25+ ライブチャット統計 2022: 平均チャット時間は?

1. 組織の約 85% が 2022 年までにライブ チャット サポートを使用すると予測されています。

長い間利用されてきたという事実にもかかわらず、Web チャットのカスタマー サポートは最近注目を集めました。 デジタル化はこの拡大の典型的な原動力であり、多くの組織が機能を自動化し、効率を高めるテクノロジーを実装しています。

同時に、顧客の期待は高まっており、企業はそれに対応する必要があります。 テクノロジーに精通した顧客は、最近のメッセージング システムに慣れており、79% がインスタント サービスを提供するライブ チャットを好むことが調査で示されています。 (ソフトウェアアドバイス)

2. 顧客の約 60% は、カスタマー サービスからのタイムリーな応答を望んでいます。

ライブ チャット データによると、多くの顧客は、カスタマー サービスに連絡した後、最大 10 分間の応答またはサポートを要求しています。 調査の回答者によると、顧客の 46% が、マーケティング スタッフとやり取りする際に同じ優先順位を高く評価しています。 顧客が販売部門に連絡するとき、「せっかちな」クライアントの割合が最も高く、62% です。 (ハブスポット)

3. 約 35% の企業が、クライアントの好みはライブ チャットを好むと考えています。

企業が消費者が求めていると信じているものと、消費者が実際に望んでいるものとの間には奇妙な隔たりがあります。 オンライン チャットによるカスタマー ケアの提供を考えているビジネス オーナーは 35% にすぎません。

一方、42% の企業が顧客が好むと考えているため、企業はコール オペレーターを使用してコール センターにますます多くのスタッフを追加しています。 別の 14% は、顧客はメールでの連絡を好むと考えており、9% はソーシャル メディアについても同様だと考えています。 (カヤクー)

4. インターネットで月額 250 ～ 500 ドルを使う顧客の約 63% は、ライブ チャットを提供するビジネスから購入する可能性が最も高い.

彼らはまた、このビジネスに固執する可能性がはるかに高い. さらに、ライブ チャットの売上高によると、購入者の 51% がライブ チャットのある会社から再度購入する可能性があります。

これに対し、顧客の 38% は、チャット ウィジェットを備えた Web サイトで初めて購入する可能性が高くなります。 その結果、79% の企業が、このオプションを使用することで売上、収益、さらには顧客との関係が改善されたと述べています(Kayakoo)

5. 18 歳から 49 歳までの買い物客にとって、ライブ チャットは最も人気のあるサービス オプションです。

実際、米国の 18 ～ 29 歳の女性の 36.5% が、少なくとも 1 回は利用したことがあります。 30 歳から 39 歳までの別の 37.5% の人は、数回使用していました。

それにもかかわらず、2019 年にデスクトップ サイトで使用した小売業者はわずか 62%、モバイル サイトで使用したのはわずか 55% でした。

Gartner によると、オンライン メッセージング カスタマー サービスには輝かしい事例がいくつかあります。 Home Depot もその 1 つで、Apple Business Chat が SMS サービスを有効にしています。 (eMarketer、ガートナー)

6. メキシコの満足度は 94.11% で、ライブ チャットの満足度が最も高くなっています。

さらに、通話時間は最長 (21 分 12 秒) の 1 つです。 ライブ チャットの顧客満足度の数値によると、カナダとオーストラリアはそれほど遅れをとっていません。 米国の顧客は約 88.36% で満足していますが、オーストラリアの顧客は 93.59% で満足しています。

午前 10 時から午後 3 時の間は、チャットするのに最も適した時間です。 その結果、ライブ チャット全体のやり取りの 50% が現時点で行われています。 （パフォーマンスマガジンによる）

7. Chatter エンゲージメントは、デスクトップで 1.7%、モバイルで 1.4% です。

実際、コンピューター ユーザーは平均で 14% の時間を購入しますが、モバイル チャット ユーザーは 7% です。 それとは別に、彼らのオンライン チャット カスタマー ケアのやり取りは、デスクトップの方がはるかに優れています。 モバイルでチャットしていない人と比較すると、スマートフォンでチャットした人はコンバージョンに至る傾向が 6.1 倍高くなっています。 (アップスコープ)

8. 2018 年には、チャットでの問い合わせ全体の 51.68% をモバイル デバイスが占めていました。

ライブ チャット サポートの統計によると、これは前年比 7.9% という高い伸びです。 より良いアイデアを提供するために、私たちは約2,300万件のトークについて話している. これは、デスクトップからモバイルへ (または一般的に) ライブ チャットを使用する主な要因が大きく変化したことを反映しています。

