ライブチャットで売り上げを節約し、顧客の問題を解決する方法

ライブチャットとは、顧客の苦情に対する慌ただしい非人称的な対応、または火力を惜しまないチームにとって無駄な時間を無駄にすることを意味していました。 しかし、今日のチャットは、顧客が店で買い物をするときに非常に簡単に来るオンラインの個人的なつながりを再現するためのユニークな方法を提供します。

おそらく店舗が店内での体験をオンラインに移行することを余儀なくされたため、ここ数か月でチャットの使用が急増しています。 2020年3月16日から7月1日まで、無料のメッセージングアプリであるShopify Pingで、企業と買い物客の間で行われる会話が85％増加しました。

ライブチャットは、問題が発生した顧客をサポートするためにのみ使用できるという考えは狭いものです。 代わりに、ライブチャットは、購入サイクルのすべての段階で顧客をサポートする方法と考えてください。 つまり、購入直後ではなく、購入前と購入中です。

5つの章で、ライブチャットを時間の無駄から戦略の重要な要素にピボットする方法を探ります。

ライブチャットの強力な点は、買い物客が購入前に直面する可能性のある慣性に対抗する能力です。 画面の反対側にいる親切な担当者は、「私のアクティブな犬はこのフリスビーのようになりますか？」などの買い物客に固有の質問に答えることができます。

ライブチャットを使用する理由

これらの超パーソナライズされた推奨事項は、買い物客の実際のスペース、ライフスタイル、好みを伝えることができ、信頼と決断疲労の目に見えない障壁を取り除きます。 そのため、顧客の41％は、ライブチャットがビジネスとのコミュニケーションに最適な方法であると感じています。

購入を検討している見込み客を捕まえる

マーケティングメールを送信したり、広告の支払いをしたり、看板を掲示したりするとき、買い物を考えていないときや購入したい気分になっているときに、人々の邪魔をすることがよくあります。 適切に配置されたバス広告は、その人が数時間後にあなたを検索することを覚えているが、あなたのビジネスの名前を忘れるまで、注目を集めるのに最適です。

ライブチャットは、コンテンツターゲットマーケティング手法であるという点で独特です。 これは、見込み客があなたのサイトで何かを購入する意図を示していることを意味します。彼らはすでに存在し、閲覧しています。

意思決定プロセスの最中に彼らを捕まえましょう。すぐにチャットできることを知らせるプロアクティブなメッセージを送信します。 これで、タブを閉じたり、オプションを検討する時間があるまでタブを最小化したりする代わりに、未解決の質問をすることができます。

たとえば、ヒートニストソースソムリエに手紙を書いて、炒め物やブリトーの夜に使用するのに最適なホットソースを尋ねると、彼らは自分でテストしたパーソナライズされた推奨事項をリアルタイムで返します。

コンバージョンを増やす：買い物客にリアルタイムで話をさせましょう

Shopify Pingの使用状況を分析したところ、5分以内に顧客のチャットに応答する企業は、買い物客から売り上げを得る可能性が69％高いことがわかりました。 読む：見込み客は、あなたからの購入を検討しているときに、あなたの細心の注意を望んでいます。

5分以内に顧客のチャットに応答するブランドは、売り上げを獲得する可能性が69％高くなります。

これは信頼の考えに戻ります。 買い物客は、手に入れやすいブランドに自信を持っています。 そして、彼らがいつでもあなたとライブチャットできることを知っていれば、何か問題が発生した場合に連絡を取ることができることを知っているでしょう。

より良い顧客エンゲージメントを得る

エンゲージメントのある顧客とは、製品、ブランディング、または会社の使命と価値を愛しているためかどうかにかかわらず、ビジネスとのつながりを感じる人々です。 あなたの会社の誰かと生産的で前向きな会話をすることは、買い物客があなたとのつながりをより強く感じるのに役立ちます。

Zapposのように遠くまで行く必要はありませんが、買い物客があなたやあなたのスタッフとチャットできるようにすることで、交換全体を昔の楽しく没入型の店内体験に非常に似たものにすることができます。 つまり、お気に入りのコーヒー（またはお茶）の場所のバリスタを知るのと同じように、企業との関係を築くことができます。

PlanetNusaがライブチャットを使用してコンバージョンを増やし、コミュニティを構築する方法

Planet Nusaは、海から引き出されたリサイクルされた魚網などの持続可能な素材から地球に優しいトレーニングギアを製造するアクティブウェア会社です。 オンラインストアでのライブチャットにShopifyChatとShopifyPingを使用して、実店舗での体験を再現しています。

共同創設者のMilleSkatとチャットして、PlanetNusaがライブチャットを使用して売り上げと顧客間のコミュニティ意識の両方を向上させる方法について詳しく学びました。

