クライアント満足度のための法律事務所調査の作成と配布

顧客関係管理は、成功する法律事務所のマーケティング戦略の重要な要素です。 クライアントとの強力な関係を維持することは、信頼性を構築し、紹介を生成する1つの方法です。

顧客満足度調査を送信することは、過去のクライアントのためにあなたのブランドを頭に入れておくための効果的な方法です。 また、会社の強みや改善点を特定するための優れた方法でもあります。

法律事務所がクライアント満足度調査を使用する理由

‌過去のクライアントにクライアント満足度調査を送信することは、クライアントと連絡を取り合い、サービスが再び必要になったときにブランド認知度を維持するための良い方法です。 調査は、サービスの障害やクライアントの苦情に迅速に対処するのにも役立ちます。 サービス指向のビジネスの場合、サービスの失敗にどのように対処するかによって、リピーターとあなたの会社について否定的なレビューを投稿するクライアントとの間に違いが生じる可能性があります。

‌不満のあるクライアントがあなたの調査を受け取り、それを使用して彼らの苦情に関する詳細を提供する場合、それはより簡単に解決することができます。 これらの調査に目を通し、不幸なクライアントに直接連絡することができます。

一部のクライアントの苦情はあなたのコントロールの外にあります。 あなたのクライアントは、判断の量や評決に動揺している可能性があります。 あなたはこれらの要因に責任がなく、あなたは彼らのビジネスを取り戻すことができないかもしれません。 ただし、クライアントがあなたの弁護士が不在であるか、彼らのケースを優先しなかったと言った場合、あなたはクライアントと直接問題に対処し、問題を解決するための措置を講じることができます。

クライアント満足度調査は、ブランディング戦略とメッセージングの開発にも役立ちます。 回答を使用して、クライアントがあなたをどのように見ているかを特定できます。 彼らの答えを読むことは、あなたが競争に対してどのように積み重なるかを理解するのを助けることができます。 これらの回答を使用して、デジタルマーケティングで使用できるキーワードを見つけてください。

あなたの法律事務所の調査を開発する方法

まず、使用している調査の種類を決定する必要があります。 一般的な調査方法には、オンライン、電話調査、または郵送調査が含まれます。 クライアント満足度調査は本質的に単純であり、統計レポートには使用されないため、多くの企業は電話またはインターネット調査を使用しています。

残りの調査に通知されるため、最初に配布方法を選択してください。 オフライン調査はもっと長くなる可能性がありますが、それでも通常、カバーレターを含めて5ページ未満です。 オンラインおよび電話による調査は短くする必要があります。 オンラインアンケートの注目期間は短くなる傾向があるため、追加する質問を減らし、回答を短くする準備をしておく必要があります。

同じ原則が電話調査にも当てはまります。 人々は電話で話すことに多くの時間を費やしたくないので、より短い電話調査はより成功するでしょう。

クライアントの行動に基づいて調査方法を選択してください。 あなたがソーシャルメディアや他のデジタル手法からあなたのビジネスの大部分を得るならば、あなたのクライアントはオンライン調査に答える可能性が高いかもしれません。 あなたのビジネスが電話または他のオフライン広告から来ているならば、電話調査を考慮してください。 デジタル満足度調査は、より個人的な感触を得るために、弁護士から直接クライアントに電子メールで送信する必要があります。

目標を定義する

適切な質問をすることは、適切な情報を入手するための鍵です。 そのためには、最初に目標を設定する必要があります。 調査から何を判断しようとしていますか？ クライアントとの関係プロセスで改善できる部分を知りたい場合は、このフィードバックを取得するために使用できる自由形式の質問を顧客に提供する必要があります。

プロセスの一部に焦点を当てますか、それともプロセス全体の感触をつかもうとしていますか？ マーケティング資料でクライアントの成功を祝いたいですか？ あなたの意図の明確なビジョンを持つことはあなたがあなたの質問を書きそしてそれらを注文する方法を決定するのを助けるでしょう。

「顧客満足度の決定」を含む一般的な目標は、調査の作成に役立ちません。 目標を具体的にしてください。 プロセスを評価したい場合は、プロセスの一部（クライアントと過ごした時間や法的アドバイスの質など）に焦点を当てます。 あなたの会社が何をうまくやっているかを決定するために、クライアントに彼らの答えを拡大するように頼んでください。 単に経験を評価するように依頼するのではなく、詳細について自由形式の質問でフォローアップします。

配布方法に関係なく、特にデジタルで送信した場合、顧客が調査を終了しない可能性があります。 最も重要な質問は、調査の開始時に行う必要があります。

主な目標が顧客の成功を強調することである場合は、顧客が成功事例を共有できるように、事前に自由形式の質問をします。 あなたの目標があなたの弁護士をクライアントにとってよりアクセスしやすいものにすることであるならば、調査の始めにこれらの質問をしてください。

