Instagram DMを管理し、受信トレイの過負荷を回避する3つの方法

公開: 2021-06-07

Instagram DMは、カスタマーサービスと視聴者との関係を育むための強力なチャネルになります。ただし、圧倒的なメッセージ量、非効率的なワークフロー、構造の欠如により、ソーシャルメディアチームがこのエンゲージメントを最大限に活用できなくなり、応答時間も妨げられる可能性があります。これらすべてに加えて、他のソーシャルツールとは別に携帯電話間でInstagramの管理を調整することで、一部のソーシャルチームが圧倒されていると感じるのも不思議ではありません。

これらの課題のいくつかがおなじみのように聞こえる場合、あなたは一人ではありません。実際、過去数年間で、Sproutは、受信トレイの混乱を緩和するために、SproutでのInstagramDM管理に対する1,000件を超えるリクエストを受け取りました。 Facebookとのパートナーシップのおかげで、この機能をより多くのお客様に提供できることをうれしく思います。 SproutでInstagramDMを利用する準備ができたら、頭を水上に保つだけでなく、DMを巧みに泳ぐ方法を教えるためのヒントをいくつか紹介したいと思います。

この記事では、効率的なInstagramInboxワークフローを構築するための3つの方法について説明します。

計画を作成し、メッセージ量を整理するためのソリューションを実装します。
チームの役割を定義し、効率的なワークフローを設定します。
アラートを自動化して、重要なInstagramメッセージを見逃さないようにします。

大量のInstagramDM、ストーリーの言及、コメント、@メンションのバランスをうまく取るための鍵は、仕事に適したシステムとツールを用意することです。これらのシステムを開発する方法と、 SproutSocialがすべてのソーシャルメッセージングワークフローをさらに一元化および合理化するのにどのように役立つかについて説明します。

優先順位＃1：計画を作成し、メッセージ量を整理するためのソリューションを実装する

Instagramのカスタマーケアとコミュニティ管理の目標を達成するための計画と組織化の重要性は無視できません。入ってくるDMの絶え間ない流れを管理している場合、またはブランドが突然バイラルになり、@メンションの波が殺到する場合、適切な受信トレイインフラストラクチャを配置することですべての違いを生むことができます。

その組織はどのように見えますか？それは、あなたとあなたのチームが優先すべき関連するメッセージタイプまたはカスタマーサービスメッセージカテゴリを特定するのと同じくらい簡単です。たとえば、Instagram DMには、コメントを投稿するよりも、エスカレートした顧客の不満が含まれる傾向があることがあります。同様に、配送や注文の問題に関するメッセージに返信することは、最近のInstagramストーリーに対する絵文字の反応よりも、時間に敏感な優先順位である可能性があります。

優先順位を理解することは、チームに集中し、これらの重要なメッセージを高めるインフラストラクチャを開発するのに役立ちます。 Sprout Socialを使用して、これらのソリューションのいくつかをさらに構築および自動化するいくつかの方法を次に示します。

さまざまなカスタマーサービスカテゴリのタグを作成します。 たとえば、「配送/返品」、「破損したアイテム」、「顧客の愛」など、チームが対応するために重要なタグを作成できます。
メッセージのタグ付けを自動化し、メッセージをフィルタリングします。 受信メッセージにタグを付ける自動ルールを設定します。たとえば、誰かが「返品」または「払い戻し」と言うたびに、自動的に「配送/返品」のタグが付けられます。これにより、チームはノイズを削減するために優先順位を付ける必要のあるメッセージの種類のみをフィルタリングできます。
メッセージをカスタム受信ボックスに並べ替えます。 Instagram DMと「破損したアイテム」でタグ付けされたコメント専用のカスタム受信ボックスビューを作成して、これらのタイプのメッセージにすばやく対処するのに役立てることができます。これらのカスタムビューを使用すると、優先度の高いメッセージに最初に応答してから、時間の影響を受けにくいメッセージに進むことができます。
FAQを保存します。 同じ回答を1日に200回入力するのではなく、ブランドが承認した回答をすばやく送信できるようにします。これらの一般的な応答をSproutのアセットライブラリに組み込むことができます。チームメンバーは2回クリックするだけで、受信メッセージへの適切な応答を入力できるため、よくある質問への応答を1日に複数回入力する時間を節約できます。

