マーケティング ビジネス インテリジェンスを活用して顧客にリーチする方法

意識。 考慮。 決断。 購入。 マーケティングおよびセールスファネルの 4 つの段階。 広告主によって最初に理論化されて以来、100 年以上にわたって消費者の行動を説明してきた恐るべき公式。

しかし、デジタル マーケティングとソーシャル メディアの台頭により、かつては明確なプロセスであったものが、タッチポイントの複雑な集合体になりました。 SAS のカナダ担当カスタマー インテリジェンス プラクティス リードであるスコット フェルドマン氏は次のように述べています。 熟練したマーケティング担当者は、デジタルと非デジタルのタッチポイントがすべて連携してコンバージョンを促進することを理解しています…チャネル全体で独自の価値を追加する必要があります。」

最終的には、顧客が使用するチャネルに表示され、顧客が求めているエクスペリエンスを提供することが重要だと彼は説明します。 そのためには、マーケティング ビジネス インテリジェンスを活用することが不可欠です。 この記事では、マーケティング ビジネス インテリジェンスとは何か、そしてそこから得られる洞察が顧客にリーチするためのより効果的な戦略にどのようにつながるのかについて説明するフェルドマン氏へのインタビューの内容をさらに共有します。

マーケティング ビジネス インテリジェンスとは何ですか?

フェルドマン氏は、マーケティング ビジネス インテリジェンス (BI) を「すべての外部チャネルからのデータの蓄積」と説明します。 たとえば、マーケティング BI は、ソーシャル コンテンツのパフォーマンス データ、ソーシャル リスニングのインサイト、Web サイト分析、電子メール マーケティング指標など、さまざまな場所から生まれます。 データは、顧客ケア、製品開発、企業戦略など、マーケティングの内外の機能に適用できます。

彼は続けて、「効果的にモデル化してマーケティングを行うには、マーケティング BI を 1 か所に常駐させる必要があります。 これにより、ターゲット ユーザーと顧客を単一のビューで確認できるようになり、顧客が使用しているチャネルを追跡できるようになります。 このモデルに基づいて作業することで、私たちはよりつながりの深いマーケターになれるのです。」

マーケティング ビジネス インテリジェンスは組織にどのようなメリットをもたらしますか?

マーケティング BI は、顧客のライフサイクルのあらゆる段階で消費者に共感するために不可欠です。 これらの洞察を活用することで、マーケティング戦略の推進力を高め、より強力なターゲティング、ROI の向上、顧客エクスペリエンス (CX) の向上を実現できます。

理想的な顧客プロファイルを定義する

誰にマーケティングや販売を行うべきかを知ることは、ビジネスを成長させる鍵となります。 しかし、理想的な顧客プロファイルを絞り込むことは、多くの企業にとって課題です。

Feldman 氏は次のように説明しています。「[BI データを活用していない] ブランドと仕事をするとき、私はこう尋ねます。『あなたの顧客が誰なのか知っていますか?』 誰に売っているか知っていますか？』 彼らはよくこう答えます。「私たちは誰にとってもすべてです。」 どのブランドも包括的であってはなりません。 電話会社であっても、すべての人に販売できるわけではありません。 顧客が誰なのかを知ることで、自分自身と自分のビジネスに誠実でありましょう。」

正確なマーケティング BI データを使用すると、視聴者をさまざまな購入者ペルソナにセグメント化できます。 適切な BI ツールを使用すると、これらのペルソナのニーズ、問題点、人口統計、さらには性格特性など、ペルソナを定義する特徴を示すデータの視覚化とレポートを作成できます。 マーケティング BI の洞察は、最初の出会いから最終的な販売まで、ペルソナとブランドとの関係の弧を示す必要もあります。

たとえば、ソーシャル メディア インテリジェンスの洞察を使用すると、ソーシャル リスニング、レビュー、調査、コンタクト センターでのやり取りなどのさまざまなソースから重要な顧客の声 (VoC) データを明らかにして、ブランドの健全性を追跡し、製品を改善し、顧客エンゲージメントと維持を強化できます。