質問を書く

‌配布方法を決定し、調査の目標を固めたら、質問の作成を開始できます。 調査は、顧客に1〜7のスケール（または任意の範囲）で経験を評価するように依頼することから始めるのが一般的です。 最高のフィードバックを得るには、さまざまな自由形式の質問と、はいまたはいいえの質問ではなく、規模の大きい質問を組み合わせます。

たとえば、クライアントに「私たちのサービスに満足しましたか？」と尋ねることができます。 彼らは答えを拡張せずに「はい」または「いいえ」と答えます。あなたは彼らが満足した理由と満足しなかった理由を説明する文脈がありません。

経験を1から7まで評価するように依頼すると、その数字は、彼らが経験に満足しているかどうか、およびどの程度満足しているかについてのより良い印象を与えます。 誰かが5と答えた場合、彼らは満足していると推測できますが、彼らの経験はもっと良かったかもしれません。

自由形式の質問を使用すると、より詳細なフィードバックを得ることができます。 特定の例を共有するオプションをクライアントに提供することで、クライアントの数値評価についてより深い洞察を得ることができます。 自由形式の質問に答えない人もいますが、詳細を説明する人もいるので、彼らのケースで何がうまくいき、何がうまくいかなかったかを評価できます。

10のサンプル質問：

‌次の10の質問は、法律事務所の調査で使用できる例、または独自の質問を生成するのに役立つ例です。

1. 全体的に、あなたはあなたの経験をどのように評価しますか？‌
2. 私たちとのコミュニケーションの何が一番好きでしたか？
3. あなたはあなたの経験について何を変えますか？
4. あなたの弁護士はどの程度アクセスしやすかったですか？
5. 請求プロセスについてどのように感じましたか？
6. 弁護士の知識とプロ意識をどのように評価しますか？
7. あなたの弁護士はあなたの質問にどれくらいうまく答えましたか？
8. 自分の事件について弁護士と話し合うことはどの程度快適でしたか？
9. 電話やメールを返す際の弁護士の迅速さを評価してください。
10. 私たちの会社を友達に紹介していただけませんか？ なぜですか、なぜそうではありませんか？‌

顧客満足度調査とテンプレートのサンプル

‌以下は、法律事務所の調査を作成するプロセスを開始するために使用できる追加のリソースです。

オーウェン、パターソン、オーウェン

‌南カリフォルニアに拠点を置くこの法律事務所は、人身傷害法を専門としています。 同社のウェブサイトには顧客満足度調査が掲載されています。 見つけるのは簡単で、いつでも利用できるので、クライアントはケースが終わった後もずっと自分の経験についてコメントすることができます。 この調査は短いです。 クライアントが連絡先情報を入力できる15の質問とボックスがあります。

‌SoGoSurvey

SoGoSurveyは、調査の作成、配布、分析に使用できるオンライン調査プラットフォームです。 同社のウェブサイトでは、法律事務所の顧客満足度調査など、さまざまなテンプレートを提供しています。 このテンプレートは、有用なクライアントのフィードバックを求めるために法曹に合わせて調整されています。 調査の開始点が必要な場合は、テンプレートを確認してください。

シェナンドアリーガルグループ

このバージニア州ロアノークの法律事務所は、プロの債権者の権利と中小企業法を専門としています。 前の例のように、会社はそのWebサイトで顧客満足度調査を行っています。 これは、すべて評価スケールの5つの質問で構成されており、紹介文を書く場所を提供します。

カリフォルニア州法務援助協会

‌メンバーへのサービスの一環として、カリフォルニア州法務援助協会は、クライアント満足度調査用のこのテンプレートを含むテンプレートとツールを提供しています。 これはメールで管理するように設計されています。 オンラインオプションよりも長く、クライアントのプライバシーを保証する言葉が含まれています。

アーカンザスの法的援助

アーカンザスの法的援助は、困っている人々に法的サービスを提供する非営利団体です。 Webサイトからダウンロードして、メールまたは電子メールで送信できるデジタルファイルとしてクライアント満足度調査を提供します。 この法律事務所の調査はかなり短く、ユーザーに会社の評価を求める質問と自由形式の質問の組み合わせを特徴としています。‌

この調査は顧客に合わせて作成されており、法律サービスを受けるための障壁を特定するようユーザーに求める質問があります。 組織のクライアントは収入が少ない傾向があるため、この調査は、現在および将来のクライアントが対処できるサービスの障壁を特定するのに役立ちます。

調査で避けるべきこと

‌無駄なフィードバックを受け取らないようにするために、法律事務所の調査を作成および管理するときは、必ず次の手順を実行してください。

漠然としないでください

‌調査の目標を完全に定義している場合は、この調査の罠を回避できます。 質問を書いてプロセスを開始しようとすると、あいまいすぎる質問が残る可能性があります。 調査の目標を定義したら、的を絞ったフィードバックにつながる焦点を絞った質問を書くことができます。 ‌

