顧客維持のためのマーケティング自動化：顧客を呼び戻し続ける

顧客維持は重要です—特に今は。

• 新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかります。
• あなたの顧客の20％があなたの売り上げの60％を占めています
• 新規顧客の場合は5〜20％の確率であるのに対し、既存の顧客に販売する場合は60〜70％の確率です。

しかし、どのようにして既存の顧客を維持し、新しい顧客を呼び込み、ビジネスの運営に関係する他のすべてに追いつくのでしょうか。

自動化に入ります。 自動化により、次のことが可能になります。

• 顧客データを最新の状態に保つ—手動入力は必要ありません
• 顧客の購入行動とエンゲージメントを追跡する
• 段階的なロイヤルティプログラムを構築し、特別オファーを送信する
• あなたのトップ顧客を特定します（そしてそれに応じて彼らに報酬を与えます！）
• 顧客のフィードバックを収集して行動する
• より良い、より個人的な顧客体験を作成する

このガイドでは、自動化してリピートビジネスを増やすことができるビジネスの4つの領域に加えて、インポートしてすぐに使用できる19の自動化レシピについて説明します。

1. ロイヤルティプログラムで最高の顧客に報酬を与える
2. 失効した顧客を取り戻す
3. クロスセルキャンペーンとアップセルキャンペーンを送信する
4. 顧客のフィードバックを収集して行動する

このインフォグラフィックはここからダウンロードできます！

1.ロイヤルティプログラムで最高の顧客に報酬を与える

あなたの最高の顧客—リピーターの上位20％—はあなたの成功の多くに責任があります。 ロイヤルティプログラムは、これらのトップ顧客に感謝するための優れた方法です。 また、顧客の獲得と維持にも優れています。

• 顧客の68％は、クーポンが忠誠心を生み出すと述べています
• 82％の人が、一貫した取引を提供する小売業者を使い続ける可能性が高い
• 消費者の57％は、お金を節約するためにロイヤルティプログラムに参加しています

より多くの顧客ロイヤルティは、より多くのリピート購入とより多くの新規顧客を意味します。

ロイヤルティプログラムや報酬システムをゼロから構築することは、困難で時間がかかるように思われるかもしれません。 自動化により、顧客のエンゲージメントと購入行動を追跡するロイヤルティプログラムを設定し、それに応じて顧客に報酬を与えることができます。

自動化と連絡先スコアリングを使用して、ポイントベースまたは段階的なロイヤルティプログラムを構築することもできます。

階層型ロイヤルティプログラムは、顧客がレベルに基づいてさまざまな特典や特典を受け取るタイプのメンバーシッププログラムです。 レベル（別名ティア）は通常、購入数や顧客が費やした金額などの指標によって決定されます。 ティアが高いほど、報酬はより価値のある（そして排他的な）ものになります。

次の段階に到達するには、ロイヤルティプログラムのメンバーは、費やした金額や購入額など、測定可能なマイルストーンを通過する必要があります。 自動化とリードスコアリングを使用すると、顧客のポイントベースのスコアに基づいてロイヤルティプログラムの階層をセグメント化し、適切な顧客に適切な報酬を送信できます。

この自動化により、顧客ロイヤルティプログラムのメンバーをポイントベースのスコアに基づいて階層に分割し、それに応じて報酬と割引を送信できます。 ここで階層型ロイヤルティプログラムの自動化レシピを入手してください。

顧客がすでにロイヤルティプログラムのメンバーである場合は、購入に対して自動的にポイントを獲得できます。 顧客がロイヤルティプログラムのメンバーでない場合は、購入でポイントを獲得したことを通知し、プログラムへの登録を招待するメールを送信します。 ロイヤルティプログラムを取得する：購入後にポイントを追加する自動化レシピはこちら。

顧客ロイヤルティの報酬と特別オファーには、次のものが含まれます。

• 購入総額からの割引率
• 送料無料
• BOGO（1つ買う、1つ買う）プロモーション
• 無料ギフト
• ドル額オフ
• VIPプログラムへの参加
• コンテストエントリー

