小売業者がソーシャルメディア上の否定的なレビューを管理する方法

公開: 2024-03-02

ソーシャルメディア上の否定的なレビューを管理することは芸術の一種です。正しく実行されれば、潜在的な挫折を成長の機会に変え、顧客ロイヤルティを高めることができます。そして、たった 1 つのツイートがブランドの評判全体の運命を決定する可能性がある場合、間違った理由で拡散することを避けるために、どのように対応するかを知る必要があります。ここでは、小売業者がソーシャルメディアでの否定的なレビューややり取りを効果的に管理するために使用できる、役立つ戦略と戦術をいくつか紹介します。

否定的なレビューの現実

まず最初に、オンラインでの否定的なフィードバックは避けられません。あなたの製品がどれほど完璧で、顧客サービスがどれほど優れていても、誰かが本当に悪い一日を過ごしているのではないかと疑うような否定的なレビューが常に1つあります。

しかし、たとえその批判が不当だと思ったとしても、その否定的な意見にどう対応するかによって、オンラインでのブランドの存在感が増すこともあれば損なわれることもあります。

小売業における否定的なレビューの管理の重要性

これらのレビューを管理することの重要性を理解することは、潜在的なネガティブな意見をポジティブな意見に変える第一歩です。小売ブランドにとって、否定的なフィードバックに細心の注意を払うことが非常に重要である理由は次のとおりです。

小売業で否定的なレビューに対処する利点

ブランドの評判を守る
信頼できる小売ブランドを作成する
製品とサービスの品質を向上させる
顧客離れを減らす
競争上の優位性を獲得する

1. ブランドの評判を守る

ソーシャルメディアでの評判はプラットフォーム上にとどまるものではありません。否定的なレビューを放置すると、ブランドに対する全体的な認識が急速に損なわれ、店舗とオンラインの両方で潜在的な顧客が遠ざかってしまう可能性があります。

実際、消費者の 94% という驚くべきことに、オンラインでの悪いレビューのせいでその企業からは買わないと回答しています。これは、否定的なレビューがブランドイメージや評判に与える影響を示しています。

2. 信頼できる小売ブランドを作成する

逆に、時間をかけてレビューに返信すると、レビューを離れた顧客だけでなく、レビューを見た他のすべての人にとっても変化が生じます。

ReviewTrackers の調査によると、消費者の 45% は、否定的なレビューに反応する企業を訪問する可能性が高いと回答しています。それだけでなく、レビューに応答する企業はブランドに対する信頼を 30% 高めることができます。

3. 製品・サービスの品質向上

否定的なレビューには、改善の余地がある分野への貴重な洞察を提供できる建設的な批判が含まれていることがよくあります。これらの問題に対処することで、製品とサービスの品質を向上させることができ、最終的には顧客満足度の向上と e コマースの売上高の増加につながります。 (Agorapulse のようなソーシャルメディア管理ツールをお持ちの場合は、顧客サービスをより簡単に改善できます。Agorapulse を無料で試して、その方法を確認してください。)

4. 顧客離れを減らす

顧客離れ、または顧客の減少は、顧客がビジネスから離れたり、製品を購入しなくなったりするプロセスであり、多くの小売業者にとって大きな問題です。現在、小売業者のほぼ半数 (45%) が 51% 以上の解約率を経験しています。解約率を改善するには、より多くの顧客を維持するのに役立つ確実な販売後のプロセスが必要です。この一環として、管理戦略のレビューを含める必要があります。オンラインで否定的なフィードバックに効果的に対応することで、その顧客をより長く引き留め、競合他社への流出を阻止できる可能性があります。

競争上の優位性の獲得

大多数 (75%) の企業はレビューにまったく応答しないため、レビューに応答することで競合小売店に対して大きな優位性を得ることができます。

そうすることで、レビューの少なくとも 25% に応答する企業は、応答しない企業に比べて 35% 多くの収益を上げているため、貴重なビジネスを棚上げすることになります。否定的なレビューを効果的に管理することで、優れた顧客サービスを実証でき、視聴者との関わりに失敗した競合他社から顧客を獲得できる可能性があります。

次に、小売業者が受信した否定的なレビューに効果的に返信するために使用できるいくつかの方法を見てみましょう。

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ソーシャルメディア上の否定的なレビューに返信するためのヒント

速やかに対応する

ソーシャルメディアで否定的なレビューを受け取った場合、時間は非常に重要です。顧客の半数以上は否定的なレビューに対して 1 週間以内の返答を期待しており、顧客の 3 分の 1 は 3 日以内の返答を期待しています。否定的なフィードバックに迅速に対応することは、顧客からの意見を重視し、問題の解決に取り組んでいることを示します。

落ち着け

否定的なレビューに返信したり、ソーシャルメディアで否定的なフィードバックを受け取ったりするときは、できる限り冷静さを保つようにしてください。苦情がどれほど不当であるように見えても、顧客がどれほど無礼であっても、礼儀正しくプロフェッショナルな対応を心がけてください。シンプルに「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。正しく対応できるよう、詳しく教えていただけますか?」遠くまで行くことができます。

言い訳ではなく解決策を提案する

顧客は、問題が発生した理由を聞きたくありません。彼らはあなたがそれをどうやって解決するのかを知りたがっているのです。問題を解決するための具体的な解決策や代替案を提案します。これにより、不満を抱いている顧客をなだめるだけでなく、潜在的な顧客に対して、貴社がさらに努力する姿勢を示すことができます。

