カスタマージャーニーに影響を与えることは、それを理解することと同じくらい重要です

公開: 2017-06-23

何年もの間、マーケターはカスタマージャーニーのあらゆる側面を精査して最適化してきました。 それでも2017年、カスタマージャーニーは依然としてマーケターにとって最も重要で厄介なトピックの1つです。

そして、正当な理由があります。今日、カスタマージャーニーはますます複雑になっています。消費者は、複数の物理チャネルとデジタルチャネルを介してビジネスとやり取りすることが多く、デジタルチャネルに関しては、複数のデバイスを使用しない場合がほとんどです。

実際、GoogleとIpsosが実施した調査によると、90％の人が目標を達成するためにデバイス間を順番に移動しています。オンラインショッピングに関して、GoogleとIpsosは、「インターネットユーザーの61％とオンラインミレニアル世代の80％以上が、あるデバイスでショッピングを開始し、別のデバイスで継続または終了する」ことを発見しました。

複数のデバイスがほぼ普遍的に使用されていることを考えると、カスタマージャーニーに関するデータを収集するための多くの組織の取り組みの要である分析およびマーケティングアトリビューションツールを提供する企業が、クロスデバイストラッキング技術を製品に組み込むために取り組んでいるのは当然のことです。。

分析と帰属

たとえば、過去1年間で、Googleは最も重要なサービスにクロスデバイストラッキングを追加しました。 2016年8月16日以降に作成されたすべてのAdWordsアカウントには、デフォルトでクロスデバイスコンバージョンが含まれています。 2016年9月にGoogleはクロスデバイスリターゲティングを開始し、今年5月にGoogleはGoogle Analyticsを更新して、GoogleAnalyticsでリマーケティングを使用するすべてのプロパティがクロスデバイス機能を利用できるようにしました。

おそらく、クロスデバイストラッキングを主流にするための、Googleの最大の推進力は、デバイス間でユーザーを追跡するだけでなく、クレジットカードとデビットカードのトランザクションの70％をカバーする機械学習とデータを活用する無料のマーケティングアトリビューションツールであるGoogleAttributionの最近の発売です。米国では、マーケティングキャンペーンのさまざまなコンポーネントが売上にどの程度貢献しているかを把握します。

もちろん、分析とアトリビューションは、カスタマージャーニーを理解するためのすべてではありません。企業はますます、IBMのJourney Designerなどの数十のカスタマージャーニーマッピングツールを使用して、所有しているデータを理解し、視覚的でストーリーに適した形式でカスタマージャーニーを提示しています。

システムインテグレーション会社NTTデータのデジタルエクスペリエンスの実践責任者であるSiddharthGaikwad氏は、次のように説明しています。サービスを消費します。」

理解を超えて

しかし、企業が顧客が購入に至るまでの道のりや購入時と購入後に受ける体験を理解するという課題の解決に取り組んでいるとしても、顧客の旅を深く理解するだけでは現実的に十分ではないことを認識しておく必要があります。。代わりに、企業は成功したいのであれば、顧客の旅を形作る必要があることにますます気付くでしょう。

おそらく、これを観察するのに最適な業界は小売業であり、多くの企業が存続のために戦うにつれて、残酷な競争になっています。

顧客が購入の前後にたどる旅に影響を与えるために、小売業者はさまざまなテクノロジーツールとビジネス戦略を採用しています。

たとえば、小売業者は、製品の検討中に消費者の意識を高め、動揺させるために、パーソナライズ技術をますます採用しています。実際、BloomReachが実施した調査によると、パーソナライズはAmazonの最も強力な武器の1つであるため、ウェブサイトやモバイルアプリからメールキャンペーンまで、すべてのデジタルチャネルにパーソナライズを適用する小売業者が増えているのは当然のことです。。

ただし、パーソナライズはデジタルチャネルに限定されません。たとえば、メイシーズのような小売業者は、ビーコンを使用して、顧客が店舗内を移動するときに顧客を追跡し、パーソナライズされた推奨事項や割引を提供しています。

ますます多くの小売業者が、顧客に影響を与えるために適切な場所と時間に介入できるように、店内の顧客を追跡するために顔認識技術に目を向けています。 CSCによると、小売業者の約30％が現在顔認識技術を使用しています。

ビジネス面では、小売業者は顧客に旅を変えるように促す方法を実験しています。たとえば、4月にウォルマートはピックアップディスカウントを発表しました。これは、顧客がオンラインのみの商品を注文して店頭で受け取るように促すプログラムです。

ウォルマートが顧客の自宅や事業所よりも店舗に商品を配達する方が安いため、メガ小売業者は顧客に店頭で受け取るように説得することで利益を得ることができます。

Wal-Martは、節約分を顧客に還元していると述べていますが、同社のPickup Towerのような実験から、顧客に店頭で購入するよう説得することで、さらに大きなコスト削減を実現する機会があることは明らかです。

カスタマージャーニーの最適化の台頭

Wal-Martの取り組みは、カスタマージャーニーの会話が次に進む可能性が高い場所、つまりカスタマージャーニーの最適化を示唆しています。

企業は、テクノロジーとカスタマージャーニーマッピングの演習を使用して、カスタマージャーニーを正確に理解する必要がありますが、ビジネスに最適なカスタマージャーニーを特定する必要もあります。

そこから、マーケティング自動化ソフトウェアなどのツールをより適切に使用して、顧客がたどる旅を積極的に形作る機会が得られます。