どの顧客が最も関与しているかをどのように判断できますか？

自動化を使用して、次のようなほぼすべてに基づいて顧客をセグメント化できます。

• それらの平均注文値
• 最初の購入日
• 彼らの購入の合計金額
• 注文数
• 彼らが購入したアイテム
• 最後の注文からどれくらい経ちますか
• 彼らがあなたのサイトで複数回見た製品
• 彼らがあなたのオンラインストアを訪れた回数
• 彼らの忠誠報酬プログラムのステータス
• 彼らがあなたの電子メールコンテンツと最後に対話したのはいつですか

この自動化により、顧客の最初の購入日を自動的に追跡します。 これは、連絡先をセグメント化し、顧客のライフサイクルをよりよく理解するのに役立ちます。 ここでストア顧客の最初の購入日自動化レシピを入手してください。

顧客をセグメント化したら、それらのタグを使用して、特別オファーを自動的に送信します。 自動化を設定して…

• 顧客が最初に購入した後にクーポンを送信する
• 顧客が購入するときに、顧客のポイントプログラムのスコアにポイントを追加します
• ロイヤルティプログラムに新しい顧客を招待する
• お祝いのオファーで顧客のマイルストーンを祝う
• 彼らが特定の購入数に達したときに割引コードで彼らに感謝します
• しばらく購入していない場合は、ウィンバックメールクーポンを送信します

この自動化により、初めての買い物客をリピーターに変えます。 初めてのお客様には、Eメールで特別割引またはクーポンを自動的に提供します。 ここで最初の購入自動化レシピの後に電子メールクーポンを入手してください。

購入総数を追跡し、特定の数に達したときに自動化をトリガーすることにより、5回目（または10回目、または100回目）の購入でリピーターに自動的に報酬を与えます。 ここでリピート購入自動化レシピで顧客に報酬を与えます。

連絡先がリンクをクリックしたり、購入したり、製品ページにアクセスしたり、電子メールに返信したりすると、連絡先スコアに自動的にポイントが追加されます。 連絡先スコアが特定のレベルに達したら、クーポンで報酬を与え、スコアをリセットします。その後、自動化を最初からやり直します。 ここでカスタマーエンゲージメント自動化レシピのクーポンメールを入手してください。

この自動化により、誕生日やサインアップの記念日など、特定の日に顧客を祝うことができます。 顧客にクーポン、報酬、またはお誕生日おめでとうの願いを送ってください。 ここで誕生日と記念日のクーポンメールオートマトンレシピを取得します。

2.失効した顧客を取り戻す

メールマーケティングの専門家であるValGeislerは、失効した顧客を「ゾンビの顧客」と呼んでいます。 彼らはかつてあなたのブランドと交流していましたが、やめました。」

あなたはこれらのゾンビの顧客を失われた原因として、または努力する価値がないとして書き留めたくなるかもしれません。 マーケティングオートメーションを使用すると、顧客が最後に購入した時期を追跡し、その情報を使用して、顧客をウィンバックメールキャンペーンに自動的に入力できます。

ウィンバックメールキャンペーンは、コンテンツに関与していない、またはしばらくの間購入していない顧客に送信する、ターゲットを絞ったパーソナライズされた一連のメールです。

ウィンバックキャンペーン（別名リエンゲージメントキャンペーン）の目標は、連絡先が電子メールコンテンツを操作し、オンラインストアから再度購入できるようにすることです。

ウィンバックキャンペーンを自動化する方法

お金を節約することに加えて、ウィンバックキャンペーンを自動化することで時間を節約できます。 連絡先が最後に購入したときやメールをクリックしたときを手動で追跡する必要はありません。自動化によって追跡できます。

エンゲージメントトラッキングを使用すると、顧客が最後にコンテンツにエンゲージしたか、オンラインストアにアクセスした時間に基づいて顧客をセグメント化できます。 購入追跡を使用して、顧客の最終購入日を追跡することもできます。