否定的なレビューを減らす方法

理想的な世界では、そもそも否定的なレビューを受けることはありません。否定的なレビューを避けることはできませんが、次の方法で否定的なレビューの数を減らす (そして肯定的なレビューの数を増やす) ことができます。

店内の顧客からのフィードバックを奨励する
交換と返品のポリシーを明確に伝える
顧客対応の従業員を強化する
ソーシャルリスニング/モニタリングツールの使用

1. 店内の顧客からのフィードバックを奨励する

多くの小売業者は実店舗とオンラインショッピングの両方を行っているため、実店舗で買い物をして満足した顧客にオンラインでもレビューを残すよう奨励してください。一部の小売業者は、毎月のコンテストや抽選などのインセンティブを提供して、店内の顧客にレビューを残すことを奨励しています。

たとえば、Home Depot は、顧客が簡単なアンケートに回答できる QR コードをレシートに印刷し、3,000 ドルの Home Depot ギフトカードの抽選に参加させます。店内の顧客にオンラインやソーシャルメディアでポジティブな体験を共有するよう促すことで、ネガティブな認識を打ち消し、ブランドについてより包括的な視点を提供することができます。

2. 交換および返品ポリシーを明確に伝える

小売業における否定的なレビューの最も一般的な原因の 1 つは、製品の返品と交換です。顧客が購入する際には、事前に交換と返品のポリシーを事前に伝えてください。

返品ポリシーを事前に強調しておくことで、潜在的な不満を軽減し、顧客がポリシーを誤解する可能性を減らすことができます。チェックアウトカウンターにポリシーを記載した小さな看板を追加するだけでも便利です。

Dollarama などの一部の店舗では、返品ポリシーを正面玄関に掲示して、自社のポリシーを明確にしているところもあります。

3. 顧客対応の従業員に権限を与える

小売スタッフは顧客の不満の矢面に直接立つことがよくあります。否定的なフィードバックに建設的に対処できるようにチームをトレーニングし、一般的な問題を解決できるようにすることで、否定的な経験が公開レビューにエスカレートするのを防ぐことができます。

従業員が顧客の不満をすべて解決するよう奨励するスターバックスの顧客サービスへのアプローチは、この良い例です。このポリシーは、スターバックスのドリンクに満足できなかった場合、いつでも従業員に無料で作り直してもらうことができることを意味します。これにより、顧客が Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino の品質について否定的なレビューを残す可能性を減らすことができます。

4. ソーシャルリスニングツールを使用する

ソーシャルリスニングツールは、ソーシャルメディアチャネルを監視して、肯定的または否定的にブランドに関する言及がないかを監視するのに役立ちます。これは、デジタルでは耳を地面に近づけることに相当します。 Google アラートなどのツールは、無料で始めるのに適していますが、より高度なソーシャルメディアリスニングツール (Agorapulse など) を使用すると、ブランドについての人々の意見を把握し続けることがさらに簡単になります。

ソーシャル受信トレイをより適切に管理するには、Agorapulse にサインアップしてください。

Agorapulse を使用してソーシャル上の否定的なレビューを管理する

レビュー管理タスクを一元化する

Agorapulse を使用すると、すべてのソーシャルメディアチャネルからのメッセージやコメントを 1 つ屋根の下にまとめられるため、顧客とのソーシャルインタラクションの監視と管理が容易になります。これにより、より迅速に対応し、顧客の問題にできるだけ早く効率的に対処できるようになります。

応答テンプレートを使用する

Agorapulse を使用すると、一般的な問題に対して保存された返信、つまり返信テンプレートを作成できます。この機能は、時間を節約し、カスタマーケアチーム全体での返答の一貫性を確保することで、よくある質問や顧客からの一般的な苦情に対処する場合に特に便利です。

詳細なレポートを作成する

Agorapulse は詳細なレポートと分析を提供し、顧客サービス戦略の有効性を評価し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

顧客の声に耳を傾ける

ソーシャルリスニング機能を使用すると、オンラインで顧客がブランドについて何を言っているかを簡単に把握できます。ソーシャルリスニング検索を使用して、自社のブランドや競合他社に対する認識やオンラインでのセンチメントをより深く理解し、市場でのポジショニングを向上させます。

ネガティブレビュー管理で小売体験を向上

要するに、ネガティブなレビューを管理する最終的な目標は、これらのネガティブなインタラクションを顧客とビジネスの両方にとってポジティブな結果に変えることです。

不満を抱えた顧客をブランドの支持者に変える場合でも、批判的なレビューを利用して改善点を見つける場合でも、オンラインでのネガティブなやり取りは、あなたのブランドが顧客エクスペリエンスを真に気にかけているブランドであることを示すチャンスです。

否定的なレビューに共感と配慮を持って対処することで、将来的に顧客がさらに信頼し尊敬するブランドを構築し、維持することができます。

したがって、次にあまり良くないレビューに出会っても、気にしないでください。あなたのブランドが実際に何であるかを示す機会としてこれを使用するだけで、すぐに 1 つ星のレビューを 5 つ星に変えることができます。

カスタマーケアを次のレベルに引き上げる準備はできていますか? 今すぐ Agorapulse にサインアップして、否定的なレビューを成長とエンゲージメントの機会に変えてください。