WhatsAppをeコマースストアに統合する理由
公開: 2020-11-12
WhatsAppは、2020年3月の時点で世界中で20億人以上のアクティブユーザーがいる最も使用されているメッセージングアプリです。ユーザーは豊富であるだけでなく、毎日650億以上のメッセージを送信するアプリでもアクティブです。
ただし、過去数年間、WhatsAppはメッセージの共有やステータスの投稿だけにとどまらず、このゴールデンプラットフォームは、オンライン小売業者が顧客と交流するためにも使用されています。 彼らはWhatsAppの助けを借りて顧客サービスを拡大することができます。
WhatsAppはWhatsAppAPIをリリースしました。これにより、WhatsAppeコマース統合の可能性を誰もが不思議に思うようになりました。 簡単に言えば、顧客がクエリを実行したり更新を取得したりできるチャットボットのように機能しますが、他のどのチャットボットよりも強力です。
チャットボットは、特にeコマース業界に大きな影響を与えてきました。 eコマースチャットボットは、企業がクエリを解決するために顧客とやり取りする方法に革命をもたらしています。 それらは、より速く正確な応答で高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。 eコマースストアの運用コストを30％削減できます。 企業のほぼ半数が、モバイルアプリケーションよりもチャットボットに多くを費やすことを計画しています。 インターネットユーザーの64％は、チャットボットが24時間365日利用できることを最高の機能と考えています。
詳細：eコマースWebサイト向けのトップチャットボット開発プラットフォーム
WhatsApp市場の概要
WhatsAppの主要市場について教えてください
WhatsAppは全体でトップのメッセージングプラットフォームですが、米国、フランス、カナダ、オーストラリアを含む25か国近くでトップの座を獲得するために引き続き努力しています。 現在、インドはWhatsAppの最大の市場であり、ユーザー数は2億人で、ブラジルと米国がそれに続きます。
しかし、浸透の観点からWhatsApp市場を確認すると、状況はまったく異なります。 サウジアラビアで最も普及率が高く、マレーシアとドイツがそれに続きます。
オンラインストアにWhatsAppチャットボットを使用する利点
eコマースストアを運営している間、最も難しいタスクは、サイトの訪問者を長期的な顧客に変え、販売を通じて利益を上げることです。 eコマースサイトにWhatsAppチャットボットを使用すると、顧客のクエリを解決するプロセスが自動化されます。 また、効率の向上とともに、無関係な顧客からの問い合わせからカスタマーケアチームを救済します。
eコマースストアでのWhatsAppチャットボットの利点のいくつかは次のとおりです。
- 顧客は遅滞なくリアルタイムの会話を行うことができ、クエリに対する即時の回答を得ることができます
- Eコマース企業は、顧客がお気に入りのプラットフォームでコミュニケーションを取り、ショッピング体験を向上させるのを支援できます。
- 顧客は、WhatsAppチャットボットから取得した回答に対して迅速なアクションを実行できます
- 顧客間の信頼と忠誠を築く
- WhatsAppのエンドツーエンド暗号化により、安全性の高い通信が保証されます
- ブランド認知度の向上
eコマースストア向けのWhatsAppのユースケース
eコマースストアの連絡先から、顧客はさまざまな段階を経ました。 WhatsAppは、顧客獲得から始まるカスタマージャーニーの複数のタッチポイントに直面するのに役立ちます。 それぞれのユースケースを理解しましょう。
顧客獲得
WhatsAppチャットボットを介して顧客を獲得する方法はたくさんあります。 Web /モバイルブラウザから「現実の世界」まで、サイトの訪問者をフォローできます。 いくつかの方法があります：
通常のチャットボットは、サイトの隅でユーザーに気付かれるのを待つだけです。 これの代わりに、WhatsAppチャットバブルを使用すると、サイトの訪問者がWhatsAppを使用して質問に回答するように招待されます。
製品/カテゴリページボタン
顧客は、頻繁にチェックして使用するチャネルを通じて、通知、ニュース、またはその他の更新を受け取ることができます。 たとえば、顧客が現在在庫切れの製品を探している場合、在庫があるときに通知を受け取り、最終的にはコンバージョンにつながる可能性があります。
キャンペーン広告CTA