この2つの部分からなる自動化により、顧客がエンゲージメント、アクティブな状態を維持、または非アクティブになったときにタグが付けられるため、顧客のエンゲージメントを大規模に追跡できます。 パート1：エンゲージメントタグ付けの自動化レシピをここで入手してください。

エンゲージメントタグ付け自動化レシピの後半では、顧客のコンテンツまたはストアへのエンゲージメントを追跡して、それに応じてタグ付けできるようにします。 パート2：エンゲージメントタグ付けの自動化レシピはこちらから入手できます。

エンゲージメントと購入の追跡を使用すると、顧客が最後の購入から6か月、またはサイトへのメールの1つをクリックしてから3か月など、特定の離脱ポイントに到達したときに、ウィンバックメールの自動化をトリガーできます。

顧客維持のためにウィンバックメールキャンペーンをスケジュールする方法の例を次に示します。

1. 顧客との最後のやり取りから約3か月後に最初のメールを送信します。 メールとのエンゲージメントを追跡します。 彼らはメールを開いたり、リンクをクリックしたり、（うまくいけば）購入したりしますか？
2. 最初のメールと最後のメールの間に均等に広がるドリップキャンペーンでフォローアップメールを送信します。これは通常、1〜2か月ごとのメールです。
3. 失効した顧客が歴史的に完全に解放されたときに最後の電子メールを送信します。 その時点が9か月間使用されていない場合、最初の電子メールから6か月以内にそれらを取り戻すことができます。 カットオフポイントを通過したら、メーリングリストから削除します。

連絡先がコンテンツまたはオンラインストアにしばらく関与していない場合、この自動化により、自動的に再エンゲージメントの電子メールキャンペーンに参加します。これにより、エンゲージメントのない顧客を取り戻すことができます。 ここで、非アクティブ自動化レシピの後に再エンゲージメントキャンペーンを送信するを取得します。

失効した顧客に可能な限り最高の体験を提供し、顧客を取り戻すための最高のチャンスを提供するために、ValGeislerには次のヒントがあります。

• オプトインするメーリングリストを顧客に選択させる
• もう一度購入するように依頼する前に、ウォームアップしてください。 次のようなコンテンツを送信します。
  • 付加価値
  • 更新
  • ニュースレター
• 簡潔にしてください。 長い形式のコンテンツは、既存の熱心な顧客には最適ですが、失効した顧客はおそらくそれを読まないでしょう。
• フィードバックを求めます。 彼らが新たに失効した場合でも、彼らを連れ戻すチャンスはありますが、あなたが彼らと話をした場合に限ります。 フィードバックリクエストが重要になる可能性があります。返信しても、関心はあります。 （セクション4でフィードバックリクエストを自動化する方法の詳細！）

3.パーソナライズされたクロスセルおよびアップセルキャンペーンを送信します

自動化を使用して、購入や関心に基づいて既存の顧客にアップセルおよびクロスセルすることができます。 ターゲットを絞ったアップセルおよびクロスセルキャンペーンは、顧客が追加の製品を購入するか、メンバーシップをアップグレードすることを奨励し、既存の顧客からより多くの収益をもたらすのに役立ちます。

クロスセリングとアップセルの違いは何ですか？

• クロスセリングとは、既存の顧客が購入した後に追加の製品を宣伝することを意味します。 たとえば、顧客が靴を購入したら、一致する財布を示すフォローアップメールを顧客に送信します。
• アップセルとは、アドオン、より高価なアイテム、およびアップグレードの販売です。 アップセルの目標は、顧客にもっとお金を使うように説得することです。 顧客が靴を購入すると、靴磨きセットやカラフルな靴ひもアクセサリーなどのアドオン製品が表示されます。

クロスセルおよびアップセルの電子メールキャンペーンは、リピートビジネスを生み出すための強力な方法です。 ActiveCampaignが実施した調査によると、546人の回答者の28％が、企業からのメールが最も頻繁に再購入を促していると述べています。

