促進します。 オンラインとオフラインの両方の販売とサービスに焦点を当てることは、ビジネスを推進するための鍵です。
NPSのチェックとバランスの優れたシステムを使用することで、スコアを改善し続けることができます。 潜在的な問題をすばやく特定し、ニーズに最適なソリューションを適用すると、すぐにビジネスが成功することがわかります。
リチャード・コン
ゲスト著者