有料キャンペーンにはClick-to-WhatsAppアプローチを使用できます。これは、より多くの獲得を得るのに役立ちます。 ユーザーがFacebookまたはGoogleの広告をクリックすると、ランディングページではなくWhatsAppの会話に招待されます。
これらの戦略は、訪問者を獲得して忠実な顧客にするためのインタラクティブでシンプルな方法です。
インセンティブ販売
販売を奨励することで、WhatsAppチャットボットを介して新規および既存の顧客と交流することができます。 それには2つの異なる方法があります。
- エキサイティングな割引を提供して、ボットにユーザーを引き込みます
- クーポンのポップアップまたはランディングページからボットに顧客を誘導します。ボットは、問題のバウチャーをアクティブ化するためのいくつかの重要な質問を見込み客に尋ねます。
- これで、リードは電子メールの確認などの厄介なプロセスを経る必要がなくなり、わずか数回のメッセージ交換で即座に満足を得ることができます。
バックエンドサイトでは、ボットを使用すると、次の方法でバウチャーを完全に制御できます。
- ショッピングカートとの通信では、既存の顧客がそのバウチャーを使用しているかどうかも追跡されます
- 顧客がまだバウチャーを引き換えていない場合は、顧客からフォローアップを受けます。 なぜ彼らが償還しなかったのか、そして彼らのために何ができるのかを尋ねます。
パーソナライズされたエクスペリエンス
ユーザーがWhatsAppで連絡を取ることに同意すると、ユーザーのこのデータを自動的に取得できます。
- 連絡先番号
- 電話番号の国コードによる国
- WhatsAppユーザー名（時々）
より多くのデータが必要な場合は、オプトインの一部としてその情報を含めてください。 たとえば、ユーザー名に依存する代わりに、オプトインを使用してユーザーの居住都市または実際の名前を尋ねることができます。
このデータに基づいて、名前でユーザーに挨拶したり、コミュニティに合わせて異なる言語でメニューを表示したり、情報を求める前に最初にメッセージを送信したりするなど、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスをユーザーに提供し始めることができます。
クイズ
一見異常に聞こえますが、クイズは他のトレンドとは異なり、簡単に消えてしまいます。 彼らは最も人気のあるオンライン体験の中で一貫した場所を獲得しており、ユーザーはこれらのクイズが楽しくインタラクティブであると感じています。 あなたは間違いなくあなたのeコマースストアのためにそれらを活用しなければなりません。
WhatsAppチャットボットでクイズを使用する2つの異なる利点は次のとおりです。
- 顧客がクイズを操作すると、リードとより多くのデータが得られます
- クイズが単なるフォームではなく、特定の顧客プロファイル向けに作成されている場合、チャットボットは、将来のユーザーエクスペリエンスをハイパーパーソナライズするのに役立つデータを収集します。
製品と購入の提案
一般的に、ユーザーインターフェースはこれを可能にしますが、チャットボット内の製品提案は広く使用されていません。 それでも、1対1の会話よりも、オーダーメイドの提案に適したシナリオはありません。
Facebook Messengerボットは、会話内で製品カルーセルオプションを作成する機会を提供しますが、WhatsAppボットでは、物事がより制限されます。
正直に言うと、販売やクロスセリングでは、特別なソリューションを用意する必要はありません。 ユーザーはすでにボットと会話していました。 画像、GIF、製品のビデオ、またはモバイルレスポンシブURL参照を使用するだけです。
ヘルプガイド
オンラインショッピングには大きなメリットがありますが、それでも、実店舗のように近くの販売アシスタントに質問をしたい場合、消費者は無力感を覚えます。 残念ながら、人間との会話には時間がかかります。 それでも、圧倒的な4分の3の顧客が5分以内にサービスを受けることを期待しています。 今後、チャットボットはeコマースで非常に人気があります。 彼らは簡単かつ迅速にクエリを処理でき、顧客は待つ必要がありません。
WhatsAppは、迅速であるだけでなくユビキタスであるため、ユーザーに次のレベルのエクスペリエンスを提供します。 お客様は、デスクトップを離れた後も会話を続けることができます。 また、非常にユーザーフレンドリーです。
