重要な洞察：リーダーは、デジタルトランスフォーメーションとカスタマーサービスのためにソーシャルメディアを活用します

私たちのClickZと検索エンジンウォッチパルスの調査の最新の知見につきとして、「広告・プロモーション」9月の上級マーケティング担当者の興味をそそっトップのマーケティングの技術です。 当社のマーケティング・インテリジェンス9月報告書は、この技術分野におけるフロントランナーとして、ローリング平均値やショー「検索とソーシャル広告」7日間の深いダイビングの分析を共有しています。 今週は、ソーシャルメディア戦略がデジタル変革を促進し、販売、顧客関係、カスタマーサービスなどの業種全体でどのように役立つか、成熟したブランドがソーシャルメディアの力をどのように活用しているかを確立するのに役立ちます。

マーケットインテリジェンス9月のレポートをダウンロードして、最新のマーケティングテクノロジー業界の洞察を解き放ちます。

デロイトは、CEOの77％がデジタル変革の取り組みが大幅に加速したと報告しており、CEOの70％が将来の方向性を設定する最も重要な要素として顧客行動の変化を優先していると述べています。 デジタルトランスフォーメーションにおけるソーシャルメディアの重要な役割を理解しやすくするために、GartnerとHootsuiteによるデータに裏打ちされたパスを選択しました。

ソーシャルメディアはどのようにビジネス変革を可能にしていますか？

Hootsuiteは、マーケティングおよび販売機能で達成されたさまざまなビジネス成果を強調しています。 HootsuiteとAltimeterGroupが2,162人のマーケターを対象に行った調査では、複雑なソーシャルメディア戦略を使用して大企業で働くリーダーに詳細なインタビューを行い、次の重要な質問に対する回答を見つけました。

1. 組織は、マーケティングおよびコミュニケーション部門を超えてソーシャルメディアの使用を拡大すると、何を達成しますか？
2. ソーシャルメディアは、顧客、従業員、パートナー、株主、およびコミュニティの関係にどのように影響しますか？
3. 組織がソーシャルメディアの使用を拡大してこれらの関係に影響を与えるとき、組織はより広範な変革の目標を達成するためにどのように準備しますか？

調査からのいくつかの重要な発見は次のとおりです。

• Hootsuiteの回答者の72％は、ソーシャルメディアが他のメディアの効率を改善するのに役立つことに同意しました
• 78％は、ソーシャルメディアが、他のメディアよりも効率的に見込み顧客にリーチできるようにすることに同意しました。
• ソーシャルメディアは、69％のブランドがCOVID-19のビジネスへの影響に備え、顧客と視聴者の関係を維持するのに役立ちました
• 66％が、ソーシャルメディアプログラムがビジネスのより広範なデジタル変革への準備に役立っていることに同意しました

2020年のカスタマーサービスに向けてビジネスはどのように準備されていますか？

ガートナーは、デジタルカスタマーサービス戦略に基づいて、 118のブランドのベンチマークを実施しました。 セクターには、ビッグボックスの小売業者、デパート、ファッション、専門小売店、食料品、金融サービス、時計と宝石、ホテルが含まれていました。

ガートナーのマジッククアドラントは、これらの市場プレーヤーを「セルフサービス機能」（FAQページやチャットボットなど）と「支援チャネル」（ライブチャットとTwitterの使用）に基づいて分類しました。

次に、これらの118のブランドが、2次元グリッド上で、「リーダー」、「ハンドホルダー」、「設定して忘れる」、または「遅れ」の4つの異なる象限のいずれかにプロットされました。

カスタマーサービスへのテクノロジー適応のリーダーと遅れ

驚いたことに、2020年にはカスタマーサービスのリーダーは5人しかいません。

専門小売店は、顧客サービスのための優れたテクノロジーアダプターであるトップ5のリーダーリストを支配しています。

1. MACコスメティックス（ビューティー）
2. ヴィクトリアズシークレット（専門小売店）
3. H＆M（専門小売店）
4. REI（アクティブウェア）
5. セフォラ（専門小売店）

遅れは全体の53％を占め、デジタルカスタマーサービス戦略へのアプローチが比較的未成熟な多くのセクターの品揃えを示しています。 リストは次のとおりです。

• ザリッツカールトン、ソフィテル、フォーシーズンズホテル＆リゾートなどのホテル
• グッチなどのファッションブランド
• ホールフーズなどの食料品店
• PetSmart、BitLotsなどの大型小売店
• サックスフィフスアベニュー、コールズなどのデパート
• Nike、Vans、Athletaなどのアクティブウェアブランドも