Eメールマーケティングは、人々が再びブランドから購入するように促す可能性が最も高かった。

顧客に気に入ってもらう製品を見せましょう

最も成功しているクロスセルキャンペーンとアップセルキャンペーンでは、パーソナライズを使用して、買い物客が購入する可能性が最も高い商品を示します。

自動化により、顧客のサイトや製品とのやり取りを追跡し、それに応じてセグメント化することができます。 eコマースプラットフォームで販売する場合は、eコマースストアをマーケティングオートメーションと統合して、クロスセルキャンペーンとアップセルキャンペーンで顧客の購入と製品の関心データを使用できます。

顧客がeコマースストアで購入すると、購入した商品に基づいてアップセルメールキャンペーンを自動的に送信します。 割引コードと送料無料でアップセルにインセンティブを与えます。 購入後のアクセサリのアップセル自動化レシピはこちらから入手できます。

タグを使用して、以下に基づいてアップセルおよびクロスセルの電子メールキャンペーンを自動的にトリガーすることもできます。

• 特定の製品への関心
• 購入回数
• 製品の繰り返し購入
• 初めての製品購入
• 商品ページにアクセスした回数

この自動化では、サイトトラッキングを使用して、特定の製品に対する連絡先の関心を自動的に追跡し、その関心に基づいてターゲットを絞ったメッセージングを送信します。 ここで製品インタレストタグ付け自動化レシピを入手してください。

顧客が購入すると、購入した製品に基づいてクロスセルメールキャンペーンを自動的にフォローアップします。 ここでeコマースのクロスセルメール自動化レシピを入手してください。

動的コンテンツでは、タグ付けと条件付きコンテンツを使用して、各顧客が見たいものを正確に送信できます。これは、製品、アップグレード、または機能なしでは生きていけません。

ShopifyストアをActiveCampaignと統合すると、商品ブロックを使用して商品を強調表示できます。 商品ブロックを使用すると、商品の画像と詳細をeコマースストアからキャンペーンや自動化に直接取り込むことができます。

クロスセルおよびアップセルの電子メールキャンペーンに製品ブロックを追加して、顧客が最も必要とする製品を示します。

商品ブロックと商品インタレストタグを組み合わせると、より多くの買い物客をリピーターに変える、動的でターゲットを絞ったクロスセルキャンペーンとアップセルキャンペーンを送信できます。

顧客が製品に興味を示したら、割引コードを記載した一連のターゲットを絞ったフォローアップメールを自動的に送信して、購入を促します。 この自動化では、製品ブロックを使用してShopify製品リストを電子メールにインポートするため、顧客が興味を持っていることがわかっている製品を顧客に示すことができます。Shopify：製品関心フォローアップ電子メール自動化レシピをここで入手してください。

4.顧客のフィードバックを収集して行動する

解約した顧客の68％は、あなたが彼らを気にかけていないと思っているためにそうしています。 しかし、あなたは顧客を気にかけています。自動化を使用して顧客のフィードバックを収集し、それに基づいて行動することは、それを証明するのに役立ちます。

顧客からのフィードバックを求めるとき、初めての顧客がそれ以上戻ってこない理由を理解し、それらのギャップを修正して既存顧客率を上げることができます。 また、忠実な顧客があなたのビジネスを愛している理由を見つけることができます。次に、彼らの言葉を使用して、同様の問題点を持つ顧客に売り込み、販売します。

優れた顧客からのフィードバックとお客様の声は、マーケティングにおいて強力なツールになり得ます。 潜在的な顧客は、何かについてあなたの言葉を受け入れるよりも、他の顧客の話を聞く可能性がはるかに高くなります。

• Nielsenによると、消費者の92％は、広告よりも個人的な推奨事項を信頼する可能性が高いと述べています。
• ミレニアル世代は、従来の広告よりも口コミの影響を115％多く受けています

しかし、どのようにして顧客からフィードバックを得るのですか？ どの顧客に質問しますか？

自動化により、顧客の関心、活動、および相互作用を追跡し、その情報を使用して、適切な顧客に適切なタイミングでフィードバックを求めることができます。

最も熱心な顧客は、始めるのに適した場所です。 あなたが彼らにフィードバックを求めるとき、彼らは最も返事をする可能性が高いです。

連絡先とリードスコアリングを使用して顧客のエンゲージメントを追跡する場合、顧客が特定のレベルのエンゲージメントに達したら、フィードバックを求めるために自動的に電子メールを送信できます。 これはまたあなたの顧客に彼らの意見があなたにとって重要であることを知らせ、彼らの忠誠心を強化します。 ウィンウィン。