製品ヘルプガイドは、FAQに回答することではなく、製品の利点を強調し、よくある疑問や質問を解決します。 このようなガイドの有効活用は、スノーボード、スキー、自転車の購入など、サイズが主要な役割を果たす場合です。
製品ファインダー
WhatsAppチャットボットの別のユースケースは、ユーザーの製品ファインダーとして機能します。 ヘルプガイドとは異なり、顧客の好みに基づいて圧倒的な選択肢の海をフィルタリングすることにより、顧客が製品を見つけるのに役立ちます。 彼らは彼らの製品を見つけるために何百ものページを通過する必要はなく、代わりに彼らが興味を持っている製品をレビューします。
このための最善の戦略は、クイズスタイルの製品ファインダーを設計することです。このファインダーでは、顧客が一連の質問に答え、どの製品が自分に適しているかをガイドします。
放棄されたカートの回復
ショッピングカートの放棄は、eコマース企業が依然として直面している最も重要な問題の1つです。 2018年には、さまざまな業界で放棄されたカートの割合が75％を超えています。
ほとんどのeコマース企業は、顧客に通知メールまたはリマインダーを送信することでこの問題に対処しています。 ただし、顧客側からの回答率はそれほど魅力的ではありません。 メールの40％のみがユーザーによって開かれ、 21％がクリックになり、次にこれらの50％が購入になります。
メッセージングマーケティングは、より良い結果をもたらすのに役立ちます。 2019年、人々がより多くのメッセージングアプリを使用しているにもかかわらず、世界の平均SMSオープン率は94％近くでした。 一方、Facebookメッセンジャーキャンペーンのオープン率は98％でした。
取引の確認、請求書、および通知：
支払いが正常に受け取られた、注文が処理されたなどのすべての確認を受け取るまで、顧客は納得できません。しかし、 WhatsAppエンドツーエンド暗号化を使用すると、重要な機密情報を即座に安全に顧客に送信できます。 また、お客様はそのようなメッセージを迷惑メールに入れません。
販売後のサポート
顧客が製品を受け取ったら、WhatsAppを使用して購入後のチェックインを行うことができます。 製品に焦点を当てたWhatsAppメッセージを送信すると、カスタマーエクスペリエンスが懸念される場合に、顧客の心の中での存在感が高まります。
顧客が有料のHSMテンプレートメッセージに返信する場合は、ボットまたは顧客エグゼクティブのいずれかを使用して返信できます。 最良のことは、カスタマーサポートウィンドウから24時間以内に返信すれば、人間主導の会話に費用がかからないことです。
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製品ライフスタイルのオファー：
オンラインで購入され、予測可能な消費サイクルが高い製品は数多くあります。 顧客が製品を使い果たしているが、まだ注文していないことを知っているとします。 多分彼は忙しかったか、忘れたか、他の可能なオプションをチェックしていました。
しかし、この機会を逃してはなりません。 WhatsApp APIを使用して、こんにちはから始めて、顧客に製品の供給がどのように維持されているかを尋ねます。 新しいサプライが必要な場合は、すぐに再注文できるようにお知らせください。
WhatsApp eコマースの統合は、2つの異なる方法で役立ちます。
- 顧客の平均的な再注文サイクルまたは顧客のパーソナライズされたリサイクルを考慮したタイムリーな通知の送信
- 顧客がすでに定期購入を行っている場合、サブスクリプションのコンバージョン率ははるかに高くなるため、補充通知をサブスクリプションプログラムと組み合わせます。
配送の更新
顧客がオンラインで注文するとき、配達されるのにどれくらいの時間がかかるかを知ることを顧客に常に求めているので、彼らは出荷の最新情報を入手することを好みます。 WhatsAppを使用すると、ユーザーを煩わせることなく、パッケージの場所が変わるたびに配送の最新情報を送信できます。 また、ユーザーはメールを開いて追跡番号をクリックする必要はなく、更新を知ることができます。
WhatsAppの長所と短所
まとめ
WhatsAppは、世界中のあらゆる場所の人々によって最も使用されているアプリの1つです。 あなたのeコマースストアがこのメッセージングアプリに存在しているなら、それはあなたの売り上げを指数関数的に増やすことができます。 WhatsAppをeコマースストアに統合したいですか？ お問い合わせください。 インドで最高のeコマース開発会社であるEmizentechは、このようなカスタム要件を満たす専門知識を持っています。