意外？ 他のすべての業界プレーヤーがGartnerのカスタマーサービスマジッククアドラント2020にどのように配置されているかについて、スコアなどを確認できます。

ソーシャルメディア戦略から達成している成熟したブランドは何ですか？ カスタマーサービスは含まれていますか？

成熟したソーシャルメディアの実践者は、ソーシャル広告への投資を増やし、ブランドの感情を高め、ソーシャルメディアを通じてさまざまな構成要素とのつながりを維持しています。

これらは、 12の業界にわたる1,000人以上の回答者にまたがったHootsuiteおよびAltimeterGroupの調査からのいくつかの重要な調査結果でした。

• 成熟した組織は、そのような強力な関係を構築する可能性が1.4倍高かった。
• 成熟した組織の84％は、関連性や前向きな感情など、主要なブランドの健全性指標の改善に大きな成功を収めました。
• 成熟したソーシャルメディアの専門家は、従業員擁護プログラムがブランドの健全性の改善を示したと報告する可能性が2.3倍高く、他のブランド構築手段を費用効果的に補完しました。

• B2C組織は、ソーシャルメディアを介して開発された関係に価値を帰する可能性が高く、B2C回答者の51％が同意したのに対し、B2B回答者の37％は、ソーシャルによって推進されるビジネス成果に価値をもたらす成熟したソーシャルメディア慣行を持っていると信じているのは28％にすぎません。メディア。
• ソーシャルデータをAdobe、Marketo、Salesforceなどのエンタープライズシステムに統合することに関して成熟した慣行を持っていると感じているのはわずか10％です。

上記に加えて、調査では、販売の観点から、ソーシャルメディアの使用により、ブランドの差別化とリードの品質の両方が向上し、顧客獲得コストが削減されることもわかりました。

成熟したブランドがマーケティングやコミュニケーションを超えてソーシャルメディア戦略をどのように拡張したかを次に示します。

従業員擁護プログラムの適応

デジタルプラットフォームを通じてブランドとその製品に前向きな露出を生み出すために従業員に声をかけることは、ソーシャルメディア広告費の削減が最大のメリットであり、ブランドの健全性の向上、顧客満足度の向上、販売効率の向上に続くという素晴らしい結果をもたらしました。

SODEXOの従業員擁護プログラムには、250人の上級管理職が含まれ、トラフィックが大幅に増加し、同社のLinkedInページへの新規フォロワーの月平均が2倍になりました。

SODEXOのデジタルおよび従業員コミュニケーション担当SVPであるKimBeddard-Fontaineは、次のように説明しています。

「頻度の低い共有者は、より強力なエンゲージメントを獲得しているため、ソーシャルネットワークに多くのコンテンツを表示するだけでなく、より多くの信頼を生み出しています。」

ソーシャルメディアの実践者は、各人が発展させたい関係を念頭に置いて、量よりも質の高いエンゲージメントを促進するインセンティブを作成する必要があります。

ソーシャルメディアを使用してリードを追跡する

全体として、全回答者の28％が、ソーシャルメディア（リード、サインアップ、寄付、ダウンロード、購入など）によって推進されるビジネス成果に価値を帰することができると報告しました。 成熟したブランドは、ソーシャルメディアに部分的に起因する売上を追跡したと報告する可能性が1.5倍でした。

今週のClickZ読者の選択

マーケティングが次のホリデーシーズンにますます重要な役割を果たす中、読者はチームのパフォーマンスの最適化、ClickZ諮問委員会からの知恵の真珠の収集、および毎週の業界の重要な洞察に熱心に取り組んでいます。

1. 高性能マーケティングチームの5つの習慣
2. 複雑さのコスト：ClickZの諮問委員会がマーテックの最新トレンドについて話し合う
3. 重要な洞察：コンテンツとエクスペリエンスがマーテックを上回り、ブランドがホリデーシーズンの売り上げをメールで大幅に削減する方法など