スマートフォンを介したライブ チャットの最も人気のあるクライアントは、娯楽および消費者向けサービスのクライアントでした。 2018 年には、最初のカテゴリのモバイル使用率は 72% でしたが、2 番目のカテゴリは約 70% でした。 運輸業の割合が最も低くなっています (19% )。 (Comm100)

9. 顧客の約 2% が積極的なライブ チャットに参加しています。

レスポンシブ チャット エンゲージメント レベルの方が高いことを考えると、これは大したことではありません (最大 7.8% )。 積極的なチャットの推奨により、顧客には大きな見込みがあるにもかかわらず、参加することに熱心ではないようです。

リアクティブ チャットでは、消費者の質問に答えるライブ チャットの一般的な返信時間は 23 秒です。 積極的な議論の時間を計算することはより困難です。 （フェアトレード委託）

10. 顧客の 73% によると、ライブ チャットは企業とのやり取りに最も好まれる方法です。

電話やメールと比較すると、顧客の 73% がライブ チャットに満足しています。 対照的に、51% が自社のメール コミュニケーションに満足しています。 同様に、44% が会社との電話でのやり取りについてまったく同じように感じていました。

一方、ライブ チャット インタラクションの統計によると、顧客の 42% が連絡先情報を送信するこの手法を好んでおり、最も効果的な見込み客獲得戦略となっています。 (インベスプ)

11. クライアントの 79% がライブ チャットを選択する主な理由は、問い合わせへの迅速な対応です。

これは、ライブ チャットのパフォーマンスの数値を確認することで確認できます。 ただし、これが唯一の理由ではありません。 51% の顧客にとって、マルチタスクは重要です。 別の 46% は、これが最も効果的なコミュニケーション方法であると考えています。

次に、29% は、この方法で得られた情報の方が正確であると考えています。 22% は電話でのチャットを嫌いますが、21% は仕事中に電話で会話できます。 最後に、ライブ チャットの統計によると、15% の人が、電話した場合よりも多くの洞察を得ることができたと考えています。 (インベスプ)

12. ライブチャットは販売に役立ちますが、マーケターの 29% が製品の認知度を高めるためにも使用しています。

ライブ チャットによるカスタマー サービスは、カスタマー ジャーニー全体を網羅しています。 調査によると、29% のケースでマーケティングの認知度向上のために採用されています。 39% の状況で、潜在的なリードへの変換が次に発生します。 約 32% が早期の関与を選択し、24% が中期の関与を選択しています。

最後に、18% の状況で取引を完了するためのツールであり、39% のケースでアフターセールス サポートが提供されます。 (あま)

13. ミレニアル世代は、団塊の世代よりもライブ チャットを使用する可能性が 20% 高い。

さらに、この年齢層は最大かつ最も急速に成長している顧客部門です。 その結果、利便性を主な理由として挙げ、最も多く利用しているのは彼らです。

最新のライブ チャット統計によると、ミレニアル世代の 63% が、従来の形式のカスタマー サービスよりもライブ チャットを好み、問い合わせに回答しています。 (ICMI)

14. Z 世代の買い物客の 36% が、ライブ チャットでカスタマー ケアに連絡します。

また、ライブ チャット カスタマー サービスやビデオを介した Whatsapp を使用する傾向が強まるでしょう。 どうやら、24 歳未満のクライアントの 61% が、企業に電話して助けを求めることを意図的に避けているようです。 （担当代理人）

15. ライブ チャット ユーザーは B2B ユーザーの 61% を占めます。

B2C の消費者が市場の大部分を占めていることを考えると、これは驚くべきことです。 ライブ チャットの採用データによると、B2B は B2C のほぼ 2 倍の基盤を持っています。 顧客の B2C 採用率は 33% です。 さらに、B2G はライブ チャット ユーザーの 2% を占め、非営利団体は 5% を占めています。 (ゾーホー)

16. 2023 年までに、世界のライブチャット業界は 9 億 8,730 万ドルの価値があると予想されています。

この間、市場は 7.3% の割合で成長します。 顧客中心の戦略が勢いを増すにつれて、オンライン チャットのカスタマー サポートがより顕著になっています。 企業はこの方法で顧客の好みに関する情報を取得でき、売上とコンバージョン率の向上に役立ちます。

その結果、ライブ チャット ソフトウェア サービスの必要性が高まっています。 顧客のリアルタイム コミュニケーションのニーズは、この拡大を推進し続け、ライブ チャット ビジネスの機会を拡大します。 （知識に基づく価値研究）