「アクティブウェアを手に入れるのは簡単で楽しいはずです。 Shopify Pingは、そのための最大のツールです。」

ライブチャットはサイズのあいまいさを取り除き、売り上げの増加につながります

Planet Nusaは、消費者が持っている質問に答えることで、それらの答えを直接販売に移すことができることを発見しました。 これは、顧客が購入したい服を試着するための試着室がないオンライン小売では特に重要です。

「オンラインでサイズ変換を行うための完璧なソリューションはまだありません。特に、さまざまなローカルサイズの顧客に販売する場合はそうです」とMille氏は言います。 「顧客が自宅で自分自身を測定する必要がある従来の測定チャートは、私たちが彼らにしなければならないことではありません！ アクティブウェアを手に入れるのは簡単で楽しいはずです。」

「ShopifyPingはそのための私たちの最大のツールです。 サイズについて質問があった場合は、クローゼットに既にあるサイズを選択するようにアドバイスしたり、ソーシャルメディアプロファイルへのリンクを送信したりして、「私は通常の服の標準サイズのメディアであり、それは私たちのT1パワーレギンスにあります。 サイジングをチェックしたい場合は、これが私のInstagramです。 '」

小売スペースの外で商品を販売する場合でも、商品に関するあいまいさを取り除くことは役に立ちます。 この考え方は何にでも適用できます。顧客は、テーブルの大きさ、自然光でのベルベットの枕の色、またはグラスの重さを知りたいと思うかもしれません。 ライブチャットを通じて、これらすべての質問にすぐに答えることができます。

ライブチャットは信頼関係を築き、コミュニティの感覚につながります

Planet Nusaを実際に推進しているのは、ライブチャットを使用して、顧客が作成しているグローバルコミュニティに参加していると感じさせる機能です。 「お客様の声を聞きたいと思っているのですが、なぜそうすべきではないのですか？ 私たちはすべてのプラットフォームで彼らとのコミュニケーションを大いに活用しているので、ライブチャットは当然の必需品です」とMille氏は言います。

Planet Nusaは、マルチチャネルプレゼンスを使用して、優れたショッピング体験を超えた顧客向けのオンラインコミュニティを作成しています。 その目標は、持続可能な衣服とつながりを通じて、世界中の女性にエンパワーメントとインクルージョンの感覚を育むことです。 ライブチャットは彼らがそれを達成するのに役立ちます。 Milleが言うように、「顧客とリアルタイムで話すことの最も良い点は、オンラインとオフラインの両方で、私たちが構築しようとしているコミュニティの一部を顧客が感じられるようになることです。」

「リアルタイムで顧客と話すことの最も良い点は、オンラインとオフラインの両方で、私たちが構築しようとしているコミュニティの一部を顧客が感じられるようになることです。」

Planet Nusaチームが世界中の顧客と話し合うのは、スタイリングのアドバイスからお気に入りのリアリティ番組まで多岐にわたります。 そして、彼らが作り出すことができるその個人的なつながりは、それらの顧客にとって本当に素晴らしい特別な体験につながり、それはまた顧客の生涯価値を高めます。 Milleの言葉を借りれば、「最も重要なことは、彼らが私たちのサイトで良い経験をし、私たちのコミュニティにさらに参加していると感じていることです。」

ライブチャット101：優れたライブチャット戦略のニュアンス

誰よりもあなたの在庫をよく知っている

ライブチャットを担当するチームメンバーは、あなたであろうと信頼できる従業員であろうと、販売する各製品について十分に知っている必要があります。そうすれば、顧客のいとこのガールフレンドの猫の誕生日パーティーに最適な製品を推薦できます。 これは、ベストセラー商品を理解して、その情報を使用してアップセルまたはクロスセルできるようにすることも意味します。

思慮深い推奨事項を提供する

時間をかけていくつかのフォローアップの質問をして、顧客が何を探しているかについて十分な情報を入手し、顧客が気に入るであろういくつかのことを選択できるようにします。 これは、顧客と知り合うチャンスです。この機会に必ず会話を始めてください。

チャットを整理する

着信会話を整理する良い方法がない場合、ライブチャットを設定するのは気が遠くなるかもしれません。 Shopify Pingのようなツールは、リアルタイムで応答できるようにすべてのチャットを整理します。 Pingを使用すると、チームと買い物客の両方との会話を1か所で確認できるため、コラボレーションして顧客に必要なものを提供できます。 どのツールを選択しても、ライブチャットプロセスはあなたとあなたの顧客の両方にとってよりシームレスになります。

人間味を保つ

ボットを使用してライブチャットリクエストをトリアージすることが戦略の一部でない限り、顧客はラインの反対側に人間を配置することを期待しています。 チャットは、お気に入りのコーヒーショップのバリスタとの会話のように、店内での素晴らしい体験のように感じるはずです。 あなたの個人的なお気に入りの製品とあなたがそれらを愛する理由を共有することを恐れないでください。 あなたの買い物客はあなたがあなた自身であなたのすべての製品を試した（そして愛した）ことを認めるでしょう。