クライアントをあまり頻繁に調査しないでください

‌現在のビジネス環境では、ビジネスとのすべてのやり取りの後に調査が行われているようです。 カスタマーサービス番号に電話をかけると、電話を切らずに調査に回答するよう求められる可能性があります。 レストランの領収書には、クーポンと引き換えることができる下部のアンケートへのリンクが付いている場合もあります。

‌顧客は調査の疲労感を感じている可能性があり、調査に記入する可能性が低くなる可能性があります。 これに対抗するには、顧客調査の頻度を制限します。 あなたの最善の選択肢は、詳細がクライアントの心に新鮮なときに調査を送信することです。 また、過去のクライアントに定期的にフォローアップ調査を送信することもできます。

これらのツールは慎重に使用してください。そうしないと、クライアントがメールを避け始める可能性があります。 あなたのウェブサイトに顧客満足度調査を投稿することで、顧客は彼らが望むときに答えることができます。 Webサイトに調査を埋め込むために使用されるツールは、スパム応答を最小限に抑えるように構成できます。

プライバシーに注意を払う

‌弁護士/依頼人特権により、依頼人の事件の詳細を共有することはできません。 法律事務所のクライアントは、訴訟のあらゆる側面が慎重に処理されることを期待しています。 クライアント満足度調査を実施している場合は、ケースに関連する他の資料と同様に、調査の情報を慎重に保護してください。

証言を収集してマーケティング資料に使用する場合は、公開する前に調査回答者から許可を得てください。 証言を使用してケーススタディを作成することを計画している場合は、クライアントから許可を得て、匿名性を保護するように構成します。

データの分析

‌ツールを使用する

法律事務所の調査から得られたデータをどのように分析するかは、それをどのように使用するかによって異なります。 過去のクライアントのランダムなサンプルについて正式な調査を行っている場合は、データの解釈と分析に科学的手法を使用する必要があります。

クライアントの満足度のパターンを特定しようとしているだけの場合、または調査を使用して電子メールマーケティング資料を強化しようとしている場合は、一部のデータを除外できる可能性があります。 ほとんどのオンライン調査プラットフォームには、読みやすいグラフィックを使用してレポートを自動的に生成できるツールがあります。 チャートやワードクラウドなどのツールを使用して、各調査を詳細に読むことなく、一般的な回答をすばやく判断します。

客観的であること

クライアントの批判を読むことは決して簡単ではありませんが、個人的にフィードバックを受け取らないことが重要です。 否定的なレビューで問題の弁護士の事務所に請求が送られ、机を片付けるように求められる場合は、他の誰かに結果を分析してもらいたいと思うかもしれません。

客観的であるためには、単に聞きたいことに焦点を合わせるのではなく、すべての調査データを全体として評価する必要もあります。 熱烈な証言だけを認め、建設的な批判をすべて無視したくなるかもしれません。 しかし、すべてのフィードバックを聞くことは、会社の弱点を特定して修正するのに役立ち、次のクライアントのプロセスがよりスムーズに進むようになります。

行動を起こす

‌顧客からのフィードバックは、実際に何かをした場合にのみ役立ちます。 クライアント調査では潜在的なカスタマーサービスの問題を特定できますが、情報を適用する予定がない限り、それらは無意味です。

たとえば、法律事務所の調査回答者の過半数が弁護士との連絡が難しいと回答した場合は、予想されるコミュニケーションの所要時間を明確にする全社的なポリシーを実装します。

結果の共有

クライアント満足度調査の結果は、常に弁護士や社内の他の従業員と共有してください。 これらの場合も客観的にしてください。 懲戒処分のツールとして調査を使用しないでください。そうしないと、弁護士はおそらく事件の後にそれらを送信しません。 より大きなサンプルを分析するために、調査を手元に置いておきます。

回答パターンに気付くのに十分な調査を完了したら、会社と顧客サービスプロセスの長所と短所に注意して、会社の全員と共有できるプレゼンテーションを作成します。 自分の長所を祝い、弱点を修正するためのアイデアを一緒にブレインストーミングします。

テイクアウェイ

顧客満足度調査は多くの業界で一般的であり、法律事務所にとって貴重なツールとして機能します。 あなたの会社は、過去のクライアントと連絡を取り合うために、そして顧客の苦情を迅速に特定して管理するためのツールとして、調査を使用することができます。

調査のデータを使用して、マーケティング戦略を調整し、競争上の優位性を判断できます。 これらのツールを適切に使用すると、マーケティング戦略の重要な部分であり、会社を改善するための貴重なリソースになります。