優先度2：チームの役割を定義し、効率的なInstagramワークフローを設定する

ソーシャルメディアチームの規模と役割はさまざまである可能性があるため、効果的なコラボレーションと明確な責任が不可欠です。これは、専門知識に基づいてさまざまなエスカレーション機能を持つカスタマーケアチームメンバーを指定すること、またはソーシャルチームがマネージャーの承認を得るために特定の応答を送信することを意味する場合があります。メッセージの量が多い場合、Instagramの受信トレイに複数のチームメンバーが応答に取り組むことは頭痛の種になる可能性があります。

各チームメンバーのやることを明確にし、プロセスを合理化するインフラストラクチャを持つことは、メッセージ量を克服するために重要です。コラボレーションを強化し、チームメンバーがSproutSocialで効率的に作業できるようにするためのいくつかの方法を次に示します。

適切なチームメンバーへのタスクメッセージ。 特定のカスタマーケアや製品カテゴリに関する特定の専門知識を持つチームメンバーを特定した場合、または各個人の帯域幅を把握している場合は、タスクを利用できます。タスクを実行すると、応答に最適なチームメンバー、または応答する帯域幅を持つチームメンバーにメッセージが割り当てられます。メッセージをタスク化すると、そのチームメンバーに通知とタスク化されたメッセージのリストが送信されます。
承認のために返信メッセージを送信します。 これは、マネージャーまたは他の承認者からの特定の応答（たとえば、固有のカスタマーケアの問題を抱えている怒っている顧客）を可視化する必要がある場合に最適なオプションです。返信の承認は簡単なワークフローに組み込まれており、承認のステータスを追跡し、承認者が返信を（フィードバックを使用して）承認または拒否したかどうかを確認できます。
衝突検出で同じメッセージに応答することは避けてください。 Sproutは、あなたと別の同僚が同じメッセージを操作しているかどうかを示します。これにより、重複した作業や混乱を招くカスタマーエクスペリエンスを回避できます。

優先度＃3：アラートを自動化して重要なInstagramメッセージを見逃さないようにする

ソーシャルメディアの偽物、タイプミス、または重要なメッセージの欠落についてストレスの夢を見たことがありますか？これは、バックアップシステムと自動化をセットアップすることで、安心感を与えると同時に、Instagramでブランドと関わりを持つ際の顧客のエクスペリエンスを向上させることができる場所です。結局のところ、あなたは人間にすぎないので、自由に使えるツールを活用して、生活やソーシャルメディアの受信トレイの管理を簡単にします。

自動化という言葉は、特にソーシャルメディアに関しては、威圧的に聞こえるかもしれません。ただし、自動化を作成するために、複雑なコードを記述したり、オートレスポンダーを使用したりする必要はありません。 Sproutを使用すると、ソーシャルチームとカスタマーケアチームが自動化をすばやく作成して、メッセージやマイルストーンが隙間をすり抜けないようにすることができます。

カスタムモバイルプッシュ通知で重要なメッセージを見逃すことはありません。 InstagramのDMとコメントは、Twitterの@メンションと同様に、ブランドのカスタマーケアの観点から重要であるとしましょう。これらのメッセージタイプ専用にカスタムプッシュ通知を設定して、重要なメッセージが届いたときにアラートをトリガーできます。
大量の着信メッセージのスパイクアラートで最新情報を入手してください。 突然のメッセージの流入は、いくつかのシナリオを示す可能性があります。ブランドが誤ってウイルスに感染したか、（チームには知られていない）新製品が常に損傷している可能性があります。とにかく、Spike Alertsは、Instagramに無邪気にログオンして、通常のメッセージ量の10倍に押しつぶされるのではなく、危機や機会を先制的に特定するのに役立ちます。
特定のユーザーをVIPリストに追加します。 VIPリストを使用すると、忠実な顧客、インフルエンサー、さらにはブランドトロールからのインバウンドメッセージをセグメント化できます。 Sproutでは、VIPからメッセージがドロップされるたびにアラートを受信するか、メッセージに完了のマークを付けるか、非表示にするかを選択できます。これらの自動化された機能はシンプルですが、バックアップを提供するので、重要なメッセージを見逃すことはなく、うまくいけば安心できます。

より簡単なInstagram管理に飛び込む

Instagramでのカスタマーケアとコミュニティの関与は難しい場合があります。しかし、適切な計画とツールを使用すると、以前はInstagramの受信トレイで時間を費やしていた時間を解放できるため、より戦略的な作業に集中できます。私たちSproutは、InstagramDMをSproutのSmartInboxに統合し続けることに非常に興奮しており、上記のヒントが大量のInstagram DMのナビゲート、整理、対応に役立つことを願っています。

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