あなたがオンラインになれないときも、正直は常にあなたの方針であるべきです。 たとえば、Planet Nusaチームが会話を逃したり、少し遅れて返信したりすると、顧客に次のように説明します。 しかし、私たちは戻ってきて、あなたを助けたいと思っています。 」

自転車に乗っているという詳細レベルを共有することで、顧客はチームの運営方法についてある程度の洞察を得ることができます。 また、ウェブサイトのロゴだけでなく、ブランドをより個人的でリアルに感じさせる素敵な情報でもあります。

ライブチャットオプションが見つけやすいことを確認してください

ライブチャットへのアクセスをお問い合わせページに制限しないでください。 ライブチャットメッセンジャーは、買い物客が閲覧しているときに常に邪魔にならない限り、すべての商品ページに表示される必要があります。 たとえば、ShopifyチャットとApple Business Chatは、チェックアウトまで、ビジネスのオンラインストアのすべてのページで利用できます。

顧客が特定のページにしばらく滞在している場合は、自動化されたプロアクティブなポップアップを追加して、支援が必要かどうかを確認することを検討してください。

実行可能なタスク：今すぐ開始する方法

ShopifyPingとチャットを設定する方法

ライブチャットツールの使用を開始するのは、非常に簡単なプロセスです。 まず、ライブチャット用のツールを決定します。 Shopifyチャット、Apple Business Chat、Heyday、Facebook Messengerはすべて人気のあるオプションであり、それらはすべてShopifyPingと統合されています。

次に、ShopifyPingを設定する必要があります。 Shopify Pingモバイルアプリをダウンロードして、Shopifyアカウントにログインするだけです。 または、デスクトップでの作業が問題になる場合は、shopifyping.comにアクセスして同じことを行ってください。

Shopifyチャットは無料で、ストアおよびShopifyPingとシームレスに統合されます。 設定方法は次のとおりです。

Shopifyチャットをお試しください

あなたとあなたのスタッフがオンラインでいられる時間を把握する

何時間でも、はっきりと伝えてください。 覚えておいてください。オンライン買い物客は必ずしも小売店の営業時間中に閲覧するわけではないので、可能であれば朝と夜にオンラインになることを目指す必要があります。 チャットを逃した場合（それは起こります！）、次にオンラインになったときに顧客にフォローアップして、顧客が聞いたことを感じ、必要な支援を受けられるようにしてください。

テンプレート化された返信を作成する

テンプレート化された返信は、よくある質問に対する事前に作成された返信です。 これらは、あなたとあなたのチームの出発点として機能するため、優れたツールです。 また、一度に複数のチャットを受信する場合は、時間を大幅に節約できます。 FAQページでは答えられないよくある質問を見てください。 これは、「注文がまだ発送されていないのはなぜですか？」のようなものである可能性があります。 または「この商品の在庫はいつ増えますか？」

成功を測定し、それが実際に機能しているかどうかを確認する方法

あなたの顧客が何に反応するかを理解する

ライブチャットでの会話の中には、売りに出されるものもあれば、そうでないものもあるでしょう。 そして、それはあなたのコントロール外の要素に完全に依存している可能性がありますが、あなたが見ることができるのは、どの言語、トーン、応答時間、および推奨事項が顧客に変換を促したかです。

トレンドはありますか？ メモを取り、それらのプラクティスを将来の会話に実装します。 このタイプの観察により、自分がどのように行動しているか、ライブチャットの提供が最大限に機能しているかどうかを確実に把握できます。

測定するライブチャットの指標

ライブチャットオファリングのパフォーマンスについてレポートする場合、次の指標を確認してください。

• 平均チャット長
• チャットをしているお客様が購入するのにかかる時間
• 1日に取得するチャットの数
• チャットした顧客の割合と購入した顧客の数

顧客フィードバックループとしてライブチャットを使用する

チャットは、非公式のユーザーテストを実施する絶好の機会です。 顧客はどこで常に行き詰まっていますか？

ライブチャットで誰かが尋ねる販売前の質問は、他の潜在的な顧客が購入するのを妨げている可能性のある問題の根本的な原因を修正するために使用できます。たとえば、製品ページが不明瞭です。

顧客が行き詰まっていることに気付いた場合、あなたができる最善のことは、顧客を助ける方法と、サイトの他の訪問者の問題を解決する方法を知っているように、顧客に鋭い質問をすることです。

ライブチャットはあなたのビジネスへの強力な追加です

素晴らしい店内ショッピング体験を提供するように、ライブチャットは、顧客とビジネスの間の信頼の基盤を構築するものです。 有料広告やその他の獲得努力はトラフィックを促進する可能性がありますが、そのトラフィックを売上に変換するには、ブランドと販売する製品に対する顧客の信頼に依存します。

ライブチャットは、会話が2人の新しい友人間の信頼を築くように、見込み客とのより強いつながりを構築するための窓口です。

レイチェル・タンストールによるイラスト