顧客が設定されたエンゲージメントレベルに達すると、フィードバックを求めるメールを自動的に送信します。フィードバックフォームに記入すると、自動的に感謝のメールを送信します。 （マナーは重要です。）フィードバック自動化レシピのために非常に熱心な顧客に電子メールをここで入手してください。

連絡先スコアリングを使用しない場合でも、「パワーユーザー」としてタグ付けすることで、最も熱心な顧客を特定して連絡することができます。 SaaS（Software-as-a-Service）企業の場合、パワーユーザーは、製品に毎日費やしたり、その最先端の機能を使用したりする連絡先です。

これらの人々は、顧客のストーリー、レビュー、フィードバックの優れた情報源です。

顧客が「パワーユーザー」としてタグ付けされると、フィードバックを要求するために自動的に連絡します。 ここでパワーユーザー自動化レシピからフィードバック調査を入手してください。

あなたの製品を愛していない、または毎日それを使用していないユーザーはどうですか？ 非アクティブなユーザーに連絡して、製品を使用しない理由を確認してください。 彼らはどのような機能を必要としていますか？ 彼らの最大の問題点は何ですか？

非アクティブな顧客にフィードバック調査を送信すると、解約を減らし、失効した顧客に再び関与し、製品に改善の余地がある場所に関する貴重な情報を提供できます。

顧客が「非アクティブ」としてタグ付けされると、フィードバックのリクエストで自動的に連絡します。 ここで、非アクティブユーザーの自動化レシピの顧客調査を入手してください。

購入者の体験や特定のアイテムに関するフィードバックが必要な場合は、それを自動化することもできます。顧客が購入したときに、1週間後にフォローアップする自動化に入力します（覚えておく必要はありません）。手動で行う）。

顧客が購入すると、フィードバックのリクエストを自動的にフォローアップします。 ここで自動化レシピを購入した後にフィードバックを収集します。

顧客のフィードバックに対応する（そしてそれに基づいて行動する）方法

フィードバックを求めたり受け取ったりすることは、カスタマーエクスペリエンスについて詳しく学び、気になる顧客を示すための優れた方法です。 しかし、顧客は自分のフィードバックが違いを生んだことをどのように知っていますか？

NPS（ネットプロモータースコア）調査を使用して顧客のフィードバックを収集する場合、それらのスコアを顧客の連絡先レコードにマッピングし、スコアに基づいて電子メールキャンペーンまたはタスク割り当てをトリガーできます。 顧客のスコアが低い場合は、自動化を使用して、指定されたアカウントマネージャーに通知したり、次回の購入時に割引コードを提供したり、サポートチームに電話を予約するように招待したりできます。

フィードバックへの定型的な応答はピンチで機能する可能性がありますが、実際の人に連絡先に連絡して、否定的か肯定的かを問わず、彼らの経験について詳しく知ることは、顧客の忠誠心を高め、リピートビジネスの可能性を高めるのに役立ちます。

自動化は、チームが行動し、顧客のフィードバックをフォローアップする必要があるときにチームに通知するのに役立ちます。 これは、自動化と個人的なタッチが密接に関係している場所です。連絡先がフィードバックフォームを送信したら、自動化を使用してフィードバックに感謝するメールを送信し、チームメンバーに個別の応答をフォローアップするタスクを割り当てます。 。

連絡先がフィードバックフォームを送信すると、自動的にフィードバックに感謝し、チームメンバーに個別の応答をフォローアップするタスクを割り当てます。 しばらくすると、フォローアップメールをもう1通自動的に送信して、他に何か必要かどうかを尋ねます。 こちらからフィードバックフォーム提出フォローアップ自動化レシピを入手してください。