あなたは苦情処理または理解の文化ですか？
公開: 2016-10-10この夏、英国金融行動監視機構（FCA）は、銀行が苦情を管理する方法を変更しました。 彼らは非公式にそれらを解決するためにより多くの時間を与えられました。
ただし、非公式に処理された苦情でさえ、報告して公開する必要があります。 2017年の春には、銀行の消費者に関する新しい洞察を得ることができます。
申し訳ないデータの台頭
これは、購入する前に商品やサービスに関する詳細情報を求めている、データを大量に消費する買い物客にとって朗報です。 What's the Future ofBusinessに掲載されたGoogleとShopperSciencesのデータによると、何かを購入する前に、平均10.4のソースを調査しています。
その数は業界によってわずかに異なります。 銀行商品の場合、消費者は平均10.8の情報源を調査しますが、保険の買い物客は平均11.7の情報源をチェックしてもう少し掘り下げます。 その数は投資会社の8.9の情報源に落ちます。
消費者は宿題をしているので、企業を調査するときに顧客の苦情や否定的なレビューを明らかにする可能性があります。
新しい申し訳ない結論
申し訳ありませんと言うだけではもはや十分ではなく、苦情の最終的な結論ではありません。
以前は、謝罪と迅速な修正で解決された苦情は、報告されず、見過ごされる可能性がありました。 それは、企業が他の取引と同じように欲求不満の顧客に対処するという苦情を処理する文化を示しました—謝罪して先に進みます。
これは、FCAが現在意図していることとはかけ離れています。 FT Advisorの記事で、FCAディレクターのChristopher Woolardは、苦情は顧客と銀行自体にとって豊富な洞察の源であると主張しています。
銀行は、ソーシャルネットワークやウェブフォーラムなどのおかげで、しばらくの間顕微鏡下にあった他の業界にようやく追いついてきています。 最終的に、苦情は、耳を傾け、改善し、さらには競争上の差別化の機会を提供します。 苦情は、取り扱いだけでなく理解のためのものです。
申し訳ありませんが必然性を受け入れる
どの業界にいても、取り扱いの文化から理解へと移行する時が来ました。
最初のステップは？ あなたのビジネスは、他のすべてのように、時々物事がうまくいかないことを受け入れてください。 結局のところ、唯一の定数は変化です。 成長するビジネスは、顧客に付加価値を与えるための新しい方法を継続的に適応、革新、発見しています。
効果がない、または不適切であるという言い訳はありませんが、途中でいくつかの間違いを犯さなければ、お客様のために十分な努力をしていません。
申し訳ありませんが回復して忠誠を築く
他のすべてのビジネスと同様に、私たちのビジネスが完璧ではないことを認めたら、苦情を最小限に抑えることをやめ、1人の顧客にとって正しいことを行い、他のすべての人にとってより良いものにする絶好の機会として扱うことができます。 途中で、物事がうまくいかなかったときに私たちがどのようなビジネスであるかを示す機会があります。
初デートで喜ぶのは簡単です—新しい顧客に特別オファーや摩擦のないサインアッププロセスを提供します。 しかし、物事がうまくいかないとき、あなたはどのようにビジネスをしますか？ 苦情は、私たちが忠誠に値するかどうかを示す機会です。 カスタマージャーニーに沿った不満の最初の例は、真実の究極の瞬間です。 次に何が起こるかが重要です。
幸いなことに、回復した顧客は、まったく問題が発生していない顧客よりも忠実である可能性が高くなります。 サービス回復パラドックスと呼ばれるこの現象は、顧客との関係を正しく回復すれば、テストされていないものを超えるレベルの信頼と忠誠心を構築することを示唆しています。
パラドックスはさておき、お客様から苦情が寄せられたことを喜ばしく思います。 RightNowのConsumerExperience Impactレポートによると、不幸な顧客の10人に9人は、経験が乏しいため、あなたに言及することなく、競合他社に向けて出発します。
しかし、彼らはホワイトハウスの消費者問題局によると、20人もの友人に話します。
＃ごめん
いずれにせよ、苦情が目に見える場合、それは誰にでも見える。 苦情はハッシュタグ可能、検索可能、ブログ可能、ユーチューブ可能、トリップアドバイザー可能、イェルプ可能、グラスドア可能です。顧客がグーグルで検索すると、何が見つかりますか？
いくつかの企業は、最も目に見えるセクターでさえ、苦情について最低限のことをしているので、必然的に新しい顧客を思いとどまらせています。 Unsellingの著者であるScottStrattenは、Econo Lodge Jersey Cityについてのレビューを書き、それを「私の人生の最悪の決定」と説明し、1階が地元の麻薬取引の最高の眺めを提供するというヒントを残しました。
ホテルからの反応は、誰もが見ることができるように、古典的な取り扱いでした。 彼らはスコットにレビューを感謝し、謝罪し、フィードバックが将来のある不確定な時点で漠然とした改善を行うために使用されることを彼に保証しました。
空の応答は、そもそも文句を言うには忙しすぎる私たちの人々、つまり私たちのほとんどを和らげます。 しかし、それは会社に将来より良い経験を提供する別の機会を与えることはありません。
これを、カスタマーサービスの講演者でブロガーのシェップハイケンの経験と、娘の荷物が破損したときのサウスウエスト航空での経験と比較してください。
長い列に辞任し、残念な回復経験をしたハイケンと彼の娘は、代わりにその場で交代を申し出られました。 彼の娘は、新しい荷物でいっぱいの部屋から自分に最も近いものを選び、荷物を移してフォームに署名するだけでした。
どちらも非常に目立ち、それぞれがマーケティングよりも計り知れないほど影響力がありますが、EconolodgeまたはSouthwestでの最初の購入を検討している人にとっては間違いなく異なる決定に終わります。
応答し、回復し、再発明する
私たちはオープンで透明性のある苦情の時代にいます。 それらを処理する代わりに、理解し、回復し、改善する機会を受け入れてください。
オープンでデジタルで社会的な世界では、あなたの苦情はあなたのマーケティングと同じくらい目に見えます。 物事はうまくいかず、私たちは間違いを犯します、そしてこれは私たちが私たちの本当の性格を示すところです。
健全な関係とは、困難のない関係ではありませんが（誰がそれらのいずれかを望まない場合でも）、問題が建設的に処理され、補償が行われ、信頼が構築され、次回より良くなるための措置が講じられます。 全世界が見ているように苦情に対処する必要があります。 結局のところ、彼らはそうです。