Sprout Social のソーシャル リスニング ソリューションは、AI テクノロジーを使用してブランド、製品、または CX の全体的な感情を計算し、ソーシャル会話から視聴者の洞察を明らかにします。 このインテリジェンスにより、顧客の一部があなたが気づかなかった方法で製品を使用していることが明らかになり、今後製品のポジショニングを向上させるのに役立つ可能性があります。

マーケティング アトリビューションを調整する

リソースを求める場合、マーケティング BI は、マーケティング活動の価値を CFO に示すのに役立ちます。

「CFOは無限の予算を与えるわけではありません。 マーケティング キャンペーンはビジネスにとって重要である必要があります。 キャンペーンがどのように収益につながったかをデータで証明してください」とフェルドマン氏はアドバイスします。

コンバージョン率、コンバージョンあたりのコスト、広告費用対効果、顧客獲得率、マーケティングによる収益などのマーケティング BI 指標は、キャンペーンの取り組みから会社の収益に至るまでのスルーラインを示します。 マーケティング BI データを継続的に分析して、主要業績評価指標 (KPI) のステータスを評価し、キャンペーンの効果を測定し、データに基づいた改善を行います。

このデータは ROI を示すだけでなく、特定のチャネルへの将来の投資の指針となり、より強力なマーケティング キャンペーンの準備にも役立ちます。 フェルドマン氏は次のように述べています。「すべてのチャネルが同じ ROI を提供するわけではありません。 収益とコンバージョンを特定のソースに帰することが重要です。」

たとえば、ビジネスにとって実用的なソーシャル メディア ROI を定義する場合、Sprout Social のようなツールを使用すると、チャネル全体からの有料キャンペーンの結果が集計されます。 これらの分析レポートは、すべての利害関係者が理解できる共有可能でわかりやすいレポートとして、各チャネルの社会活動とビジネス結果を直接結びつけます。

よりスムーズな顧客体験を提供する

フェルドマンへのインタビューで非常に明確だったのは、ブランドがよりスムーズな CX を実現できるよう支援するという彼の情熱でした。 これは、BI データがなぜ重要なのか、そしてそれがどのように組織に役立つのかについての彼の議論の核心でした。

「CX は簡単で、記憶に残り、ポジティブなものでなければなりません。 それがブランドが提供する必要があるものです。 それが消費者が求めているものです。 あらゆる摩擦点があなたに対して測定されます。 ブランドとして創造しなければならないのは、人々が望む体験です」とフェルドマン氏は強調します。

スムーズな CX がどのようなものかを示す実際の例として、フェルドマン氏は KFC を挙げています。 「KFC の食べ物が好きかどうかに関係なく、KFC はソーシャル上で最高のブランドの 1 つです。 彼らは賢くて面白くて機知に富んでいます。 Facebook で見られるものは TikTok で見られるものではありません。 ネットワークごとに異なる価値を提供します。」

彼は続けて、同社のカスタマーケアがいかに誰にも負けないものであると説明しました。 「彼らは反応が良いんです。 それは単にこれらのさまざまなチャンネルに参加することだけではありません。 彼らの顧客とのやり取りは次のレベルです。」

Sprout の Smart Inbox を使用して、ソーシャル チームとカスタマー ケア チーム間の強力なコラボレーションを可能にし、誰もがうらやむ世界クラスの CX を実現します。

受信トレイではソーシャル チャネルが 1 つのストリームに統合され、ユーザーに返信すると、会話履歴や顧客関係管理 (CRM) データなどの主要な BI が表示されます。 このデータを使用すると、カスタマー ケア担当者はチャネル全体で高品質のサポートを提供し、カスタマー ジャーニー全体の満足度を向上させることができます。

マーケティング チームに適切なビジネス インテリジェンス ツールを選択してください

マーケティング BI を最大限に活用するには、データ管理のベスト プラクティスに従う必要があります。 Feldman 氏が言うように、「古いデータを使って作業している場合、実際にはマーケティング BI に取り組んでいるわけではありません。」

データを最新の状態に保つには、シームレスなデータ収集とメンテナンスをサポートするプロセスとツールが必要です。 マーケティング チームがビジネス インテリジェンス ツールを選択する際のヒントをいくつか紹介します。

最終目標を念頭に置く

Feldman 氏によると、プロセスを更新したり、新しいツールを見つけたりする前に行うべき最も重要なステップは、マーケティング BI データで何を達成したいのかを批判的に考えることです。 自問してみてください: 市場開拓アプローチを改善するには、顧客について何を学ぶ必要があるでしょうか? フェルドマン氏は、「重要なのは、使用するチャンネルやツールではなく、そこから何を得るかです。」と付け加えました。

プロセスを監査し、新しいツールを評価するときは、ブランド戦略を常に念頭に置いてください。 あなたのブランドや業界にとって最も重要な顧客情報にアクセスできるようにしてください。 経験則として、ツールはニーズを満たす必要があり、ツールに合わせて戦略を改造すべきではないことを覚えておいてください。

ユーザーフレンドリーなツールを選択する

企業独自の戦略に貢献するのと同じように、マーケティング BI ツールにもアクセスできる必要があります。 データ アナリストだけが使用できるほど複雑であってはなりません。 マーケティング BI データの民主化は、マーケティング部門を超えてその影響を拡大し、CX に大きな変化をもたらします。 データを正確かつ最新の状態に保つためには、使いやすさも重要です。

直感的に使用でき、チームがビジネス戦略を改善する意思決定を容易に行えるツールを探してください。

BI ツールを既存の技術スタックと統合する

マーケティング BI ツールが残りの技術スタックと統合されると、その結果、より深い顧客満足度と内部相乗効果が生まれます。 しかし、多くの企業は連携して機能するツールを持っていません。 第 3 四半期の Sprout パルス調査によると、顧客ケアのニーズに対応するために統合テクノロジーを使用している企業は 37% のみであり、全組織の 42% が、顧客サポートとより良い CX の提供の障壁として、利用可能な顧客情報のギャップを挙げています。

フェルドマン氏によると、データが限られている上に、多くの組織はデータがどこから来たのかを知りません。 補完的なツールを技術スタックに導入することで、マーケティング BI レポート機能を向上させ、カスタマー ケアへのアプローチを改善できます。

たとえば、Sprout の Salesforce 統合を使用すると、ソーシャル データによって CRM データが強化され、顧客の包括的なビューが提供されます。 この統合により、エージェントは必要なすべてのコンテキストをリアルタイムで操作できるようになります。 オーディエンスのより完全な全体像を把握することで、カスタマー ジャーニーを追跡し、ブランドとのソーシャル インタラクションに基づいてオーディエンスをセグメント化することができます。

BI の洞察をコンテキスト化する

ソーシャル メディア管理会社であっても、ソーシャルがマーケティング BI の唯一のソースではないことを私たちは認識しています。 フェルドマン氏も同意する。 「ソーシャルだけでマーケティング BI を評価することはできません。」

すべてのマーケティング BI を 1 か所でコンテキスト化して合理化し、さまざまなキャンペーンやチャネルがどのように相互作用するかを示すツールを用意することが不可欠です。

Sprout の Tableau 統合を例に挙げます。 この Tableau BI コネクタは、ソーシャル データの力を、ディスプレイ広告、電子メール キャンペーン、Web サイト データなどを含むすべての主要なデータ ストリームと組み合わせます。 時間のかかる開発作業を必要とせずに、必要なビジュアルとメトリクスを正確に組み合わせてダッシュボードをカスタマイズできます。

あなたの会社に最適なツールの検索を支援するために、ビジネスの意思決定をレベルアップし、ブランドの CX を向上させるマーケティング BI ツールの完全なリストをここに示します。

マーケティング ビジネス インテリジェンスを使用して顧客をより深く理解する

正確で最新のマーケティング BI により、キャンペーンの最適化、関係者との有意義なデータの共有、そして最も重要なことに、CX の向上が可能になります。 包括的な BI データをすぐに利用できるため、顧客の獲得と維持のコストを削減し、顧客離れを防ぐことができます。 フェルドマンは次のように述べています。「人は感情で物を買うのです。 ロイヤルティは、ブランドと積極的な交流を持ち、感情的な絆を築くことから生まれます。」

マーケティング BI を最大限に活用すると、ブランドと顧客をつなぐ架け橋となります。 顧客のジャーニーをさらに深く理解したい場合は、この CX 監査テンプレートを使用して、ソーシャル チャネルがターゲット ユーザーのニーズを満たしていることを確認します。